Внимательный слушатель понимает, что вы хотите сказать на самом деле, но ваш посыл легко пропустить и просто ответить «нет». Если хотите серьезного отношения к себе, объясните, что чувствуете:

«Думаю, уже поздно, и сейчас я хочу поехать домой».

«Я считаю, это слишком высоко».

Мы скрываем наши эмоции, потому что они пугают нас. Чем они сильнее, тем больше мы прикладываем усилий, чтобы быть рациональными, а не эмоциональными. Для этого есть серьезная причина. Слишком глубокое погружение в собственные чувства мешает объективно и адекватно оценивать происходящее. Мы рискуем причинить боль – другим или себе. Ставки слишком высоки. Придерживаясь фактов, мы эти риски снижаем.

Хороший диалог строится иначе. Содержательные разговоры (и непринужденная встреча с тем, кого вы хотите лучше узнать, и старый спор, имеющий все шансы перерасти в конфликт) не просто включают в себя эмоции в качестве компонента. Сами эти разговоры – об эмоциях. Невозможно решить конфликт или поговорить о чем-то серьезном, не затронув чувства. Если вы будете этого избегать, все останутся недовольными. Эксперты по переговорам Дуглас Стоун, Брюс Паттон и Шейла Хин констатировали, что невозможно конфликт или проблему, не разобравшись в эмоциях. Прежде чем обсуждать, что случилось, вам нужно понять, что вы чувствуете.

Эмоции, в отличие от фактов, не бывают правильными или неправильными. Они просто есть. Когда вам кажется, что кто-то не должен испытывать то, что испытывает, это происходит потому, что вы опираетесь на представления о собственных эмоциях в подобной ситуации. Но все люди разные. Мы уже говорили о том, что необходимо понимать, как именно кто-то пришел к тому или иному выводу, даже если вы с ним не согласны. То же самое справедливо для эмоций. Нужно демонстрировать понимание, что кто-то испытывает какую-то особую эмоцию, даже если вы сами ничего подобного не чувствуете. Ведь вы, вероятно, чувствовали бы то же самое, если бы обладали опытом, мыслями и набором ассоциаций другого человека. Подтвердить, что вы понимаете чувства другого человека, можно сказав:

«Я понимаю, что ты чувствуешь. На твоем месте я чувствовал бы то же самое».

Это ключ к вашей эмпатии. Скоро мы поговорим об этом подробнее.

Многие участники конфликта думают, что другой человек намеренно сделал что-то плохое или планировал совершить гадость. Мы ругаемся, называем других людей злыми или глупыми. Но чаще всего ошибаемся. Немногие делают что-то плохое намеренно. Большинство пытается поступить как можно лучше, исходя из своих соображений, но эгоцентризм, недостаток информации, неверное планирование времени или непонимание ситуации иногда приводят к плохим результатам. Принимая чье-то эмоциональное состояние, вы показываете, что понимаете – он пытался действовать разумно, а не злонамеренно. И если вам это удастся, другой человек может открыться, слушать вас и работать вместе с вами.

Когда вам кажется, что другим тяжело слушать, нередко это происходит потому, что люди не знают, как выразиться. Зачастую мы даже не знаем, что чувствуем, а еще меньше – как нам это описать. Поэтому помогайте другим выражать эмоции, например, используя слова для их описания из предыдущей главы. Обычно собеседник начинает слушать вас гораздо внимательнее, когда получает возможность обнаружить и выразить собственные переживания. Вы ведь почти всегда замечаете, когда кто-то испытывает сильные эмоции, даже если не выражает их словами. Сильные чувства трудно исказить или скрыть. Обычно явные сигналы активируют ваш невербальный радар: человек начинает делать долгие паузы, дистанцируется, становится язвительным, агрессивным, нетерпеливым или неожиданно уходит в оборону. Тогда вы понимаете, что внутри кипят чувства.