Очевидно, что тому парню с гигантским искусственным пенисом в заднице требовалась помощь Национальной службы здравоохранения. Однако вы не поверите, по каким глупым поводам люди иногда вызывают скорую. Можете спросить любого работника о горячей линии 999, и в ответ он либо ухмыльнется, либо поднимет бровь. На линии 999 обычно работают люди без медицинского образования, имеющие только чек-лист, и они, как правило, не склонны рисковать. Я ни в чем не виню диспетчеров, потому что они выполняют очень сложную работу. Компьютер предлагает им много наводящих вопросов, например: «У вас есть боли в груди?» или «Вы много кашляете?» Если они получают ответ: «Да, у меня есть небольшая боль в груди, и я жутко кашляю», то они наверняка направят к звонящему скорую помощь.

Иногда пациенту приходится ждать консультации терапевта целый месяц, и, если тот не сможет решить его проблему, он направит его к узким специалистам. Однако консультации специалиста приходится ждать месяца три, поэтому либо терапевт, либо пациент позвонит 999, чтобы скорая помощь отвезла пациента в отделение неотложной помощи. Усложняет ситуацию тот факт, что пациенты больше не могут обращаться к терапевтам в нерабочее время, поэтому им приходится звонить 999.

Бывает, человек обращается в поликлинику с относительно несерьезной проблемой, а врач или медсестра настаивает на том, чтобы он поехал в больницу. Пациент говорит: «Да? Ладно, у меня машина на парковке». А врач или медсестра отвечают ему: «Нет, мы вызовем вам скорую помощь». Я не раз такое видел. Раньше врачи и медсестры гораздо больше опирались на свои клинические навыки, поэтому чаще ставили диагноз: «С вами все будет в порядке».

Как часто вы слышали совет: «Вызывайте скорую помощь только в том случае, если без нее не обойтись»? Поразительно, как часто женщины, у которых только начались схватки и в запасе еще очень много времени, звонят в скорую помощь, чтобы их отвезли в больницу. Мы называем это «такси для мамочки». Приезжаем к таким пациенткам, а они говорят: «У меня нет денег на такси». У некоторых женщин действительно их нет, но многие на самом деле вполне обеспеченны. Такое чувство, что они только сейчас узнали о своей беременности. Бывает, мы привозим пациента в больницу, а он, выскочив из автомобиля, сразу зажигает сигарету. Мне так и хочется сказать: «Ты что, издеваешься?» Он позвонил 999, мы примчались к его дому, привезли в больницу, а он, оказывается, настолько хорошо себя чувствует, что может выкурить сигаретку, прежде чем войти в отделение неотложной помощи.

Я слышал истории о том, как люди вызывали скорую помощь, чтобы реанимировать мертвого голубя, найти чьи-то штаны, убрать ежа из сада, оказать помощь человеку с мозолями от новых туфель и решить проблему с оторванным искусственным ногтем. СМИ очень любят составлять рейтинги самых нелепых звонков в 999, и все это было бы забавно, если бы не было так раздражающе.

Не все ложные вызовы отсеиваются. Однажды я приехал к человеку, пожаловавшемуся, что у него чешется рука под гипсом. Невозможно запретить людям звонить, поэтому нам требуется служба, которая будет отсеивать такие вызовы. Хотя обращение в службу скорой помощи по поводу зуда под гипсом – это абсурд, то, что мы в итоге приехали домой к звонившему, является виной не пациента, а системы. Что я сделал, приехав к этому человеку? Повалил его на пол и сломал вторую руку. На самом деле нет. Как всегда, я был улыбчив, мил и общителен. Я сказал, что все будет хорошо и ему просто нужно набраться смелости и дождаться исчезновения зуда. Спасибо, что позвонили 111! Если бы я не был столь вежливым, он мог пожаловаться на меня.

Как долго Национальная служба здравоохранения будет направлять скорую помощь к тем, у кого диарея или кого пару раз стошнило? В какой момент станет ясно, что этому пора положить конец? Возможно, нам нужно вводить плату за вызов скорой помощи. Пусть она будет маленькой, но это заставит людей задуматься, звонить ли в скорую помощь по пустякам. Опять же, для кого-то двадцать фунтов – это капля в океане, а для кого-то – недельный бюджет на школьное питание ребенка.

Казалось бы, Интернет должен был сократить нагрузку на скорую помощь, но на самом деле только увеличил ее. Он всезнающ, но знания в нем настолько разносторонни, что порождают лишь новые вопросы. В то время как представители старшего поколения более разумно и менее драматично относятся к проявлениям болезни (а также едут в больницу самостоятельно), молодой человек с небольшой простудой обращается к доктору Гуглу и через десять минут убеждает себя в том, что легкая головная боль – симптом опухоли мозга и у него девять разных болезней, а жить осталось три дня.

Я думаю, что молодые люди не до конца понимают, зачем нужны экстренные службы. Они привыкли получать желаемое по щелчку пальцев. Но они должны понять, что скорая помощь работает не так, как служба доставки пиццы. Честно говоря, иногда она действительно работает так же, но это ненормально.

Существует также проблема того, что люди пытаются получить немного денег от страховых компаний. Однажды мы с напарником направлялись на абсолютно стандартный вызов, как вдруг нас остановил водитель, в чей двухэтажный автобус слегка врезался легковой автомобиль. Я связался с диспетчером, и он направил на наш вызов другую бригаду. Я выпрыгнул из автомобиля и сразу спросил у водителя автобуса, все ли пассажиры в порядке. Он ответил: «Думаю, что да, но вам лучше самим проверить».

Я зашел в автобус, и водитель спросил, есть ли пострадавшие. То, что произошло дальше, напомнило мне сцену из «Спартака»: один человек поднял руку, и вскоре все подняли руку. Теперь у меня было пятьдесят два «пациента», каждый из которых жаловался на боль в шее. Все они рассчитывали на компенсацию.

Мы пробыли там несколько часов, записывая имена, адреса и пятьдесят две разные версии одной истории – одна драматичнее другой. Никто не признался в обмане, но пассажиры догадывались, что мы все понимаем. Это читалось в их глазах. Но что мы могли сказать? «Ну хватит, вы ведь притворяетесь! С вами все в порядке!» Эти люди преспокойно направили бумаги нужным людям и сопроводили их письмом, в котором объяснили, что произошла авария и их осмотрели работники скорой помощи. Возможно, им выплатили компенсацию.

Мобильные телефоны тоже вносят свою лепту. До их появления при виде человека, лежащего на улице, прохожие уточняли, все ли с ним в порядке, или просто проходили мимо. Если кого-то били в глаз в драке возле паба, он обычно шел домой и прикладывал к лицу лед. Сейчас люди постоянно звонят в 999 и говорят: «Я только что проехал мимо человека, сидевшего на пороге магазина. Он плохо выглядел. Вы можете направить к нему скорую помощь?» Хорошо, что люди беспокоятся о незнакомцах, но это приводит к тому, что мы постоянно ездим туда, где наше присутствие не требуется. Не поймите меня неправильно, я вовсе не отговариваю людей от звонков в скорую помощь, но, возможно, в такой ситуации звонившему стоило сначала подойти к человеку на пороге магазина и спросить, нужна ли ему помощь.

Однажды кто-то позвонил и сказал, что видел человека, который «ходит боком, как краб». Его было несложно найти, потому что он действительно ходил, как краб. Однако причина, по которой он так двигался, состояла в десяти кружках крепкого европейского пива. Я указал ему на стоянку такси, а затем связался с диспетчерской и стал в шутку говорить о пациенте так, словно он краб: «Да, мы его поймали, хотя он был довольно шустрым. Теперь он уполз, даже не поблагодарив нас».

Однажды нас вызвали к человеку с ожогом от крапивы. Я говорю абсолютно серьезно. Тот парень позвонил 999 и сказал, что он прикоснулся к крапиве и теперь у него болят ноги. На это ему должны были ответить: «Идите в аптеку, купите мазь, нанесите ее на пораженную область, и очень скоро вы будете в полном порядке». Вместо этого нас направили к нему на вызов, что является классическим примером проблем с генерированными компьютером ответами на жалобы звонящих. Направляясь к дому того парня, я пытался его оправдать и сказал напарнику: «Он просто обратился за советом и, возможно, вообще не хочет, чтобы мы приезжали». Напарник ответил: «Разве станет человек звонить 999, чтобы получить совет по поводу ожога крапивой? Иди ищи чертов подорожник!» Он был прав.

Национальная служба здравоохранения пыталась найти способы борьбы со всем этим безумием точно так же, как пытается решить другие проблемы, свалившиеся на нее. В диспетчерских теперь работают парамедики, медсестры и даже фармацевты, которым перенаправляют менее срочные вызовы. Они могут перезвонить человеку, повторно оценить его ситуацию и решить, есть ли альтернатива направлению скорой помощи. Они могут порекомендовать человеку приехать в больницу самостоятельно или сделать вывод, что ему вообще не требуется помощь. У нас также есть особая команда, задача которой заключается в том, чтобы посещать людей, регулярно звонящих в скорую помощь, и объяснять им разницу между недомоганием и по-настоящему экстренной ситуацией. Это хорошо и для пациента, и для скорой помощи, как, впрочем, все, что помогает снизить нашу нагрузку.

На любой станции скорой помощи есть свои «постоянные клиенты». Как только на экране компьютера высвечивается адрес, мы сразу понимаем, что направляемся к Фреду, живущему на Лондон-роуд. Некоторые «постоянные клиенты» действительно больны и звонят только в экстренных случаях. Кто-то вызывает нас ради дозы морфина или обезболивающего энтонокса[8]. А кому-то хочется прокатиться в больницу на автомобиле скорой помощи, чтобы внести немного разнообразия в повседневную жизнь.