Вы когда-нибудь задумывались, что мотивирует людей? Я постоянно задаю себе этот вопрос – как и множество других вопросов. Вот почему я считаю любопытство одним из правил сложных разговоров на работе. Проявляя любопытство и задавая вопросы, чтобы больше узнать о конкретной ситуации, вы показываете собеседнику, что вам интересно его мнение, а это позволяет продвинуться вперед. В этой главе мы обсудим силу любопытства и то, как правильные вопросы помогают разобраться в сложной ситуации. Мы обсудим, почему поговорка «Любопытной Варваре на базаре нос оторвали» – полная ерунда и почему любопытство – положительное качество. Я вам покажу, как стать более любознательным. Мы обсудим, как разбудить в себе ребенка и вернуть любопытство, которое у вас было в детстве. Мы также коснемся темы, которой редко уделяют внимание, – что можно сделать, чтобы не убивать любопытство в других людях. Я приведу примеры фраз и уточняющих вопросов, которые помогут избежать тупиковой ситуации в разговоре. В завершение главы мы подробно рассмотрим влияние любопытства на общение и что делать, если разговор свернул с изначальной темы. Мне удалось вас заинтриговать? Дорогу любопытным!

Сила любопытства

Я была очень назойливым ребенком, постоянно спрашивала «почему?» и сводила всех с ума своими вопросами! Конечно, я тогда не знала, что оттачиваю навык, который принесет мне колоссальную пользу в жизни. Я всегда была любопытной, особенно когда речь шла о людях, и это, наверное, объясняет, почему моя работа связана с поведением людей. Когда мы интересуемся миром, мы по-другому смотрим на него. Например, вы видите все черно-белым, а я улавливаю множество оттенков серого. Вам достаточно одной короткой фразы: «Акции нашей компании взлетят в цене». А мне нет. Сразу напрашивается вопрос: «Почему вы так думаете?» Задавая вопросы, я не стремлюсь поставить собеседника в неловкое положение. Я искренне хочу узнать, чем обоснована его точка зрения, поскольку меня интересуют все аспекты бизнеса, а также мировоззрение людей. Любопытство, по сути своей, – это умение подмечать то, что вам интересно, и собирать информацию. Задумайтесь на минутку. Стоит кому-то затронуть тему, которая вас интересует, как у вас загораются глаза. Вы подключаетесь к беседе, задаете вопросы, показываете собеседнику, что у вас общий интерес. Проявлять любопытство и задавать вопросы – один из самых простых способов укрепить отношения. Потому что любопытные люди стремятся узнать как можно больше о собеседнике и делают все, чтобы увлечь его разговором.

Когда я спрашиваю людей, любопытны ли они, они почти всегда отвечают утвердительно. Однако мне кажется, что любопытство встречается редко. Многие считают себя любопытными только потому, что основная часть их работы – задавать вопросы. Однако эти вопросы зачастую стандартные, сформулированные по заранее составленному сценарию. По сути своей они призваны решить проблему. А решение проблемы не следует путать с искренним любопытством.

Вспомните, когда вы последний раз звонили в службу клиентской поддержки? Сотрудник, который разговаривал с вами, показался вам искренне заинтересованным в том, чтобы найти решение, которое сделает вас постоянным клиентом компании? Или он просто зачитывал вопросы по списку, слушая ваши ответы краем уха? У меня недавно был крайне неприятный разговор с клиентской службой. В июне мы заказали мебель для нашего патио в летнем коттедже, и доставили ее с большим опозданием, в августе. А когда я открыла коробки, оказалось, что не хватает подушек на стулья. Я сразу же позвонила в клиентскую службу, и сотрудница, которая со мной разговаривала, как раз зачитывала мне стандартные вопросы по списку. Как я ни старалась, мне так и не удалось добиться от нее человеческого общения. Она задала несколько типичных вопросов. Но помочь мне не смогла. Затем у меня состоялся чуть более оживленный разговор с ее супервизором, который задал мне похожие вопросы. В итоге он предложил мне скидку 10 % на следующую покупку. Но он так и не задал тот единственный вопрос, который я хотела услышать: «Что нам сделать, чтобы загладить свою вину перед вами?» Ситуация только ухудшалась, мне дали миллион обещаний, но ни одно из них меня не заинтересовало. Наконец, мне удалось пообщаться с сотрудником, обладавшим большими полномочиями, чем супервизор. Не дожидаясь моей просьбы (и не спрашивая, чего я хочу), он предложил скидку 50 % на уже совершенную покупку. Я сказала «спасибо», попрощалась и поклялась больше никогда не иметь с ними дела.

Вас, наверное, удивляет, что я списала со счетов компанию, которая была готова сделать для меня даже больше, чем я хотела. Все очень просто. Ни разу на протяжении всего общения с ними я не почувствовала заботу. У меня осталось впечатление, что я пустое место. Так случается, когда люди не проявляют любопытства. Собеседник чувствует ваше безразличие, а у нас с вами совершенно другая цель. Не повторяйте чужих ошибок. Проявляйте любопытство. Задавайте вопросы, и, возможно, вы увидите, что проблемная ситуация решается намного проще, чем вы думали.

Разбудите в себе ребенка

Мы, взрослые, считаем, что дети многому учатся у нас. И это действительно так, потому что дети видят все, что мы делаем, и усваивают правила поведения. Но большинство из нас не задумываются о том, что мы тоже многому можем научиться у детей. Как правило, дети непосредственны и прямолинейны в общении, а это замечательный урок для нас с вами. Собирая истории для этой книги, я обнаружила, что чаще всего люди сожалеют о том, что не выражались прямо. Они признаются, что отсутствие откровенности вызвало огромное количество проблем, которых легко можно было избежать, если бы они не ходили вокруг да около.

Детям интересен наш мир и почему все устроено именно так, а не иначе. Им также интересны люди. Подумайте, сколько раз в детстве вы показывали на кого-то пальцем и спрашивали родителей о нем. Родители наверняка отвечали, что невежливо показывать пальцем, и быстро меняли тему разговора. И, возможно, вы, как и я, усвоили поэтому, что задавать вопросы о людях запрещается, хотя это не совсем то, чему хотели научить вас ваши родители. Любознательность – замечательное качество.

Вы утратили любопытство? Если вы считаете, что сейчас проявляете любопытство реже, чем в молодости, прочитайте этот раздел до конца, и вы узнаете, как вернуть себе умение удивляться этому миру. Однако если вы считаете, что сохранили любознательность, то можете перейти сразу к следующему разделу («Не убивайте любопытство в других людях»).

Дети обладают и другим качеством – стойкостью к стрессам и, как правило, довольно легко восстанавливаются после них; пусть это напомнит нам, какими стойкими мы можем быть перед лицом трудностей. Думаю, сама мысль о том, что нам предстоит непростой разговор, вызывает стресс у большинства из нас. Если вас тревожит перспектива обсуждения проблемной ситуации, попробуйте разбудить в себе ребенка. Вспомните случай, когда в детстве вам надо было сделать что-то очень неприятное. В тот момент вам казалось, что вы не справитесь, но вы справились. И теперь, оглядываясь назад, вы понимаете, что ситуация была вовсе не такой страшной, как казалось. Подумайте о проблеме, которая стоит перед вами сейчас. Скорее всего, через несколько месяцев вы скажете, что переживали больше, чем нужно было, особенно если вы последовали советам из этой книги.

Дети часто рискуют, и это объясняет шрамы и переломы, которыми сопровождается освоение нового вида спорта. В молодости мы гордимся этими травмами. Но с возрастом все меняется. Мы реже рискуем, поскольку боимся, что уже не сможем легко и быстро восстановиться после травмы. На работе я вижу схожий паттерн поведения. Молодые лидеры рискуют чаще, чем опытные лидеры. Они бесстрашные и не задумываются о последствиях своих ошибок. Со временем и после нескольких выговоров со стороны начальства («О чем ты только думал?!») они учатся осторожности, к сожалению. Многие лидеры задумываются: «Что со мной произойдет, если я не смогу решить эту проблему?» Но вместо этого надо спрашивать: «Каких положительных результатов я добьюсь после успешного разговора?» Как показывает мой опыт, страх, который мешает людям смело обсуждать проблемы, причиняет больше вреда, чем что-либо другое. Честно говоря, единственная травма, к которой может привести неприятный разговор, – ущемленная гордость, и большинство довольно легко восстанавливаются после подобного стресса.