Очевидно, что в вашем ответе нет ни капли эмпатии. Вероятно, вы недолюбливали друг друга еще до этого разговора, а теперь ваши отношения совсем испортятся. Посмотрим, как развивались бы события, если бы вам удалось отбросить свое эго и проявить сопереживание.
Никому не нравится, когда его обвиняют в непрофессионализме. Однако, если вы хотите сохранить отношения, надо сказать: «Похоже, вы сильно расстроились. Давайте разберемся. Мне кажется, мы с вами не поняли друг друга». А когда найдете информацию, которую он искал, можно сказать: «Так вот же она. Теперь понятно, почему вы не заметили ее. Она в приложении. Со мной тоже такое случалось».
Такой ответ показывает собеседнику, что вам небезразлично, что с ним происходит. Он явно расстроен, и вы это отметили. Вместо того чтобы опускаться на его уровень и бросаться резкими словами, вы стараетесь совместными усилиями найти решение. Признавая, что вы тоже допускали такую ошибку, вы показываете ему, что понимаете его переживания.
Вторая причина, по которой мы не учитываем чувств собеседника, связана с тем, что мы очень любим рассказывать себе истории – придумываем небылицы о себе и о других. Если надо уволить сотрудника, мы убеждаем себя, что сделали все, чтобы помочь ему, а он проявил полнейшее безразличие. Иногда мы на этом не останавливаемся и устраиваем настоящий психоанализ. Мы вспоминаем, как много мы трудились, когда занимали его должность, и считаем, что всякий, кто не поступает так же, как мы, – отъявленный лентяй. Эта причина особенно актуальная для меня.
Сразу после колледжа я устроилась в HR-отдел крупной розничной компании, где вкалывала гораздо больше, чем сорок часов в неделю. Я сидела в офисе допоздна и приходила по выходным, меня даже просить не надо было. Так было принято. Конечно, времена меняются, но меня об этом забыли предупредить. Несколько лет назад стали активно продвигать так называемый баланс между работой и жизнью. Честно говоря, мне понадобилось немало времени, чтобы свыкнуться с этой концепцией, поскольку она была совершенно чужда мне. Долгое время я была уверена, что, если человек не вкалывает по шестьдесят часов в неделю, он лодырь. Да и как можно сопереживать сотруднику, который приходит и говорит вам, что не успевает сделать работу вовремя, но при этом он совершенно не готов уделить работе двадцать часов в неделю сверх рабочего времени? Вот такие безумные мысли обитали в моей голове. Со временем я, конечно, изменила свои убеждения. Переломный момент настал, когда я увидела, что некоторые мои сотрудники (намного моложе меня) умудряются выполнять всю свою работу (и еще немного сверх того) и не пропускать ни одного занятия по йоге!
Когда мы позволяем своим предрассудкам влиять на общение, мы защищаемся, злимся и обижаемся. Причем это происходит еще до начала разговора. Мы также упускаем возможность подумать: скорее всего, мы сами стали причиной проблемы и нам нужно в чем-то совершенствоваться. Чтобы избавиться от предрассудков, всегда настраивайтесь на позитив. Мне часто приходится напоминать себе об этом. Забудьте свои предположения и убеждения. Ваш личный опыт не имеет никакого отношения к этой ситуации. Уверена, что человек, с которым у вас возникли трения, не проснулся с мыслью: «Как бы мне испортить день своему коллеге?» Вы проявите больше интереса и меньше раздражения, если будете воспринимать собеседника как человека благоразумного и здравомыслящего, а не врага, который появился на свет, чтобы мучить вас.
Искусство взаимопонимания
У вас когда-нибудь случались очень критичные разговоры с человеком, с которым не было никакого (или почти никакого) взаимопонимания? Ваш предшественник оставил вам сотрудника с весьма сомнительными профессиональными достоинствами, или вам пришлось присматривать за новичком? Или, возможно, ваша ситуация похожа на историю, которую я рассказывала, – о том, как недавно нанятые сотрудники ушли на больничный.
Теперь-то я понимаю, что, когда они ушли на больничный, у меня появилась возможность укрепить с ними отношения, но я ее упустила. Если бы я проявила хоть немного сопереживания, они бы с радостью помогли мне, когда мне нужна была лишняя пара рук, и мне даже не пришлось бы просить. Вместо этого они приходили на работу, выполняли свои обязанности и уходили домой, а я сидела в офисе допоздна одна-одинешенька.
Если бы я задала пару вопросов, я бы лучше поняла, что переживают мои сотрудники, даже если я никогда не была на их месте. Я могла бы проявить больше эмпатии, вместо того чтобы грубить. Например, когда моя сотрудница позвонила мне домой и сообщила, что она не сможет прийти в офис, я могла бы проявить беспокойство и поинтересоваться: «Как вы? – а затем добавить: – Даже не представляю, как это тяжело – провести всю ночь у кровати младшего ребенка, а потом встать в шесть утра, чтобы заняться старшим ребенком». Я бы спросила: «Вы не могли бы примерно сказать, как долго вас не будет? – И добавить: – Я спрашиваю только потому, что мне надо решить, имеет ли смысл искать временного сотрудника или нет. А то к тому времени, как вы вернетесь, у вас накопится очень много работы. Наверное, вам будет тяжело». Или я могла бы открыто спросить, остались ли у нее оплачиваемые больничные дни. Если нет, то я могла бы поговорить с начальством и узнать, что мы можем ей предложить.
Многие допускают эту ошибку – недооценивают, как важно строить отношения и добиваться взаимопонимания. Очень жаль, потому что общаться и сотрудничать без взаимопонимания – неподъемная задача. Для меня добиться взаимопонимания было особенно тяжело, когда несколько моих сотрудников годились мне в родители, а один даже в дедушки. У нас было мало общего – по крайней мере, мне так казалось.
Каждый год в городе, где я жила, проходила выставка домашнего скота и родео. Это было масштабное мероприятие, на которое приезжали известные во всей стране певцы кантри. Как-то раз одна из моих сотрудниц спросила, есть ли у меня планы на выходные. Я сказала, что собираюсь на родео, чтобы послушать Ларри Гэтлина и группу Gatlin Brothers. К моему удивлению, она сказала, что тоже пойдет. Тогда я спросила, кого еще она хочет послушать на празднике. Оказалось, что нам с ней нравятся одни и те же певцы. Общий интерес к музыке положил начало увлекательным дискуссиям, и оказалось, что у нас гораздо больше общего, чем я думала. Я поняла, что, если копнуть поглубже, обязательно найдется зацепка, чтобы выстроить близкие, крепкие отношения, независимо от отличий и разногласий. Также важно отметить, что взаимопонимание – основа плодотворных отношений на работе. Когда вы уделяете время тому, чтобы добиться взаимопонимания с человеком и укрепить отношения, вы показываете ему, что вам он не безразличен. А если вы понимаете, что мотивирует и вдохновляет людей, вы будете точно знать, как вести себя во время разговора, чтобы достичь поставленной цели.
У вас бывало такое, что человек, с которым у вас нет никакого взаимопонимания, пытался критиковать вас? К чему это привело? Скорее всего, вы пропустили мимо ушей его слова, даже не задумываясь, что он мог быть прав. А теперь вспомните случай, когда вам надо было указать на ошибки человеку, с которым у вас было полное взаимопонимание. Уверена, он выслушал вас и принял к сведению все замечания. Когда есть взаимопонимание, легче воспринимать критику, и в целом это очень важный компонент, поскольку критика приносит плоды только в том случае, если вас готовы выслушать.
Дополнительный плюс выстраивания значимых отношений на работе заключается в том, что вы лучше понимаете, что мотивирует людей, а это позволяет вам подстраивать свой стиль общения под человека. Посмотрим, как использовать это на практике.
Допустим, вы проработали в компании несколько лет и мечтаете о новых высотах. Вы уже давно хотите обсудить повышение с вашим боссом. Но никак не наберетесь смелости, хотя вы неплохо понимаете друг друга. Наконец у вас появилась возможность высказать свои пожелания, и вы решили не упускать ее.
Во время звонка по Zoom ваш босс признается вам, что работает 24/7 после слияния. В ответ на это вы говорите: «Должно быть, это очень тяжело для вас и вашей семьи. Уверен, вы хотели бы ходить на все футбольные матчи вашего сына, особенно учитывая то, что это его последний год в команде». Затем вы добавляете: «Думаю, я могу предложить решение. На прошлом месте работы я возглавлял процесс интеграции производства после того, как мы выкупили другую компанию. Что если вы введете эту должность и назначите меня?» Ваш босс ответит: «Интересная идея. Расскажите подробнее, чем вы занимались на прошлом месте работы и какие обязанности вы бы хотели взять на себя сейчас».
Мы уже говорили об этом, но полезно будет повторить. Поведение человека продиктовано его эмоциями. Поскольку вы и ваш босс знаете друг друга довольно хорошо, вы можете посочувствовать его трудностям – стремлению сбалансировать работу и семейные нужды. Кроме того, он чувствует себя достаточно свободно в общении с вами, чтобы поделиться эмоциональной нагрузкой, которую принесло это слияние. Вы бы никогда об этом не узнали, если бы все ваши разговоры были исключительно делового характера. Ваш вклад в развитие хороших отношений с начальством значительно облегчил такой непростой разговор.
Если бы добиться взаимопонимания было легко, все бы этим занимались. Как вы прекрасно знаете, есть люди, которые умеют вести задушевные беседы на любую тему, а есть люди, которые этого не умеют. К счастью, все мы можем улучшить навыки выстраивания отношений. Некоторые из методов можно назвать личностными, их следует использовать в общении с глазу на глаз или когда у вас достаточно времени в запасе.
Например, до вас дошли слухи, что у вас и вашего босса есть общий интерес к компьютерным играм. Не стоит орать об этом на общем собрании, вы поставите и себя и его в неловкое положение. А на личной встрече можно упомянуть, что по выходным вы играете, это поможет укрепить отношения и добиться взаимопонимания.
Помните: если вы понимаете, что переживает человек, вам намного проще проявлять сопереживание. Познакомьтесь поближе с коллегами по работе, и вы увидите, что у вас больше общего, чем вам кажется. И кто знает, возможно, вы станете одним из тех людей, которые любят говорить о жизни.