Прием 21

Как правильно реагировать на эмоционально нагруженные невербальные сигналы

Паула работает помощником директора в интернате для взрослых с тяжелыми формами инвалидности. Она очень ответственно относится к работе и гордится тем, что отстаивает интересы учреждения, в котором работает. Однажды, возвращаясь после обеденного перерыва, она видит, как Пэм, другая помощница директора, готовит памятки для новых постояльцев. Паула замечает, что Пэм распечатала документы на одной стороне бумаги, а не на двух, как просил директор.

Хотя Паула не начальница Пэм, она решает указать той на ее промах, тем более что он не такой уж серьезный.

– Привет, Пэм. Как дела?

– Привет, Паула. Все хорошо, спасибо. Как у тебя?

– Тоже хорошо, – отвечает Паула. – Слушай, а разве мы не должны печатать на обеих сторонах листа?

Пэм прерывается и, прищурившись, бросает злобный взгляд на Паулу.

– То есть? Я всегда так делаю.

– Ладно. Я думала, нам говорили печатать на обеих сторонах.

Пэм возвращается к работе и добавляет:

– Давай каждый будет заниматься своим делом.

Паула краснеет, опускает голову и быстро уходит, чувствуя себя расстроенной, обиженной и смущенной. В результате приятельские отношения Пэм и Паулы остаются в прошлом и они избегают друг друга.

Невербальные сигналы вроде тех, что Пэм отправила во время разговора с Паулой, являются такой же частью сообщения, как и слова. Игнорирование невербальных сигналов и, соответственно, эмоций, которые они передают, приводит к непониманию, домыслам и даже прямой конфронтации.

В нашей истории Пэм была явно обижена поучениями Паулы. Острая реакция Пэм, нежелание Паулы распознать негативный настрой и оборонительную реакцию коллеги привело к тому, что Паула не смогла убедить Пэм печатать памятки как положено. Если бы она обратила внимание на эти сигналы, разговор сложился бы иначе и, возможно, Пэм прислушалась бы к мнению коллеги.

Например, Паула могла бы отреагировать так: поднять руки вверх, будто сдается, мимикой выразить озабоченность и мягко сказать: «Извини, не хотела переходить границу. Я не пытаюсь указывать тебе, как выполнять работу. Просто хотела убедиться, что мы делаем все как положено».

Заметив обеспокоенность Паулы и понимание с ее стороны, Пэм, в свою очередь, могла бы уступить и взглянуть на ситуацию с позиции Паулы.

В следующий раз, слушая рассказ близкого друга или члена семьи о том, что происходит в его жизни, обращайте внимание на невербальные сигналы: он говорит слишком быстро или возбужденно? Он хмурится, потому что его что-то беспокоит? Выражают ли его жесты злость или расстройство?