Если это так, то…
1. Подстройте свои невербальные сигналы под его. Например, если вы чувствуете напряжение со стороны собеседника, попробуйте опустить вниз плечи и подбородок и смягчить тон голоса, чтобы не казаться слишком грозным. (В главе 3 подробнее рассказано о голосе и невербальных сигналах.)
2. Говорите о том, что вам «кажется». Скажите, что вам «кажется», что собеседник испытывает определенные чувства, вместо того, чтобы утверждать, что так оно и есть. Ваши слова должны выражать беспокойство о собеседнике, а не о себе. Например, если он сжал зубы, тяжело дышит и закатывает глаза, скажите: «Кажется, ты расстроен. С тобой все в порядке?» – вместо «Почему ты на меня злишься?»
3. Выразите сочувствие и поддержку в ответ на невербальные сигналы, демонстрирующие беспокойство и волнение. Если ваш близкий человек расстроен, он будет говорить громко, а его жесты и мимика будут выражать недоброжелательность. Скажите ободряющие слова: «Никто не говорит, что произойдет так… Мы просто разговариваем и пытаемся вместе найти решение».
• Реагируя на невербальные сигналы собеседника, вы даете ему возможность почувствовать, что он может свободно говорить о своих чувствах. В этом случае он понимает, что находится в безопасности, может расслабиться и готов воспринимать ваши слова.
• Приемы, описанные в этой главе, должны использоваться в спокойных разговорах. Если человек уже вел себя агрессивно, особенно по отношению к вам, не комментируйте его невербальные сигналы. Ваши жесты и мимика не должны быть угрожающими, постарайтесь создать дистанцию или отвлеките собеседника.
• Если невербальные сигналы показывают, что человек пьян, лучше не обсуждать с ним болезненные вопросы. Он не контролирует свои эмоции и, скорее всего, не сможет адекватно общаться.
Прием 22
Валидация и нормализация эмоций
Хилма – бабушка пятилетнего Генри. Он единственный внук, и ей доставляет огромную радость принимать участие в его воспитании. Она присматривает за Генри, когда его родители задерживаются на работе, иногда он ночует у нее, если родителям нужен свободный вечер. Хилма была очень строга со своими детьми, но Генри она любит баловать.
Нэнси, мама Генри, все чаще беспокоится, что Хилма во всем потакает внуку. Она замечает, что, возвращаясь от бабушки, ребенок плохо себя ведет. Она думает, это связано с тем, что бабушка разрешает ему абсолютно все и он это знает. Нэнси хочет поговорить со свекровью, но так, чтобы не обидеть и не поссориться.
Забирая Генри от бабушки в очередной раз после работы, Нэнси решается на разговор с Хилмой. Она просит Генри подождать ее в машине, пока она поговорит с бабушкой.
– Я бы хотела поговорить с вами кое о чем, – говорит Нэнси.
– Конечно. Все в порядке?
– Я хотела поблагодарить вас за помощь с Генри. Вы замечательная бабушка.
– Спасибо, милая, – говорит Хилма. – Я всегда рада помочь.
– Я бы хотела попросить совета.
– Что случилось?
– Я заметила, что Генри не слушается, когда возвращается от вас домой. Я знаю, что ему здесь очень нравится и он делает что хочет, ведь он в гостях у бабушки.
Она заговорщически поднимает вверх брови и ласково улыбается.