Книги
Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника
• Если вы молчите, а напряжение между вами нарастает, собеседник может обидеться. Если вы молчите, потому что вам нечего сказать или вы настолько расстроены, что не хотите говорить, покажите это собеседнику.
Глава 5
Умение убеждать
Приемы, описанные в этой главе, опираются на ваши навыки активного слушания. Эти приемы помогут убедить собеседника посмотреть на ситуацию вашими глазами, что в конечном счете решит исход разговора в вашу пользу. Мы поговорим о том, как удовлетворить потребности собеседника, как выбрать верные слова, которые помогут убедить в вашей правоте, как излучать уверенность, и о многом другом.
Прием 13
Пусть собеседник получит от разговора то, что ему нужно
Алан работает в IT-отделе компании, которая предоставляет услуги Wi-Fi на крупных конференциях. На днях он получил жалобу от клиента Эдди, у которого возникли проблемы с соединением.
Алан приезжает к Эдди и просит описать проблему. Тот с готовностью пускается в объяснения и рассказывает не только о проблеме, но и о том, что, пока ждал Алана, нашел решение в интернете.
Почти сразу Алан понимает суть проблемы и способ ее решения. Естественно, он пытается сообщить об этом Эдди. Но тот не умолкает и не обращает внимания на Алана. Вместо того чтобы расстроиться, Алан понимает, что Эдди пока не готов слушать, и пытается разобраться, что клиенту от него нужно. Судя по всему, он просто хочет, чтобы его выслушали и похвалили за старания.
Поэтому Алан дает Эдди возможность рассказать все, что тот знает о Wi-Fi, не перебивая. Он использует невербальные сигналы, например поддерживает зрительный контакт, кивает, поощрительно тянет «м-м-м» и поддакивает, чтобы Эдди видел, что его по-настоящему слушают. Когда Эдди наконец замолкает, Алан хвалит Эдди за попытку решить проблему: «Здорово! Вы и правда постарались разобраться!» А потом объясняет, как он планирует устранить неисправность. Эдди чувствует, что его услышали, ведь Алан дал ему возможность выговориться, внимательно выслушал и похвалил за усилия. Алан же рад, что смог успешно справиться со своей работой и клиент остался доволен.
Если бы Алан не обратил внимания на то, что на самом деле нужно Эдди во время разговора, они стали бы перебивать друг друга. Эдди, возможно, решил бы, что его не уважают и что Алан просто невоспитанный человек. Алан, скорее всего, подумал бы об Эдди то же самое, почувствовал бы себя беспомощным и разозлился. В результате Алан потерял бы клиента.
Всякий раз, когда вам сложно убедить собеседника в чем-либо, подумайте, почему он реагирует именно так, а не иначе или, точнее, почему он не соглашается с вами сразу. Далее слушайте внимательно, чтобы понять, что собеседнику нужно. Таблица ниже подскажет правильное решение для конкретной потребности собеседника.
• Если вы хотите, чтобы собеседник слушал вас и разделял вашу точку зрения, необходимо прежде всего обратить внимание на его реакцию. Так вы сможете определить его потребности.
• Забудьте о собственных эмоциях, пока пытаетесь удовлетворить потребности собеседника.
• Если вы постараетесь удовлетворить потребности собеседника, скорее всего, он постарается сделать то же по отношению к вам.
• Дайте собеседнику то, что ему нужно, и заслужите его уважение – ваши отношения станут более крепкими.
• Помните, что потребности есть у всех, и прежде чем попросить собеседника о чем-либо, необходимо удовлетворить его потребности.
Прием 14
Сбавьте обороты
Джери – владелица небольшого агентства по организации праздников. В понедельник ей звонит новый клиент, Оскар, чтобы договориться о мероприятии, которое его компания хочет провести через месяц. Они обсуждают детали и договариваются, что начнут сотрудничать, как только Оскар прочитает и подпишет договор, а Джери осмотрит место проведения мероприятия.