— Почему это привело к такому результату.

— Как можно изменить этот сценарий в следующий раз.

• Исправьте ситуацию. Как именно это сделать и сколько приложить усилий, зависит от степени вреда и деталей. Вы можете:

— Признать чувства человека и все, что произошло между вами.

— Попросить прощения и взять ответственность за свои слова и действия.

— Обсудить и согласовать план выхода из конфликта и профилактики таких ситуаций в дальнейшем.

• Поделитесь своей точкой зрения. Когда собеседник чувствует, что его услышали и поняли, ему легче посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это значит, что он сможет осознать ваши намерения и понять, почему вы говорили и действовали именно так. В некоторых ситуациях делиться неуместно, но порой это оказывает очень благотворный эффект. Постарайтесь не уходить в оборону и избегайте защитных фраз, приведенных в начале главы.

Возможно, между шагами стоит сделать перерывы или повторить какие-то из них. Это нормально. Важно, что вы открыты к диалогу, готовы учиться и узнавать, как улучшить отношения. И помните, эти шаги работают только с тем человеком, который готов принять в них участие. Если вы имеете дело с собеседником, склонным к агрессии или незаинтересованным в вашем обществе, все усилия окажутся впустую.

Другая ситуация, в которой наши добрые намерения могут обернуться неприятностями, — когда мы делимся с кем-то своими чувствами, беспокойствами или предложениями. Здесь есть подводные камни, особенно если тема очень личная или чувствительная. Иногда такая откровенность помогает наладить отношения и сблизиться, но порой собеседник не воспринимает наш запрос, и возникает конфликт.

Это еще один тип коммуникации, в котором можно допустить ошибку, но есть способы исправить ее. Вот несколько советов, как делиться своими чувствами, не задевая собеседника.

• Постарайтесь сконцентрироваться на собственных опыте и чувствах. Избегайте начинать фразу с местоимения «ты», лучше подойдет формулировка «я чувствую».

• Говорите спокойным голосом. Избегайте повышенного тона.

• Воздержитесь от грубых ярлыков и оскорблений.

• Осторожно выбирайте слова. Заранее обдумайте, что хотите сказать.

• Сформулируйте точно, что вы чувствуете и чем, по-вашему, вызвано данное чувство. Человек лучше поймет вас, если вы развернуто опишете ситуацию и приведете примеры.

• Подумайте, какова ваша цель в беседе. Что вы хотите донести до человека? Что стремитесь изменить?

• Будьте готовы услышать вторую сторону. Если собеседник говорит уважительно и хочет поддержать разговор, будет полезно выслушать его.

• Имейте в виду: даже если вы все распланировали и донесли свое мнение корректно, у человека все-таки может возникнуть отторжение. Вы несете ответственность только за свою часть диалога.

Опять же, помните, что бывают ситуации, когда вы соблюдаете все правила и подбираете нужные слова, но контакта все равно нет. Работайте над тем, что в вашей власти. Невозможно заглянуть в голову другому человеку, но в наших силах поделиться чувствами, которые соответствуют нашим ценностям. Если человек принял ваши слова плохо или недопонял, можно обдумать приведенные шаги еще раз и проверить, все ли вам удалось. Можно также спросить, как вы могли бы донести свою мысль более эффективно в следующий раз.

Поддержка себя и окружающих не сводится к правильным словам или идеальной коммуникации. Как отзовется сказанное, зависит от собеседника, выбранной темы и контекста. Но при общении вы можете опереться на четыре компонента: