Потому что владельцы бизнеса помещают их в нижнюю часть цепочки заинтересованных сторон. Публичные компании – самые злостные нарушители, поскольку акционеры стоят на первом месте, биржа – на втором, а руководители – на третьем. Угадайте, кто сидит внизу?

Вы и я.

Моим постоянным девизом для сотрудников было: «Клиенты платят вам зарплату, а не я – делайте их счастливыми и поддерживайте».

Видите ли, моей целью не было эгоистичное желание иметь быстрые машины и большие дома. Я заботился о клиентах, потому что знал, что у них есть власть и ключи от всего, что я хочу.

Мой учитель физкультуры в средней школе умел уничтожать даже самые простые имена: Хендерсон стала Хэнкерсон, а Сигрэмс – Сигрейвзом. Он разрывал любое имя в клочья. Я не знаю, была ли у него плохая память или он просто забавлялся.

Итак, перенесемся на десятилетие вперед. Кто указан на моем веб-сайте главным техническим директором? Марк Сигрейвз. О, и посмотрите, кто мой веб-разработчик, – Гретхен Хэнкерсон! Ух ты! Получается, я нанял своих друзей из средней школы? Нет, я этого не делал. Тем более что их имена были просто иллюзиями реальных людей. Никто из них не работал на меня. Но если вы посетите страницу «Контакты» или «О нас» моего сайта, то увидите, что это сотрудники, занимающие высокие должности: технический директор, директор по развитию или веб-разработчик. Эти люди не были сотрудниками, но, похоже, мой штат был большим и рос.

Это началось как безобидная «инсайдерская шутка», но в конце концов я понял, что у нее есть преимущество: она заставила мою деятельность выглядеть солидной. Доминирующей. Хорошо обеспеченной. Растущей. Конечно, в зависимости от человека манифест сотрудника с вырезанными именами из урока физкультуры 1987 года проверял этические ограничения, но моя цель была ясна: я хотел выглядеть глобально, а действовать локально.

Крупные компании, как известно, предоставляют плохой сервис. В то же время небольшие компании чаще предоставляют услуги с индивидуальным подходом. Я хотел создать видимость большой компании, но предоставлять индивидуальное обслуживание. Когда вы получаете подробное, образцовое обслуживание от большой компании, это создает ПОЗитивное событие и лояльных клиентов.

Ловушка, в которую попадают многие владельцы бизнеса, – это другая противоположность: они выглядят локально, а действуют глобально.

«Джои Блоу Энтерпрайзис»[53]. Название кричит: «Это шоу из одного человека!» И выдает любителя. Извините, «Джои Блоу Энтерпрайзис» – это грандиозный провал. Я уверен, что у них нет логотипа, а даже если есть, он пресный, скучный или выглядит так, будто был разработан с помощью бесплатной программы рисования. Сайт этой компании статичен, устарел и похож на детский. Нет, шрифт Comic Sans не катит для профессионального образа. Эта компания продает по всему миру, но у нее нет бесплатного номера телефона. Мелко. Мелко. Мелко.

Проблема усугубляется, когда этот небольшой бизнес работает как крупная компания. Позвоните им, и вы получите длинный лабиринт кнопок, которые нужно нажать только для того, чтобы приземлиться в нижней части сервиса голосовой почты. Отправить электронное письмо? Забудьте это. Большинство писем игнорируют или на них отвечают долго. «Я вам перезвоню» никогда не происходит. Проблемы с обслуживанием клиентов решаются не за часы, а за недели.

Если вы хотите работать по 4 часа в неделю, ваш бизнес не будет расти, потому что ваш эгоизм важнее. Вы выглядите мелко, а ведете себя по-крупному и сами роете себе яму.

Другой моей целью «выглядеть глобально» было победить конкурентов еще до того, как они появятся. Когда кто-то хочет открыть магазин и конкурировать с вами, он сначала исследует вас. Он смотрит на ваш сайт, видит, что вы делаете, и цены, которые вы взимаете. Затем решает, хочет ли он инвестировать деньги, время и войти в пространство. Большая компания напугает потенциальных предпринимателей почти так же, как напугала меня… «О боже, как я могу конкурировать с ними, когда у них 12 сотрудников против одного маленького меня?»

Если предприниматель считает, что не может конкурировать, потому что вы слишком велики и у вас слишком хорошее финансирование, вы выиграли еще до того, как он начал. Конкуренты либо делают это вполсилы, либо переходят в другую отрасль с меньшей конкуренцией. Выглядите глобально, действуйте локально.

• Жалобы – ценное мнение ваших клиентов.

• Жалобы на изменения сложнее всего рассматривать – зачастую они требуют дополнительных данных, чтобы понять, насколько внимательно нужно к ним отнестись.

• Жалобы из-за ожиданий показывают проблемы либо в операционной деятельности вашего предприятия, либо в вашей маркетинговой стратегии.

• Жалобы из-за отсутствия чего-либо показывают незакрытые потребности, поднимают стоимость вашего продукта или услуги и показывают новые возможности по выручке.

• Рецепт отличной службы поддержки прост: нарушайте низкие ожидания своих клиентов ПОЗитивно.

• Пробелы в плохом обслуживании – возможности на Скоростной полосе.