Есть старая поговорка: «Я не знаю ключа к успеху, но ключ к неудаче – это попытка угодить всем».

Я начал свой бизнес с невозможной целью сделать всех счастливыми.

Вскоре подтвердилось, что это безумие.

Работа с жалобами должна быть в определенном балансе. Вот почему я вел записи. Я хотел определить модели, которые повысят ценность моей услуги. Я знал, что лучшие продукты производят лучших клиентов, а лучшие клиенты платят больше.

В настоящее время легко следить за жалобами на ваш бизнес. Twitter.com предлагает владельцам компаний возможность отслеживать, что говорят клиенты. Google alerts может уведомлять вас, когда на веб-сайте упоминается название вашей компании. С социальными сетями отслеживать обратную связь проще, но расшифровать шум сложнее.

«Я не хочу платить за ваши услуги!»

Некоторые жалобы надо игнорировать. Если вы попытаетесь сделать всех счастливыми, вы сведете себя с ума.

Выбирайте свои сражения.

Решайте претензии по тем вопросам, которые приносят наибольшую пользу и в то же время оказывают наибольшую помощь.

Не нужно приукрашивать следующий факт. Обслуживание клиентов в современную эпоху – отстой. Мы настолько погрязли в плохом клиентском опыте от мировых компаний, что дрянное обслуживание почти стало стандартом.

Вы когда-нибудь обращались за поддержкой к производителю компьютеров?

Или звонили в большой национальный банк?

Или в страховую компанию?

Отстой. Отстой! И двойной отстой!

Обслуживание клиентов сегодня стало утраченным искусством. Наши ожидания от предоставляемых нам услуг стали настолько жалкими, что мы просто не ждем ничего хорошего: нас увольняют, нами не заинтересованы или, что еще хуже, нас игнорируют.

В квартале от моего дома есть торговый центр с угловым рестораном, меняющим владельца каждые шесть месяцев. С тех пор как я стал жить по соседству, открылось четыре ресторана и закрылось четыре. Я не могу комментировать первые три неудачи, но последнюю – могу.

Когда я обедал в четвертом воплощении этого ресторана, еда была приличной, но обслуживание плачевным. Напитки не налили. Столовое серебро выглядело грязным. Официантка была высокомерна, как будто мы ей мешали. После ухода я подумал: «Это место долго не протянет», и уже через пару месяцев появилась табличка: «Сдается в аренду».

Плохое обслуживание расстраивает нас как клиентов, но как предпринимателям, дает нам большие возможности.

Там, где не хватает качества обслуживания клиентов, открываются большие возможности.

Вы можете отправить свой бизнес в стратосферу, если примените стратегию превышения ожиданий. Я называю ее ПОЗитивной, или «Превосходящей Ожидания Заботой о клиенте».