Когда мир раскрывает свое мнение о вашем новом веб-сайте, продукте или концепции, чего вы должны ожидать? Что следует решать, а что игнорировать? Существуют четыре типа жалоб:
1. Жалобы из-за изменений.
2. Жалобы из-за ожиданий.
3. Жалобы из-за отсутствия чего-либо.
4. Мошеннические жалобы.
Жалобы из-за изменений
Возьмите все, что любят люди, измените это и получите бунт на ступенях вашего бизнеса. Помните, когда кока-кола изменила свою формулу? О небеса! Как они посмели! Помните, когда канал
Перемены ставят под угрозу комфорт, ожидания и безопасность.
Когда я переделал свой веб-сайт, я ожидал определенной степени сопротивления. Это нормально. На самом деле каждая смена дизайна, которую я когда-либо делал за последние 10 с лишним лет, встречала сопротивление. Вопрос в том, насколько это нормально. И насколько обоснованно.
Жалобы на изменения наименее информативны и, следовательно, наиболее трудны для расшифровки. Что касается моей неудачи с обновленным дизайном, данные подтвердили, что жалобы существенны. Показатели моментального закрытия страниц утроились, и мой коэффициент конверсии пострадал. Мне пришлось смириться с неудачей, вернуться назад и начать все сначала.
Жалобы из-за ожиданий
Жалобы из-за ожиданий возникают, когда вы нарушаете чаяния клиентов. Вы убеждаете их вести с вами бизнес, они чего-то ждут, а вы не оправдываете их ожиданий. Это происходит потому, что ваша услуга потерпела неудачу либо ожидания исказила обманчивая маркетинговая стратегия. И то и другое создает проблему. И это ваша проблема, а не клиента. Вам нужно лучше справляться либо с выполнением своих обязанностей, либо с их ожиданиями.
«Твоя услуга отстой».
Я слышал эту жалобу сотни раз, и все же моя компания не только выжила, но и процветала. Будь моя услуга отстоем на самом деле, как бы мой бизнес преуспел?
Я покопался в жалобах.
Рекламодатели, говорившие: «Твоя услуга отстой», не использовали мой сервис так, как задумано. Их ожидания были искажены. У меня имелась служба генерации лидов, которая отправляла клиентам сообщения по электронной почте. Дело в том, что за лидами нужно следовать. Вы не получаете потенциальных клиентов после того, как они ждут от вас ответа на письмо три недели, да еще будто написанное первоклассником. Вы не получаете потенциальных клиентов, когда входите в свою учетную запись раз в тысячелетие. Да, действительно, моя услуга отстой, когда она не используется должным образом.
Вместо того чтобы ориентироваться на клиентов, я стремился лучше управлять ожиданиями.
Я совершенно ясно дал понять, что лиды хороши ровно настолько, насколько хорош человек, следующий за ними. Лиды, за которыми не следуют, не становятся потенциальными клиентами.
Кроме того, поскольку большинство моих клиентов не были подкованы в общении, я запустил образовательные кампании, чтобы обеспечить профессиональные ответы. Если я не мог справиться с жалобами, я мог справиться с ожиданиями.