Предоставление отличного обслуживания клиентов – это одно. Привлечение сотрудников к этому делу – совсем другое. Когда вы переключаете свое внимание на административную часть, контакты с клиентами часто приносятся в жертву. Сколько вам на самом деле стоит этот неподготовленный человек за стойкой регистрации с плохим отношением к клиентам за 10 долларов в час? Чтобы клиенты стали адептами вашего бизнеса, сотрудники должны разделять вашу философию обслуживания клиентов. Вы не можете позволить ни одному сотруднику разрушить многомиллионные инвестиции. Даже все нематериальные активы в мире не могут изменить плохой опыт обслуживания клиентов.

После девятидневного пребывания в Лас-Вегасе я узнал, что роботизированное обслуживание – это предел деловых обязательств, независимо от роскоши. Большинство людей отдыхают в Вегасе, чтобы убежать от коллег, некомпетентных сотрудников, грязных домов, пробок и своего типичного зверинца жизненных драм. Благодаря компании друга мое пребывание в Вегасе началось в отеле «Рио». Я никогда не останавливался в «Рио» и обычно не рассматривал этот отель. Место было старым, кровать – жесткой, а обстановка – изношенной. Но я нашел персонал очень приятным. Дилеры были дружелюбны, и персонал казино был любезен с нашими мелкими просьбами. Я наслаждался этим.

После трех дней в «Рио» я поселился в отеле «Венишн». Его организовал мой консьерж American Express. Для тех, кто незнаком с «Венишн», это новый отель с роскошной архитектурой: богато украшенные колонны и карнизы, шикарные люстры и другие помещения, которые кричат о королевской принадлежности. Я пробыл в «Венишн» шесть дней.

К сожалению, после этого я уже никогда туда не вернусь.

Мне понравилась причудливая итальянская архитектура, но их люди – отстой. Наш кошмар начался в первый же день и продолжался каждый божий день: уборка без внимания к нашим пожеланиям, неприемлемое время ожидания гостиничных услуг, невыполнение обещаний, роботизированный персонал, завышенная плата и в целом неспособность обеспечить побег от повседневных забот. В этом опыте есть два важных урока:

1. Необходимо доносить философию ПОЗитивного обслуживания клиентов до вашего персонала.

2. Впечатляющие характеристики продукта не могут перекрыть плохое обслуживание.

Сотрудники должны доносить вашу философию обслуживания клиентов. Ваши люди – послы вашего бизнеса, и они передают ваше видение. По сути, они деловые шоферы. И если они безрассудны, ваше видение разрушается.

Ваши сотрудники влияют на то, как общественность воспринимает вашу компанию.

Никакое количество впечатляющих функций продукта, таких как отличные технологии (шикарные веб-сайты) или роскошная архитектура (щедро обставленные отели), не может компенсировать плохое обслуживание клиентов.

Это несоответствие представляет собой улицу с односторонним движением: фанатичное – ПОЗитивное – обслуживание клиентов может компенсировать недостатки, но фанатичные функции не могут компенсировать плохое обслуживание или плохое взаимодействие с людьми.

Ничто не может преодолеть отрицательный человеческий опыт!

Вы могли бы владеть лучшим отелем, расположенным на лучшем пляже, но если с клиентами обращаются как с помехами, а просьбы остаются без ответа, к вам не вернутся.

• Деловое партнерство так же важно, как и брак.

• Хороший бухгалтер и адвокат сэкономят вам тысячи, а может быть, и миллионы.

• У бухгалтеров и адвокатов есть ключи от вашего замка. Убедитесь, что вы полностью доверяете им, потому что у них есть власть помочь вам или обмануть вас.

• Абсолютное доверие подвергает вас абсолютному риску.

• Непроверенное доверие может привести к неконтролируемым последствиям.

• Ваши сотрудники транслируют общественности мнение о вашей компании.

• Фанатичное обслуживание клиентов может преодолеть недостатки, но фанатичные функции не могут преодолеть плохое обслуживание клиентов.