Повесить рядом с лифтом зеркала… Здесь следует сделать важное замечание: зеркала не решают проблему медленного лифта. (Такое решение не будет работать, если люди, например, постоянно опаздывают на важные встречи.) Это всего лишь яркий и запоминающийся пример, чтобы проиллюстрировать основную идею: иногда рефрейминг проблемы позволяет найти гораздо лучшие решения, чем те, которые могли бы быть найдены с помощью более традиционных форм анализа проблем.

О силе рефрейминга известно на протяжении многих десятилетий… Еще в 1938 году Альберт Эйнштейн и Леопольд Инфельд писали: «Формулировка проблемы часто более существенна, чем ее разрешение, которое может быть делом лишь математического или экспериментального искусства. Постановка новых вопросов, развитие новых возможностей, рассмотрение старых проблем под новым углом зрения требуют творческого воображения и отражают действительный успех в науке» (курсив мой. – Прим. авт.). См.: А. Эйнштейн, Л. Инфельд, «Эволюция физики». О важности правильного определения проблем также писали геолог Томас Чемберлин (1890) и педагог Джон Дьюи (1910). Термин «фрейм» был введен в 1974 году социологом Ирвингом Гофманом в книге «Анализ фреймов. Эссе об организации повседневного опыта». Гофман рассматривал фреймы как ментальные модели, которые мы используем для организации и интерпретации нашего повседневного опыта, то есть как инструменты его осмысления.

85 % сказали, что их компании плохо справляются с диагностикой проблем… Это данные трех опросов, проведенных мной в 2015 году среди 106 руководителей высшего звена, которых я обучал рефреймингу. Все три опроса дали одинаковые результаты. Менее чем каждый десятый руководитель сказал, что их компании отлично справляются с диагностикой проблем.

Исследования показывают, что используют – и очень эффективно… Современные примеры можно найти в работах Роджера Мартина об интегративном мышлении и работах Хэла Грегерсена об искусстве постановки вопросов (см. список рекомендуемой литературы).

Канва рефрейминга… Я благодарен Александру Остервальдеру и Иву Пинье за то, что они вымостили путь к новому формату бизнес-литературы и отчасти вдохновили меня на создание канвы рефрейминга.

Основная черта хороших решателей проблем – оптимизм… С тех пор как психолог Альберт Бандура ввел концепцию самоэффективности, которая, по сути, означает веру человека в собственные силы, это качество личности было подвергнуто обширным исследованиям; см.: Albert Bandura, “Self-Efficacy in Human Agency,” American Psychologist 37, no. 2 (1982): 122–147. Интересно, что самоэффективность не является исключительно результатом опыта или выученного поведения. Исследования показывают, что это в значительной мере наследственная черта; см.: Trine Waaktaar and Svenn Torgersen, “Self-Efficacy Is Mainly Genetic, Not Learned: A Multiple-Rater Twin Study on the Causal Structure of General Self-Efficacy in Young People,” Twin Research and Human Genetics 16, no. 3 (2013): 651–660. Кроме того, самоэффективность отражает только веру человека в то, что он может добиться успеха, и не обязательно соответствует его реальной эффективности (то есть тому, насколько он действительно эффективен в реальном мире). Подробнее об этом также см. в следующей сноске.

История изобилует примерами оптимистов, впустую бившихся головой о стену… Чтобы найти примеры того, как чрезмерная самоуверенность приводит людей к абсолютно неэффективным решениям, достаточно посмотреть на сферу предпринимательства. Так, исследователи Томас Астебро и Самир Эльхедли изучили судьбу предпринимателей, чьи бизнес-планы были оценены некоммерческой организацией Канадский инновационный центр как имеющие очень мало шансов на успех. Половина этих предпринимателей проигнорировали эту оценку, открыли свой бизнес и в конечном итоге потерпели неудачу, как и было предсказано; см.: Thomas Astebro and Samir Elhedhli, “The Effectiveness of Simple Decision Heuristics: Forecasting Commercial Success for Early-Stage Ventures,” Management Science 52, no. 3 (2006). Я благодарен организационному психологу Таше Эйрих, которая указала мне на это исследование в своей книге «Инсайт. Почему мы не осознаем себя так, как нам кажется, и почему отчетливое представление о себе помогает добиться успеха в работе и в жизни».

Каждый год более 3 млн собак попадают в приюты… Представленные здесь статистические данные взяты с сайта Американского общества по предотвращению жестокого обращения с животными (ASPCA). В отличие от статистики по людям статистика по домашним животным ведется не так точно, поэтому в разных источниках вы можете увидеть совершенно разные цифры.

Как сказал мне соучредитель BarkBox… Из личной беседы с Хенриком Верделином и Стейси Гриссом, 2016 год.

Неплохая отдача от инвестиции… Приложение BarkBuddy не позволяет отследить, сколько собак нашло через него приемных хозяев, поскольку контактная информация приютов указывается в собачьих профилях и пользователи связываются с приютами напрямую. Тем не менее можно сравнить предполагаемую отдачу от мобильного приложения с отдачей в том случае, если бы команда BarkBox просто пожертвовала ту же сумму $8000 приюту или организации помощи животным. Из расчета, что помощь одной бездомной собаке в среднем обходится в $85, пожертвование в $8000 позволило бы помочь менее чем сотне собак. В то же время с миллионом просмотров собачьих профилей в месяц с момента запуска кажется разумным предположить, что приложение BarkBuddy помогло гораздо большему числу собак найти новых хозяев.

Лори Вайз… зачинатель одной из первых программ помощи владельцам… История о работе Лори основана на нескольких наших личных беседах, состоявшихся в 2016–2018 годах, а также на ее книге «Первый дом – дом навсегда: Как запустить программу помощи владельцам собак», в которой она подробно рассказывает о рождении этой программы и дает советы по ее запуску. Я также писал об истории Лори в своей статье «Те ли проблемы вы решаете?», опубликованной в журнале Harvard Business Review за январь-февраль 2017 года. Я благодарен Сюзанне Шумахер за то, что она ознакомила меня с этой историей.

Количество домашних животных, попадающих в приюты и подвергающихся усыплению, снизилось до минимального уровня… В последние годы ситуация значительно улучшилась. В период с 2011 по 2017 год количество собак и кошек, забранных из приютов, увеличилось с 2,7 до 3,2 млн в год, а количество усыпленных снизилось с 2,6 до 1,5 млн в год. Программы помощи владельцам, также называемые программами социальной защиты, сыграли важную роль, но свой вклад внесли и другие инициативы. Эта отрасль гораздо сложнее, чем вы можете себе представить. Если вы хотите глубже вникнуть в эту тему, я рекомендую начать с сайта ASPCA (https://www.aspca.org), на котором предлагается множество ресурсов. Приведенные выше цифры взяты из пресс-релиза ASPCA, опубликованного 1 марта 2017 года.

Рон Аднер называет этот феномен «увеличивающей линзой»… См.: Ron Adner, The Wide Lens: What Successful Innovators See That Others Miss (New York: Portfolio/Penguin, 2012). Еще одним ключевым компонентом, без которого создание приложения BarkBuddy было бы невозможным, является центральная база данных PetFinder.com, где приюты размещают информацию о доступных собаках и где BarkBuddy черпает свои данные.

Пол Натт, ведущий исследователь в этой области, обнаружил… Как пишет Натт: «Отброшенные варианты не пропадают впустую. Они помогают вам подтвердить правильность выбранного курса действий и зачастую подсказывают способы, как его улучшить». См.: Paul Nutt, Why Decisions Fail: Avoiding the Blunders and Traps That Lead to Debacles (San Francisco: Berrett Koehler, 2002).

В докладе на недавнем Всемирном экономическом форуме… Доклад «Будущее рабочих мест», 2016 год.

Рефрейминг помогал найти новые решения глубоко укоренившихся политических конфликтов… Возьмите, например, историю подписания Кэмп-Дэвидских соглашений 1978 года. Более глубокое обсуждение того, как определение проблем влияет на формирование политики, см. в работе Кэрол Баччи о подходе «Как мы представляем эту проблему?» (“What’s the Problem Represented to be?”, сокращенно WPR). Еще более глубокое (на грани научных дебрей) обсуждение см.: Donald A. Schön and Martin Rein, Frame Reflection: Toward the Resolution of Intractable Policy Controversies (New York: Basic Books, 1994).

Формулировка проблем используется как оружие… Исследования того, как формулировка проблем может быть использована для оказания влияния на общественное мнение, восходят к самым ранним дням политических наук. Первые работы были сосредоточены на том, как расстановка приоритетов и частота новостного освещения темы влияют на мнение людей по тому или иному поводу. Позже ученых также заинтересовало влияние различных формулировок одной и той же темы.

Если вы следите за американской политикой, вам будет интересна книга Джорджа Лакоффа «Не думай о слоне! Знай свои ценности и веди дебаты правильно»; см.: George Lakoff, Don’t Think of An Elephant!: Know Your Values and Frame the Debate (White River Junction, NJ: Chelsea Green Publishing, 2004). Лакофф – один из ведущих исследователей в области фреймов и их связи с языком и метафорами. Здесь стоит заметить, что Лакофф – самопровозглашенный либерал и не скрывает этого. Более уравновешенное в политическом плане обсуждение см. в книге Джонатана Хайдта «Праведный разум: Почему хорошие люди разделены политикой и религией» [Jonathan Haidt, The Righteous Mind: Why Good People Are Divided by Politics and Religion (New York: Pantheon, 2012)].

Также важный вклад в исследования влияния фреймов внесли Даниэль Канеман и Амос Тверски, которые изучали, как разные формулировки приводят нас к совершенно разным выводам, например к тому, воспринимаем ли мы изменение как выигрыш или потерю. Эта тема глубоко рассматривается в книге Канемана «Думай медленно… решай быстро». Более короткая, но великолепная написанная книга на эту тему – «Отмененный проект: Дружба, которая изменила наше мнение» Майкла Льюиса [Michael Lewis, The Undoing Project: A Friendship That Changed Our Minds (New York: W. W. Norton & Company, 2017)]. Или же вы можете пойти в любой книжный магазин, ткнуть пальцем в любую книгу по популярной психологии и прочитать ее.

«Размыслительными мыслями»… Этот термин придумала Аделаида Ричардсон, дочь Шейлы Хин – эксперта по переговорам, с которой вы познакомитесь в главе 7 «Посмотрите в зеркало».