Книги
Проблема не в этом. Как переосмыслить задачу, чтобы найти оптимальное решение
После этого они без возражений утвердили бюджет, необходимый для адаптации сервиса под новые рынки, и стали уважительно относиться к опыту Энтони и Джастина.
У такой тактики есть свои ограничения: если неудача грозит быть очень дорогостоящей или нанести ощутимый ущерб, вы вряд ли можете позволить себе такой обучающий опыт. Но если неудача не сопряжена с большими издержками, иногда вам стоит заплатить эту цену, рассматривая это как инвестицию в построение лучших отношений. Некоторым людям просто необходимо один-два раза врезаться лбом в стену, прежде чем они прислушаются к вашей подсказке, где находится дверь.
Несколько лет назад Samsung создала европейское подразделение по инновациям, в задачу которого входило выявлять перспективные идеи и продавать их штаб-квартире Samsung в Корее. Но, как сказал мне руководитель подразделения Люк Мэнсфилд:
У принимающих решения лиц в корейской штаб-квартире не было желания рисковать, поэтому они отвергали все наши прорывные идеи, сопряженные с высоким риском. Но мы не стали усиливать напор, а вместо этого начали предлагать им более безопасные идеи, которые обладали меньшим потенциалом, но помогали этим людям в карьерном росте. В конце концов они начали нам полностью доверять, так что теперь мы можем продавать им более рискованные идеи, которые ведут к действительно прорывным инновациям.
Как профессионалы, мы, разумеется, хотим всегда все делать правильно. Но иногда лучшая тактика для развития долгосрочных и конструктивных отношений – это принять неудачу и постепенно завоевать доверие клиента, добившись того, чтобы ваш голос приобрел для него значимый вес.
Резюме из главы 11
Если люди отказываются тратить время на рефрейминг, попробуйте следующие способы:
● Предложите формализованный процесс и «профессиональные» инструменты.
● Заранее подготовьте клиентов – например, отправьте им статью или книгу о рефрейминге.
● Расскажите о проблеме медленного лифта.
● Поделитесь историями других клиентов.
● Сформулируйте необходимость рефрейминга в соответствии с мотивацией клиентов: для них важнее добиться успеха или избежать неудачи?
● Уделите внимание их эмоциям (избегание завершенности / стремление к завершенности).
● Пригласите сторонних советчиков – и позвольте им сделать работу за вас.
● Заранее соберите формулировки проблемы среди членов группы: как каждый из них видит эту проблему?
Если ничто из этого не сработало, вы можете отложить рефрейминг и повторить попытку позже – или же провести его исподтишка.
Если люди отрицают определенные аспекты проблемы или ее диагноз, вот что вы можете сделать:
● Начните с вопроса: не могу ли я ошибаться? Сопротивление клиента вашему диагнозу может свидетельствовать не о его упрямстве, а о том, что вы упускаете что-то важное.
● Проведите рефрейминг проблемы отрицания: не кроется ли здесь что-то другое?
● Найдите факты, которые убедят клиента вместо вас.