Ваш коммерческий директор на аватарке в мессенджере выглядит представительно или с обгоревшим пузом на рыбалке с во-о-о-от такенным карасем и пивом? Адрес электронной почты менеджера легко продиктовать и он содержит доменное имя вашего сайта или там: «пахарь-трахарь2010@почта. ру»?
У вас на ресепшене сидит привлекательная, смышленая, тактичная девушка в белой рубашке и достаточной длины юбке или «тетя Галя», которую отвлекают от сайта «Одноклассники» приходящие в ваш офис люди?
Как выглядит ваш товар на прилавке, а как выглядит коммерческое предложение? Как оформлены страницы в социальных сетях у компании и у ее сотрудников? Как выглядят ваш транспорт, ваша обувь, ваш маникюр, ваша прическа, ваша женщина, в конце концов?
Встречают по одежке, уж как ни крути. Поэтому необходимо позаботиться о том, чтобы она была как минимум чистой и выглаженной.
Пару лет назад я консультировал женский салон красоты. И там, конечно же, был полный бардак, бизнес существовал в качестве развлечения для собственницы на деньги из другого бизнеса другого человека. Ну не суть.
Первое, что я увидел, когда пришел на встречу, – это хамливую женщину на ресепшене с выжженными волосами, годами близкую к завершению своего жизненного пути, которая, нехотя оторвавшись от телефонного разговора, обратилась ко мне со словами: «Вам чего?»
Я сказал: «Здравствуйте, меня зовут Павел, у меня назначена встреча с тем-то тем-то в 15 часов», на что получил: «Ща». После она решила закончить диалог по телефону и без попыток предложения воды, кофе и кресла, где я мог бы комфортно подождать, куда-то пошла. Не то чтобы я был сильно оскорблен или хотел пить, но у меня закралось подозрение, что можно постараться организовать процесс встречи гостей немного лучше.
Когда в ходе общения с управляющим руководством я спросил, почему они выбрали этого кандидата на роль администратора, в ответ получил что-то типа: «Ой, да вы знаете, это давняя знакомая хозяйки салона, у нее там какая-то тяжелая жизненная ситуация, вот поэтому…»
И вот поэтому вы готовы тратить деньги на ее содержание и недополучать деньги от тех клиентов, которых она разогнала. Видимо, так.
С составления перечня «точек контакта» – точек взаимодействия вашей компании в любых ее проявлениях с вашими потенциальными и существующими клиентами.
У кого-то плоскость соприкосновения с рынком больше, у кого-то меньше. Но давайте перечислим основные.
В разных бизнесах точки контакта могут отличаться, иметь разное значение и частоту задействования. «Прочешите» свой бизнес самостоятельно, подключите сотрудников, пропишите все точки контакта, которые обнаружите, подготовьте план по их улучшению и воплотите это в реальность.
Возможно, вы обнаружите, что игнорируете какую-то из точек контакта, и, например, поймете, что у вас просто нет визиток. Или ваш сайт не адаптирован под мобильные устройства. Или ваш прайс настолько непривлекательный, что в нем невозможно разобраться и нет никакого желания делать это.
Поймите, что большинство компаний, как, собственно, и вы до этого момента, игнорируют и недооценивают эти вещи. В то время как просто хороший, качественный дизайн, без всяких там сумасшествий и креативов, увеличивает объем продаж товара с прилавка. А оформленное коммерческое предложение продает без менеджера.