Новички обычно заполняют профили бессмысленными абстракциями: «Я люблю щенков, мотоциклы и долгие прогулки по пляжу». Но вскоре их профиль дополняется конкретными деталями, по которым можно судить о том, как прошли их первые знакомства:

● Если хочешь со мной пообщаться, сообщения из двух слов вроде «Как дела?» – не лучший способ.

● В жизни ты должен быть похож на свои фотографии.

● Если ты не похож на свои фотографии, тебе придется покупать мне напитки до тех пор, пока ты не станешь на них похож.

На таких сайтах есть особая категория людей под названием «без драм». Эти люди пишут в своих профилях «Терпеть не могу драм» или же «НИКАКИХ ДРАМ!!!!!». Когда вы видите такую надпись – особенно если она написана заглавными буквами, – можете уверенно предполагать, что этот человек немало намучился из-за «драматических» отношений в прошлом.

Но здесь возникает вопрос: почему так случилось? Первым в голову приходит наивное объяснение: этому человеку попросту не везло в том, что он влюблялся в скандалистов/скандалисток. Но если немного поразмыслить, возникает более мучительное подозрение: возможно, этот человек сам являлся инициатором скандалов или по крайней мере провоцировал их.

Даже если у самого человека действительно нескандальный характер, но он раз за разом выбирает себе скандальных партнеров, это должно насторожить: насколько адекватны его критерии отбора и почему он их не пересмотрит?

Этот пример наглядно иллюстрирует ключевую мысль: в некоторых случаях мы сами – вольно или невольно, тем или иным образом – способствуем созданию проблемы. От моих подчиненных невозможно добиться честной обратной связи – с тех пор как я уволил того парня, который постоянно меня критиковал.

Вот почему при столкновении с проблемой нужно найти в себе силы, чтобы честно ответить на вопрос: «Не может ли эта проблема быть как-то связана с моим (нашим) собственным поведением?»

● В штаб-квартире отклоняют почти все наши идеи, которые мы им предлагаем! Возможно, нам стоит пересмотреть наши критерии оценки идей или способ их презентации?

● Наши продавцы ужасно безалаберны. Они делают в отчетах массу ошибок и к тому же никогда не сдают их в срок. Возможно, нам следует упростить наши формы отчетности? Как мы можем улучшить этот процесс?

● У наших сотрудников нет командного духа. Возможно, своим подходом к руководству мы сами способствуем такому поведению?

● Мои дети не выпускают смартфоны из рук. Возможно, они берут пример с меня?

Наверное, вы уже поняли, что смотреть в зеркало не так-то просто. Еще сложнее это делать в группе – особенно если проблема вызвана не всей группой, а кем-то из ее членов.

Один из эффективных способов облегчить обсуждение – избегать слова «вина» и вместо этого говорить о «вкладе». Этот совет дают участники Гарвардского переговорного проекта и авторы классического руководства «Трудные разговоры» Дуглас Стоун, Брюс Паттон и Шейла Хин. Вот как объяснила мне Шейла:

Конечно, признание того, что к возникновению проблемы причастны несколько человек, не подразумевает, что все они внесли одинаковый вклад. Иногда очевидно, что ключевую роль сыграли ошибочные действия одного человека. Но даже в этих случаях важно рассматривать проблему как системный дефект, чтобы найти все возможные пути улучшения, а не сосредотачиваться на индивидуальной ошибке. Как заметил неподражаемый шведский статистик Ханс Рослинг: «Как только мы находим козла отпущения, мы перестаем искать другие объяснения».

Вот какой подход использовал топ-менеджер из нефтегазовой отрасли по имени Джон в те времена, когда управлял заводом:

Этот вопрос производил на людей сильное впечатление, давая им понять, что босс не собирается искать виноватых. Открытость Джона вызывала такое же отношение с их стороны, побуждая людей открыто исследовать не только внешние факторы, но и собственный вклад в возникновение проблемы. Фокусируясь на объективном анализе причин и исправлении системных ошибок, ведущих к проблемам, Джон и его сотрудники совместными силами смогли добиться значительных улучшений на заводе.