Глава 8

Посмотрите с точки зрения других заинтересованных сторон

Когда я посещаю офисы, меня интересуют не только лифты. Я также смотрю на внутренние маркетинговые плакаты, которые вывешены в коридорах и комнатах для совещаний, чтобы рассказать сотрудникам о новых внутрикорпоративных инициативах.

На следующей странице вы увидите зарисовки таких плакатов, использованных тремя компаниями из списка Fortune 500, с которыми я работал (два нижних плаката относятся к одному проекту). Во всех трех случаях целью внутренних маркетологов было убедить своих коллег присоединиться к новой инициативе, основанной на веб-технологиях.

Изучите эти плакаты. Для каждого из них сначала попробуйте догадаться, сработал ли он – заинтересовались ли люди этой инициативой? Затем объясните почему: что именно на каждом плакате заставляет вас думать, что он сработал или нет? Подсказка: по крайней мере один из них был успешным и один – нет. Разумеется, я дал вам очень мало информации, поэтому ничего страшного, если вы ошибетесь. Это всего лишь иллюстративный пример.

Ответы на задачу с плакатами мы обсудим по ходу этой главы.

Меня интересуют такие плакаты, поскольку они наглядно показывают, насколько хорошо одни люди (их авторы) понимают других людей (до которых они пытаются достучаться). Понимание того, как другие видят мир – и, в частности, как их видение мира отличается от вашего, – является, пожалуй, самой фундаментальной формой рефрейминга из всех существующих и играет центральную роль в решении многих проблем, с которыми мы сталкиваемся на работе, дома и в глобальном масштабе.

Плохая новость в том, что мы не очень хорошо понимаем других людей. Как в фильме «Матрица», мы пытаемся воспроизвести в своей голове реальность окружающих, чтобы понять их взгляды, убеждения, чувства или мотивы. Однако наша программа симуляции страдает от множества пробелов и искажений и нередко заставляет нас делать неправильные предположения о том, что думают и чувствуют наши друзья, клиенты, коллеги и др.

Но есть и хорошая новость: наша способность понимать других не является фиксированным, неизменным качеством. Исследования показывают, что этот навык можно целенаправленно развивать – и это дает свои результаты. Но как именно это делать?

Понятно, что один из способов – больше общаться с людьми, о которых идет речь. Если вы хотите узнать кого-то получше, больше разговаривать с этим человеком – хорошая (и подтвержденная научными исследованиями) идея.

Но одного только тесного общения недостаточно. Иначе наши боссы понимали бы нас, как самих себя, а уж о членах семьи и говорить было бы нечего. Но, как показывают семейные конфликты, можно прожить буквально всю жизнь с человеком – и не понимать, почему он так думает или поступает.

Вот где на помощь приходит умение поставить себя на место другого человека и посмотреть на ситуацию его глазами. Если непосредственное общение требует от вас физических действий (встречаться и разговаривать), то для этой стратегии нужны исключительно когнитивные усилия: инвестировать умственную энергию в попытку понять, каково это – находиться в шкуре другого человека – и как данная проблема или ситуация может выглядеть с его точки зрения.

Иногда это называют «эмпатией», но на самом деле понимание чужой точки зрения – нечто гораздо большее. В исследовательской литературе эмпатия обычно определяется как способность чувствовать то, что чувствует кто-то другой. Здесь же речь идет о более широком и сложном когнитивном феномене, когда вы пытаетесь понять реальность и мировоззрение другого человека, а не только его непосредственные эмоции.

Чтобы проиллюстрировать это различие, вот простой пример: представьте, что ваш сосед строит забор и бьет себя молотком по пальцу. Эмпатия – это почувствовать его боль. Посмотреть на ситуацию его глазами – понять, почему он решил построить забор и отгородиться от вас. (Вам также может встретиться термин «сочувствие», что означает испытывать к человеку жалость или сострадание, но не обязательно ощущать его боль как свою.)

Стремление понять чужую точку зрения – не просто полезное дополнение к коммуникации или другим формам взаимодействия в реальном мире (некоторые из которых будут рассмотрены в следующей главе). Это необходимое предварительное условие для них: если вы считаете, что отлично понимаете людей, зачем вам тратить время на общение с ними? Иногда умение посмотреть на ситуацию чужими глазами может быть единственным доступным вам вариантом, потому что у вас не всегда может иметься время или даже возможность пообщаться с вовлеченными сторонами и собрать о них больше информации. (У вас наверняка не будет на это времени в ходе 10-минутного раунда рефрейминга, если только вы не пригласите на встречу их представителей.)

Вот три важных шага, как посмотреть на проблему с точки зрения других вовлеченных сторон:

1. Убедитесь, что вы это делаете.

2. Выйдите за рамки своей точки зрения.