В мире, где царят цифровые технологии, малейшая пауза в обмене сообщениями приобретает не меньший смысл, чем в театре. Но ведь дело в том, что в большинстве случаев отсутствие ответа вообще ничего не значит. Может быть, ваш собеседник был занят, занимался чем-то другим, не заметил, что получил сообщение, выключил громкость или просто забыл, куда положил телефон.

Однажды ночью у меня разрядился телефон в тот момент, когда я опаздывала на ужин с друзьями. Мои друзья, которые уже были в ресторане, всё больше беспокоились – до такой степени, что одна из подруг позвонила моему мужу, который, в свою очередь, несколько раз пытался дозвониться до меня, и каждый звонок, конечно, переходил на голосовую почту. Мой муж работает в банке, и в его мире любая проблема требует быстрого реагирования (его мобильный телефон никогда не заряжен меньше чем на 50 %). Он был так встревожен и расстроен, что сбежал оттуда, где сам встречался с кем-то за ужином, и помчался через весь город, чтобы вместе с моими друзьями попытаться меня найти.

Можете ли вы представить, чтобы такое случилось всего десять лет назад? Этого не произошло бы, потому что десять лет назад, если мы не получали ответа от кого-то в течение часа, мы просто ждали еще час-другой – ведь ничего страшного не случилось!

Сейчас всё стало совсем иначе: молчание в цифровом общении приобрело новое, даже угрожающее значение. Молчание в рабочей переписке не только вызывает беспокойство, но и зачастую заставляет нас чувствовать себя оскорбленными, особенно если мы видим, что сообщение прочитано, но собеседник ничего не отвечает. Как однажды выразилась моя подруга: «Никогда нельзя знать наверняка, прочитал ли человек это на самом деле. Если да, то почему не отвечаешь? Я тебя чем-то обидел? Или ты меня игнорируешь?» Когда ее попросили рассмотреть возможность того, что получатель занят или ему нужно больше времени, чтобы вдумчиво ответить, она сказала: «Да, наверное, это так. Я просто знаю много людей, которые не отвечают намеренно, чтобы дать тебе понять, что они злятся на тебя».

Вполне возможно, что люди, которые, по вашему мнению, на вас обижены, вовсе не злятся. Обычно они даже не думают о вас! Допустите возможность того, что человек, которому вы пишете, просто не знает, что ответить. Как выразилась моя клиентка Сара: «Иногда я не отвечаю, потому что у меня нет времени дать ответ, который мне кажется соответствующим ситуации, поэтому я откладываю его на потом. Потом я забываю, и [человек думает,] что я недостаточно внимательно отнеслась к сообщению, чтобы ответить, хотя на самом деле я отнеслась к нему даже слишком внимательно».

New York Times цитирует в этой связи слова Адама Беттигера, известного специалиста по цифровому маркетингу: «Люди всё чаще предпочитают не отвечать вовсе вместо того, чтобы ответить вежливым отказом. Удаляешь письмо и надеешься, что оно просто исчезнет без следа – как когда кто-то звонит в дверь, а ты делаешь вид, что тебя нет дома»[38].

У каждого средства связи – будь то СМС, электронные письма, телефонные звонки, видеосвязь и всё остальное – есть собственный стандарт тайминга. Электронная почта быстрее, чем звонки. СМС быстрее, чем электронные письма. Несмотря на то, что телефон у нас всегда с собой, для звонков лучше выбрать подходящее время. Если это не звонок, запланированный заранее, лучше звонить, к примеру, в 12:20 или 12:50: вероятнее всего, к этому моменту ваш собеседник закончит разбираться с другими звонками, запланированными ровно на 12 или на 12:30. Электронные письма, на которые вы бы хотели получить ответ, рекомендуется отправлять в будние дни в рабочее время, лучше всего утром; то же самое касается планируемых заранее видеозвонков. Отправляя письмо в выходной день или во второй половине дня, будьте готовы получить более короткий ответ.

Избавиться от беспокойства, связанного с ожиданием ответа, можно только с помощью простоты и ясности формулировок. Если вы отправляете электронное письмо в неподходящее время, добавьте к нему простую фразу: «Ответить можно завтра утром». Если вы отвечаете с большим запозданием, постарайтесь напрямую признать это: «Благодарю за информацию, любезно предоставленную Вами в прошлом месяце! Всё это время у меня было безумно много работы, и именно поэтому я так поздно отвечаю на Ваше электронное письмо. Приношу свои извинения!» Если это переписка по какому-либо важному рабочему вопросу, покажите, что ваши чувства искренни: «Я искренне сожалею, что допустил такую ошибку. В будущем я буду обязательно проверять, отправил ли Вам сообщение, чтобы это больше не повторилось».

Кому, копия, скрытая копия, ответить всем – новый эквивалент приглашения включиться в обсуждение

Представьте, что электронное письмо – это спортивное мероприятие. Вы и все, кто находится в графе «Кому», – спортсмены. Если поля «Копия» и «Скрытая копия» не используются, вы просто тренируетесь перед матчем или бросаете друг другу мяч. Когда вы добавляете людей в строку «Копия», внезапно людьми начинают заполняться трибуны. Добавьте еще получателей в поле «Скрытая копия» – и вы уже заполняете VIP-ложи агентами, тренерами и рекрутерами. С этого момента ставки растут. Если вы решите ответить одному из участников «соревнований» лично, у вас состоится разговор с глазу на глаз, который никто другой не сможет услышать, в то время как опция «Ответить всем» – всё равно что громкий голос из динамиков над головой, разносящийся по всему стадиону.

Использование функций «Копия» и «Скрытая копия» – дело непростое по определению. Одна из моих клиенток, Джанин, однажды сказала об этом так: «У меня часто возникает желание поделиться электронным письмом со своей начальницей – просто чтобы она была в курсе. Но если поставить ее в скрытую копию, у нее будет ощущение, что я приглашаю ее шпионить за моими разговорами. А если просто поставить в копию – другим людям покажется, что я пытаюсь выпендриться или выслужиться. Поэтому я предпочитаю отправить обычное электронное письмо, а потом переслать его начальнице. Это выглядит так, как будто я просто отправила письмо, а позже почувствовала необходимость включить ее в переписку – просто на всякий случай». К сожалению, страх Джанин перед осуждением со стороны коллег и ее интерпретация опций «Копия» и «Скрытая копия» в конечном итоге еще больше осложнили ее работу.

Некоторые другие мои клиенты испытывают какой-то первобытный (хотя на самом деле вполне обоснованный) страх перед функцией «Ответить всем». «Я предпочитаю прозрачность, – объясняет Стив. – Моя работа требует, чтобы для получения обратной связи я отправлял групповые электронные письма. Тем не менее, что бы я ни делал, всегда найдется несколько человек, которые используют опцию “Ответить всем” – даже когда я нарочно в начале письма пишу жирным шрифтом заглавными буквами “НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ВСЕМ”. Так что теперь мне приходится использовать опцию “Скрытая копия”, чтобы почтовый ящик моих адресатов не оказался завален совершенно не нужными им ответами от других участников переписки».

В одной организации, с которой я работала, имела место ситуация, которая напомнила мне, что одно нажатие не на ту кнопку при написании электронного письма может привести к серьезным последствиям. Коринн работала в этой компании почти семь лет и регулярно подвергалась нападкам одной особенно злобной коллеги, которую мы будем называть Мелиссой. Коринн вряд ли была исключением; во всех отделах организации знали о том, что Мелисса крайне мстительна. Но Мелисса никуда не собиралась уходить, по крайней мере, в течение нескольких лет, пока не выйдет на пенсию. Работать с Мелиссой было очень тяжело, но Коринн любила свою работу и решила держаться до конца.

Однажды в пятницу вечером Коринн работала допоздна и тут услышала замечательную новость. Руководство наконец-то заметило, что происходит, и решило уволить Мелиссу. Коринн изо всех сил старалась скрывать свою радость, но в то же время ей не терпелось увидеть реакцию своих коллег, когда те вернутся в офис в понедельник утром.

В воскресенье вечером Коринн просматривала свой календарь и электронную почту, чтобы подготовиться к предстоящей неделе. И тут пришло письмо с темой «Потрясающая новость!» в связи с новым проектом, над которым работала компания. Всё еще будучи в состоянии эйфории от новости, которую она узнала в пятницу, Коринн «на автомате» переслала письмо своим ближайшим друзьям по работе, добавив комментарий: «Ха! А я думала, что потрясающая новость будет про увольнение Мелиссы!!»

Две секунды спустя электронное письмо Коринн попало в ее собственный почтовый ящик. Она запаниковала – и не без причины. Она в ужасе посмотрела на строку с адресатами и на свой комментарий под ней: «Ха! А я думала, что потрясающая новость будет про увольнение Мелиссы!!». Она всё испортила. Она нажала «Ответить всем», а слово «все» в данном случае означало более 300 человек – это при том, что всего в их организации было 500 сотрудников.