Отвечая на письмо, уделяйте внимание каждой детали. Это показывает, что вы потратили время на то, чтобы внимательно прочитать сообщение вашего собеседника, подумали о проблемах, которые оно затрагивает, а значит, вам небезразлична работа, которую проделал другой человек.
Одна из основных причин того, что мы так невнимательно читаем онлайн-сообщения – то, что мы постоянно мчимся куда-то со скоростью молнии. Не удосуживаясь разобраться в том, что нам пишут, мы несемся вперед и вперед к какой-то невидимой финишной черте (которая к тому же ежедневно отодвигается). Наша жажда скорости приводит к таким обменам репликами, как я показала ранее. Это цифровой эквивалент разговора, в котором собеседники совершенно не слушают друг друга.
Но действительно ли мы настолько заняты, как нам кажется? Наоми Барон считает, что это вовсе не так. По большей части наша спешка, как и наша озабоченность этой спешкой, искусственна, и это приводит к потерям в точности, ясности и уважительном отношении. Но даже если вы действительно слишком заняты, чтобы уделить внимание людям прямо сейчас, есть способы показать, что вы не просто хотите их отшить. Например, вы можете продемонстрировать свое уважение, отправив короткое сообщение («Получил!»), чтобы они знали, что их письмо или сообщение дошло, и вы сейчас работаете над ним. Можно также написать, когда, по вашим расчетам, вы сможете ответить более подробно. Ваша главная цель – показать собеседнику, что вы действительно прочитали сообщение, прореагировали на все затронутые в нем ключевые моменты и ответили на все вопросы. И если в данный момент это невозможно, дайте вашему коллеге понять, что вы вернетесь к вопросам позже и ответите в более подходящее время. Так он поймет, что вы не игнорируете ни одну из обсуждаемых проблем.
• Возьмите за правило отвечать быстро, хотя бы даже просто сообщать, что ответите позже.
• Отвечайте на все вопросы и комментарии из сообщения собеседника, а не на один-два.
• Если нужно прояснить более сложные вопросы, предложите созвониться или назначить личную встречу.
• Не перебивайте – и не давайте другим перебивать.
• С помощью таких реплик, как «Говорите, пожалуйста» или «Я вас слушаю», побуждайте других участников видеоконференции делиться своими мыслями.
• Не используйте кнопку отключения микрофона, чтобы делать параллельно еще какое-нибудь дело.
• Задавайте уточняющие вопросы.
• Ведите краткую запись происходящего во время конференции и проследите, чтобы эти записи были разосланы участникам после ее завершения.
• Дайте время коллегам, участвующим в видеоконференции, обменяться идеями в чате.
Умение писать хорошо и, что ещё более важно, осознанно, имеет решающее значение для демонстрации взаимного уважения. И точка. (Кстати, точка здесь вовсе не значит, что я злюсь на вас!)
Как-то раз маркетинговый директор одной из фармацевтических компаний общалась со своей командой по поводу подготовки презентации к заседанию совета директоров. Она разослала сотрудникам электронное письмо, в котором поделилась своей идеей: «Что если нам добавить в презентацию побольше информации по онкологическим исследованиям?» При этом в ее голове почему-то отложилось, что она предложила добавить пару пунктов к списку на одном из слайдов. В течение следующих двух недель ее команда убила около 30 часов на подготовку 40 слайдов по онкологическим исследованиям. Их руководительница понятия не имела, что готовится такая колоссальная презентация. Она и думать забыла о «паре пунктов», которые когда-то предложила туда включить. Но ее сотрудники привыкли добросовестно выполнять любые ее поручения и задавать поменьше вопросов. В итоге они почувствовали свою работу еще более ненужной, когда их 40 слайдов урезали до двух пунктов на одном слайде.
Подведем итоги сказанного. Если вы руководитель, остерегайтесь фиксировать в виде сообщений подчиненным свои «мысли вслух», тщательно отфильтровывайте их от приказов, которые подлежат немедленному исполнению. А если вы по другую сторону, не бойтесь задавать своему начальнику уточняющие вопросы. Чтобы задать вопрос, требуется не так много времени, и это куда проще, чем делать работу, которая в итоге окажется ненужной.
Когда пишете, будьте внимательны к деталям. Следите за тоном сообщения и думайте о том, как оно может быть воспринято получателем с учетом вашей должности.
В большинстве случаев сообщение бывает понято неправильно из-за какого-нибудь пропущенного слова или неправильно поставленной запятой. И решение здесь очень простое: перечитывайте то, что вы написали! Вычитывать сообщения – это одновременно и привычка, и умение: возьмите себе за правило формулировать свои сообщения понятно и недвусмысленно, и это поможет людям более серьезно относиться к тому, что вы пишете.
Телефонный звонок стоит тысячи электронных писем.
Один клиент из Германии как-то рассказал мне такую историю: «У меня была бесконечная электронная переписка с коллегами из Франции и Индии. Мы топтались и топтались на месте, переписываясь по одним и тем же вопросам и не очень понимая друг друга. Тогда я предложил им обоим созвониться со мной, задал несколько вопросов, переформулировал их пару раз – и мы разобрались со всеми проблемами. Думаю, иногда мы просто стараемся угадать, что собеседники пытаются донести до нас в череде сообщений, но на самом деле даже понятия не имеем что».
Умение продуктивно разговаривать по телефону скоро станет забытым искусством. И это довольно прискорбно, потому что телефонный звонок может сэкономить массу времени и при этом помочь установить хорошие отношения. (Серьезно, мы ведь не можем выразить всё с помощью цифровых средств коммуникации!)