А потом – тишина. Я больше не получила от него ни одной весточки. Позже я встречала других консультантов, у которых тоже был подобный опыт воодушевленного разговора с этим же человеком, после которого он получал обещанную работу и растворялся в воздухе. Могу предположить, что так же он общался со всеми членами своего коллектива: абсолютно без уважения к их времени и работе.

Легко проповедовать необходимость демонстрировать уважение, но гораздо сложнее осуществить это в современном рабочем пространстве. Нет недостатка в статьях, где говорится, как легко создать атмосферу взаимного уважения в коллективе, придумав кодекс правил поведения, или о том, что просто нужно не забывать приветствовать друг друга в лифте. Но как это соотносится с электронными письмами, сообщениями в мессенджерах и видеоконференциями? Сама дистантная сущность этих каналов связи облегчает проявление неуважительного поведения, которое распространяется впоследствии и на встречи лицом к лицу.

Я никогда не забуду, как договаривалась о встрече с Мишель, топ-менеджером одной большой компании. После пяти электронных писем, двойной сверки графика и одного звонка с целью подтверждения договоренности мы с ее секретарем смогли, наконец, найти в ее плотном расписании подходящее время для нашей встречи. Я пришла точно в назначенное время. Почти десять минут спустя Мишель вошла в комнату, поприветствовала меня и внезапно сказала: «Вы выбрали очень неудачное время для встречи. Я тут готовлю большую презентацию, которую буду показывать сегодня во второй половине дня». Я предложила перенести наш разговор на другое время, но вместо этого Мишель пригласила коллегу пообщаться со мной вместо нее, а сама в это время сидела рядом и обсуждала по телефону детали своего предстоящего выступления.

Ситуация была совершенно ненормальная. Я чувствовала ещё больше неуважения к себе оттого, что Мишель сидела в той же комнате и говорила по телефону, чем если бы она извинилась, ушла и предоставила коллеге возможность пообщаться со мной. Тут я поневоле вспомнила Джима, моего замечательного сотрудника, которого я однажды чуть не потеряла. Это чувство недооцененности, умаленного достоинства надолго остается в памяти. Разве я могла после этого рекомендовать Мишель кому-то из моих клиентов? Кто знает, сколько прекрасных возможностей она упустила за все эти годы из-за наплевательского отношения к людям?

Порой кажется, что у нас в этом цифровом мире слишком много вариантов выбора – и ровно столько же возможностей всё испортить. Когда лучше написать электронное письмо, а когда – сообщение в мессенджере? В каких случаях предполагается, что вы должны позвонить? Как долго допустимо ждать, прежде чем ответить на сообщение? Каковы приемлемые временные рамки для выражения благодарности или извинения в цифровом формате? Если сделать это слишком быстро, то будет выглядеть так, будто вы делаете это механически или неискренне, а если слишком поздно, то рискуете показаться недостаточно чутким. Равнозначны ли благодарности и извинения, выраженные в сообщении, благодарностям и извинениям, выраженным лично или по телефону?

Сегодня нельзя уже спокойно рассчитывать на то, что собеседник «понял, что имеется в виду». Это относится и к тому, почувствовал ли наш собеседник, что мы его ценим.

Демонстрировать уважение: основные правила

Судя по всему, мы навсегда перешли к новому образу жизни, для которого характерны цифровая коммуникация, удаленная работа, коллективы с менее выраженной иерархией и всё нарастающие темпы изменений. Учитывая всё это, сегодня как никогда актуально уметь очевидным образом демонстрировать уважение к другим людям.

Умение внимательно читать – то же, что раньше умение внимательно слушать.

Теперь уже всем понятно, что если раньше мы разговаривали и делились информацией за столом или по телефону, то теперь мы общаемся почти исключительно в письменной форме. Вместо того, чтобы слушать, как другие делятся своими идеями, мы читаем их сообщения, полученные по электронной почте или другому цифровому каналу. И согласно исследованиям лингвиста Наоми Барон, проблема в том, что мы меньше понимаем из прочитанного, когда читаем не распечатанный текст, а текст на экране[41]. Чтению написанного на экране мы уделяем меньше времени, мы более склонны совмещать это с другими делами, зачастую мы быстро просматриваем сообщение в поисках самой важной информации вместо того, чтобы прочесть его медленно и внимательно[42].

Вот, например, фрагмент моей недавней переписки с одним из клиентов:

Такой ответ лишил меня дара речи. Я до сих пор не знаю, что тут сказать!