Вас не слышно!

Я достаточно стара (или, может, еще достаточно молода?) чтобы помнить серию рекламных роликов Verizon TV начала 2000-х годов, в которых человек с телефоном в руке стоял на кукурузном поле, потом в лодке, плывущей по реке Гудзон, потом на детской игровой площадке и, наконец, на вершине заснеженной горы. «А сейчас меня слышно?» – снова и снова вопил он. Так вот, если уже в 2001 году, со связью 2G, его было слышно даже на вершине горы, почему же я не могу разобрать, что говорят другие люди во время конференции в Zoom из собственной гостиной? Оказывается, у технологий всегда есть свои пределы.

Мита Маллик, бывший руководитель отдела социокультурного многообразия и учета индивидуальных особенностей персонала в компании Unilever, а ныне – в компании Carta, однажды попыталась высказать свое мнение во время видеоконференции Zoom, в которой приняли участие 25 коллег. «Меня прерывали раза три, а потом, только я попыталась заговорить снова, два других человека начинали говорить одновременно, перебивая друг друга», – говорит Маллик[23]. Когда ей наконец удалось вставить слово, она не могла оценить реакцию коллег. То же самое произошло, когда она пошутила – непонятно было, засмеялся ли кто-нибудь? Соглашались ли люди с тем, что она говорила? Как понять, что означали их ничего не выражающие лица?

Задержки, с которыми мы сталкиваемся при использовании таких приложений, как Microsoft Teams и Zoom (и даже во время некоторых телефонных звонков), имеют накопительный эффект. Мы делаем паузы между предложениями в ожидании ободряющего кивка от наших коллег, а когда никто не кивает, тишина начинает казаться буквально невыносимой. Не выдержав вовремя паузу, мы рискуем невольно перебить кого-то другого. Сделаем долгую паузу – и все участники конференции замолчат. Эти задержки не только тратят наше время, но и меняют то, как мы воспринимаем друг друга. Что еще хуже, техническое устройство видеозвонков подразумевает, что мы можем смотреть либо на экран, либо в камеру, но не на то и другое одновременно, что делает невозможным прямой зрительный контакт.

Позвольте дать несколько советов. Перед любым сеансом Zoom или Webex признайте очевидное: формат видеозвонков по своей сути неудобен. В этом никто не виноват. Это просто издержки технологии. Чтобы свести к минимуму неловкость, попросите, чтобы у всех были включены камеры, чтобы люди сигнализировали о своем желании говорить с помощью функции поднятия руки и чтобы не использовали отвлекающий внимание фон. Еще один совет: возьмите паузы под контроль. Как только закончите говорить, спросите, все ли поняли, что вы сказали. Есть ли какие-либо вопросы? Если они есть, добавьте их в групповой чат и подождите пару минут, прежде чем начать их обсуждение[24]. Это позволит замаскировать неловкую паузу, которая обычно повисает, пока участники обрабатывают и формулируют свои вопросы.

Выбор средства связи для общения внутри коллектива варьируется в зависимости от корпоративной культуры, но любой руководитель должен устанавливать для своих сотрудников разумные, простые в соблюдении нормы. Как правило это означает, что тот, кто отвечает за это, должен потратить время на то, чтобы проанализировать, какие средства связи предпочитают использовать члены команды, спросить, что у них чаще всего вызывает непонимание или неловкость, и уточнить план продвижения вперед. Отличный пример такого плана можно найти в главе 5, параграфе «Все дело в деталях».

В каждой среде важно соблюдать границы. Нештатные ситуации, как правило, могут подождать до начала рабочего дня. Если электронное письмо о встрече, запланированной на следующее утро, отправлено в нерабочее время (с 7:00 вечера до 7:00 утра), то вдобавок к нему, вероятно, нужно отправить текстовое сообщение. Старайтесь не отправлять несколько мгновенных сообщений подряд, если вы не получили ответа на одно или два. Электронную почту используйте для передачи оперативной информации или поручений (это также позволит гарантировать, что сохранятся записи вашего общения). Телефонные звонки или видеоконференции лучше всего подходят для более сложных совместных обсуждений и принятия решений.

Конечно, из этих правил есть исключения. Вы можете отправить быстрое сообщение в 10:00 вечера, если внезапно изменилось время завтрашней встречи с клиентами. Но если вы намерены пересечь границы, у вас должна быть для этого очень веская причина, и не следует превращать это в привычку. Пересечение границ, вошедшее в привычку, – самый быстрый путь к выгоранию команды.

Знаки препинания и графика – новый эквивалент выражения эмоций

Допустим, вы получили от коллеги сообщение: «Только что отправил план Джейсону!» Эмм… И что??? Вы пишете ответ, снова стираете и переписываете, передумываете полдюжины раз и никак не можете решить, как ответить. Но зачем вообще переживать из-за чего-то столь несущественного? Затем, что каждый из следующих четырех вариантов несет в себе определенный – и при этом практически неуловимый – смысл.