– А как решить? Вот в вашем районе устраивают рынок выходного дня. Туда съезжаются продавцы из деревень, и они за собой не убирают, так и говорят: «Это же Марсель!»

– Но почему мою улицу даже не моют? За два года раза три проехала поливальная машина!

– Не моют? Да что вы? Я все запишу и приму меры – дворник придет к вам сегодня же.

– И будет убирать?

На самом деле официального «института жалоб» в Европе нет. Это у нас есть горячие линии Минздрава, Образования и всего остального. А здесь все в принципе ябедничают – с детства и друг на друга, но глобально и на официальные организации жаловаться некуда. Поэтому, видимо, если кто-то все же решается на официальное письмо – эту каплю в море обязательно рассмотрят.

Очень часто на жалобы реагируют и компенсации выплачивают, однако заставляют ждать по полгода, проходить все круги с бумажной волокитой и выслушивать хамские реплики в свой адрес. Ни с жалобами, ни с тем, чтобы попытаться удержать клиента, здесь никто намеренно не работает.

– Ваш интернет не работал два месяца.

– Мы вернем вам деньги и еще дадим месяц бесплатно, так и быть.

– Мы больше не хотим быть вашими клиентами, а хотим расторгнуть контракт.

– Как вам угодно, но за разрыв контракта мы возьмем с вас 50 евро.

– Я напишу жалобу и потребую возмещения этой суммы, потому что вы не выполнили услугу, которую я оплатила.

– Как вам угодно.

Когда долго разговариваешь с людьми, которые обрели дзен, невольно обретаешь его тоже. Иногда он действительно требуется.

«Однажды одна авиакомпания потеряла мой багаж, и в нем стух дорогостоящий сыр. Я написала в клиентский сервис и общалась там с главной, которая согласилась выплатить компенсацию. Уже в момент выплаты я получила письмо от их бухгалтера, он писал: мадам, по статье такой-то пункту такому-то вы не правы, но мы вам вернем 180 евро, подавитесь».

В Черных горах, недалеко от хижины дровосека, есть огромная пещера. И в пещере этой лежит книга, жалобная книга, исписанная почти до конца. К ней никто не прикасается, но страница за страницей прибавляется к написанным прежним, прибавляется каждый день. Кто пишет? Мир!

Нам потребовалось три года, чтобы постичь эту мудрость, сегодня я делюсь этим секретом совершенно бесплатно, без регистрации и СМС.

Стоит попробовать, может быть, это работает и за пределами Евросоюза?

Глава двадцать третья Черти в тихом омуте

В день теракта в Москве я вышла на работу, до которой впервые за несколько лет мне предстояло добираться на метро, а не пешком. Первое время было страшно, потом привыкла, придумала себе разные правила поведения в общественном транспорте, много ходила пешком и верила в лучшее, и хотя моя безопасность по-прежнему была иллюзией (говорят, что самое безопасное место – самолет), в Москве я чувствовала себя спокойно. По крайней мере, оттого, что враг тут не живет, а сюда приезжает, или потому, что въезд на территорию городского праздника огорожен лабиринтами железных заборов. Или в аэропорты просто так не войти, потому что досмотр. Это, конечно, никого еще не спасло, но важно же просто верить во всякую ерунду.

А тут прошлой осенью был беговой марафон. По одной стороне дороги бежали тысячи участников, а по второй полосе – им навстречу – ехали автомобили. Невидимой границей между этими полосами выступали редкие волонтеры. Ни одного полицейского я не встретила.