Божественный клиент

О чём слагают легенды все те, кто никогда не был в Японии? Правильно, о японском сервисе. К слову, те, кто успел побывать в стране сакуры и неуловимого дзэна тоже слагают легенды, но уже не так охотно: есть и разочарованные. Как говорится, Восток - дело тонкое, а японский сервис - ещё тоньше.

В японском языке есть выражение: «Окякусама ва камисама дэсу», что дословно означает: «Покупатель - божество». Именно на этом принципе и основан классический сервис: с клиентом разговаривают с таким выражением лица и на таком языке, что кажется - он не простой человек, а ни больше ни меньше как посланник небес. К слову, утончённой вежливости, бесконечным поклонам, выверенной мимике и набору заученных фраз японцев учат прямо на работе. Когда я устроилась подрабатывать в ресторане во время студенчества, меня хорошенько обучили не только подавать меню, принимать заказ и вбивать его в терминал, но ещё и огромному ассортименту фраз, которые нужно произносить в том или ином случае (конечно же, с правильными поклонами, приёмом денег двумя руками, и другим хитростям местного сервиса).

Верхом ещё большей безукоризненной и изощрённой деликатности является обслуживающий персонал дорогих магазинов, ресторанов, универмагов, а также первоклассных традиционных отелей (рёкан). Там каждое слово, произнесённое работником, выверено и отточено до такой степени, что и правда ощущаешь себя божеством. С клиентом ведут себя максимально вежливо, дружелюбно, без каких-либо шуток или личных отступлений. Безусловно, подобная автоматизированность японского сервиса приятна, но, с другой стороны, напрочь лишена спонтанного человеческого фактора: куда ни зайдёшь - точно знаешь, что тебя будет ожидать. Тот же набор фраз, те же поведение и жесты. А ещё очень часто - хоровая благодарность за то, что ты посетил именно их парикмахерскую или магазин.

Во время моей подработки в одном из токийских ресторанов каждого гостя, проходящего через двери «Вход-выход», награждали громким и пронзительным «Спасибо» от всех работников. Кричать приходилось каждые пять минут - так было принято по протоколу: не знаю, радовались ли таким горячим приветствиям и прощаниям посетители, но после пяти часов непрерывных выкриков я и другие работники еле-еле могли говорить.

Ещё один удивительный пример японского сервиса можно увидеть в гостиницах и ресторанах японского типа. Там персонал при уходе гостя выстраивается в одну линию и провожает его полупоклоном и словами благодарности до тех пор, пока он не скроется из виду. То же самое можно наблюдать и в некоторых японских магазинах и универмагах: обычно пакет с вашими покупками будут нести до самого выхода, с поклонами сопровождая вас в путь-дорогу. В японском сервисе вообще очень важна церемониальность, поэтому такая передача покупок двумя руками, бесконечная череда вежливых фраз и отработанность каждого движения - всё это ничто иное, как проявление уважения по-японски. Для простого обывателя из других стран это что-то из разряда фантастики, а вот сами японцы к такому давно привыкли и не знают, что может быть как-то иначе.

Конечно же, попав в зону действия японского сервиса, где с тебя буквально сдувают пылинки, местные жители сразу же расслабляются: они знают, что им всё покажут, расскажут и объяснят. Именно такой разнеженный подход, основанный на полном доверии клиентов, часто делает японцев лёгкой добычей для мошенников: каждый раз, когда в Санкт-Петербург приезжала новая группа японских туристов, к нам поступали бесконечные жалобы на украденные сумки, потерянные камеры и оставленные на видном месте кошельки.

Ну, а что ещё ожидать от нации, где даже оплата проезда в транспорте основана на доверии? Вот потеряете вы билет во время поездки, а без него никак не пройти через турникет. Что делать? Как быть? Подходите к работнику станции, вас спрашивают: «На какой станции сели в поезд?» и продают билет на это расстояние. Всё с ваших слов, без всяких штрафов. Никто и не усомнится в вашей информации, разве что в редком случае, и то потому, что вы - иностранец.

«Ну вот какие тут могут быть проблемы?» - спросит любой здравомыслящий человек. А между тем даже у японского сервиса есть и обратная сторона. И не одна. Например, придёте вы в ресторан, думаете: какое классное блюдо, вот только б заменить картошку-фри на листья салата. Зовёте официанта, спрашиваете, возможно ли это как-то обыграть, а в ответ - ступор. Они начинают что-то невнятно бормотать, топтаться на одном месте и медленно вспоминать, что нужно делать в таком случае. Принимать решения они не привыкли и не могут - для этого нужно дождаться старшего менеджера, даже если это просто вопрос о замене картошки на салат.

То же самое происходит и тогда, когда вы просите порекомендовать блюдо из меню. В токийских ресторанах вам, скорее всего, не помогут. Японский работник не хочет брать на себя ответственность: а вдруг вам не понравится рекомендация, и вы будете винить его во всех смертных грехах? В Японии вообще очень неохотно что-то или кого-то рекомендуют: это может сказаться на собственной репутации. Потерять лицо - это ж самое страшное для жителя японских островов, а тут и вы ещё со своими вопросами.

Подобное поведение приводит к тому, что в Японии, может быть и самый вежливый сервис, но уж очень негибкий и до неприличия медленный. Приходите в банк, чтобы открыть счёт или выписать необходимый документ - знайте, что задержитесь вы там надолго. Бюрократия царит в Японии на каждом шагу, а уж количество бумаги по поводу и без заставляет забыть вас о сказке про «техногенное будущее» (или настоящее). Вас заставляют заполнить как минимум пять анкет, поставив печать на каждой из бумажек. В Японии вместо подписи на документах принято пользоваться именной печатью «ханко:» или, как её ещё называют, инкан. Она служит для подтверждения личности при любых важных транзакциях в японском государстве, будь то открытие счета, покупка квартиры или получение посылки у курьера.

В муниципалитетах, банках, больницах (да если честно, в любых учреждениях) можно увидеть и такую картину: помимо огромного количества бумаги, это ещё и большое число людей, совершающих массу бессмысленных, но необходимых для слаженной системы действий. Помните, я уже упоминала об этих удивительных, но довольно ненужных профессиях? Один выдаёт номерок, другой принимает документы, третий перепроверяет их по несколько раз, четвёртый уже основательно знакомится с их содержанием... стоит одному из этой цепочки выпасть из привычного рабочего процесса, как весь документооборот и исполняющие его люди чувствуют себя застигнутыми врасплох. Просто потому, что это отклонение от правил и для такой ситуации нет каких-то чётких предписаний.

Японцы прекрасно и слаженно работают в коллективе: этому их обучают с самых ранних лет. Но стоит им только оказаться один на один с проблемой - они тут же встают в тупик. При виде иностранца официанты с каменным лицом судорожно ищут английское меню, при просьбе о рекомендации столбенеют и убегают за главным менеджером, а если по какой-то причине не сработала ваша карточка при оплате, в большинстве случаев даже и не постараются найти альтернативный вариант решения проблемы: скажут, что дело в вашей карте, так что ищите другую.

К слову, в 2019-м японский сервис разделился на до и после. В высококлассных ресторанах, отелях и рёканах с вами по-прежнему обращаются как с божествами. А вот в повседневной жизни всё больше и больше начинаешь сомневаться: а в Японии ли ты на самом деле находишься? Сказывается всё большая нехватка рабочей силы и избалованность нынешних работников: они-то прекрасно знают, что практически каждый второй токийский ресторан ищет официанта или кассира, поэтому можно и не напрягаться изо всех сил, задабривая посетителей миллионом поклонов. Работа-то теперь на каждом углу... Заметна и всеобщая усталость от обилия иностранных туристов. В последние годы Япония лидирует в топе самых горячих туристических направлений, а премьер-министр Абэ всеми силами пытается ещё больше увеличить поток иностранных граждан: до 40 миллионов к 2020 году. Это ли не безумие для страны, где до недавнего время был сильно развит внутренний туризм и совсем никак - внешний? Об этом говорит и статистика: если в 2011-м Японию посетило всего 7 миллионов иностранных граждан, то в 2018-м эта цифра достигла почти 30 миллионов. Развитие социальных сетей только подлило масла в огонь.

Несмотря на подогреваемую официальными лицами японскую философию гостеприимства омотэнаси, подразумевающую экстраординарный сервис, вежливые местные жители уже и не такие вежливые: они давно жалуются на «загрязнение Японии туризмом». Достаточно прогуляться по более-менее популярным местам и лавкам, прислушиваясь к разговорам соседей.

Острое напряжение, вызванное ростом числа туристов, наиболее заметно в древней столице Киото. Город, известный красивыми святынями, храмами и элегантными садами, долгое время с распростёртыми объятиями встречал местных и иностранных гостей, но несколько лет назад ситуация изменилась. Коренные жители теперь с трудом ездят на автобусах, которые переполнены туристами и их большим багажом. Иногда им приходится пережидать один или два автобуса, чтобы доехать до нужной станции. Они больше не ходят на старинный рынок Нисики, чтобы купить свежую рыбу, соленья или приправы для кухонных забав. Его узенькие улочки, усеянные различными магазинами, теперь заполнены десятками туристов, которые приходят не только попробовать, но и сфотографировать местные шашлычки из креветок, маленькие шарики во фритюре, начинённые кусочками осьминога, или мороженое из зелёного чая.

Всё это значительно осложняет ежедневные покупки местных жителей, а плакаты с надписью «Не ешь во время ходьбы», наклеенные на каждом углу, по большей части игнорируются любопытными приезжими. Владельцы рыбных магазинов жалуются на снижение продаж: сегодня большинство их покупателей являются иностранцами, которые берут несколько кусочков сашими за символическую цену, в то время как в прошлом жители Киото покупали не одну свежую рыбину для своих повседневных блюд. Вместо оживлённой толпы местных покупателей рынок превратился в огромную ораву любопытных зрителей. Для этого ли задумывалась древняя столица, колыбель японской культуры?..

В других более-менее известных местах ситуация не лучше. Токийские рестораны жалуются на то, что к ним приходят только для фотосессии и уходят, ничего не заказав. Некоторые из заведений уже стали отказывать в посещении большим группам туристов, несмотря на свободные места. В популярном районе Асакуса уже не встретишь привычных поклонов и того самого японского сервиса: местные жители едва ли придут сюда прогуляться, а иностранцы едут, чтобы хоть где-то отыскать непередаваемую атмосферу старого Токио.