Ловите лайфхак!
Нам подойдут две категории клиентов. Первая – клиенты, с которыми вы тепло общаетесь и можете откровенно обсуждать ваши дела.
Вторая – клиенты, с которыми сделка не случилась. Все уже. Баста. Приняли решение работать с другими, вам отказали. Они подписали другой контракт.
Дело в том, что, пока идут тендер, согласование, борьба, все носят максимально серьезные лица. Когда уже отказали, они максимально расслабленные. Напряжение ушло, больше не нужно от вас отбиваться и тянуть время (а еще, может, клиент будет чувствовать себя немного виноватым, должным вам за то, что вы потратили на него много времени, ездили, угощали дорогими напитками). И это идеальный момент для того, чтобы прийти и поговорить по душам. Так и скажите, мол, Иван Маркович, я приеду к вам на чай. Не-не, решение уже принято, я понимаю, ничего предлагать не буду. Я к вам за советом как к старшему товарищу, просто у нас еще параллельно идут два тендера, хочу понять, что мы можем сделать, чтобы там не проиграть.
Бывали случаи, когда во время подобного общения руководитель отменял конкурентский договор и заключался с нами. Но это не главная задача сейчас, это приятный побочный эффект. Встреча нужна, чтобы задать два вопроса.
Первое, что он скажет, – это цена. Ну конечно, цена. Понятно. А если одинаковая цена, то на что еще смотрите? Срок поставки? Условия оплаты? Толщина конверта с премией? Возможность сделать поставку в выходной день? Репутация, опыт компании? Гарантии? А может, решение принимает кто-то другой? А может, еще что-то?
Только не устраивайте допрос. Пусть расскажет про конкурентов сам, чем они хороши. Слушайте внимательно, концентрируйтесь не на том, о чем будете говорить, когда он замолчит, а услышьте человека. Подмечайте детали, обратите внимание на примеры, которые приводит, и делайте выводы, на что смотрят, что для них действительно важно.
Но стоит помнить, что клиент – как женщина. Иногда то, о чем он говорит, и то, что ему действительно нужно, – разные вещи. Он может просто не понимать, быть некомпетентным. И если вы ему дадите то, что он хочет, но не решите его проблему, он не скажет: «Вот я дурак, сам не то попросил». Он скажет: «А какого черта ты молчал, мудак ты эдакий! Ты ж специалист, ты должен был сказать, что мне это на фиг не нужно» – и пошлет вас к черту. И правильно сделает. Поделом.
Из собственной практики.
Занимались торговлей семенами и средствами защиты растений оптом. От клиента поступает заявка, менеджер собирает информацию, передает ее руководителю, руководитель звонит поставщику и говорит: «Нам нужна цена на вот этот товар. Посчитайте нам цену, чтобы мы могли сделать клиенту предложение».
Проходит полдня, РОП снова звонит поставщику и спрашивает: «Ну что?» В ответ: «Ой, мы про вас забыли, сейчас-сейчас все посчитаем». К концу дня мы получаем цену, готовим предложение для клиента. Отправляем.
На следующий день клиент говорит: «Дорого, надо чуть дешевле» или «А давайте посчитаем вот эти позиции». И мы снова начинаем долгий путь по обсуждению цен со своими поставщиками.
И зачастую вот эта черепашья скорость приводила к тому, что мы теряли клиента, потому что кто-то просто был оперативнее.
Принцип 2. Создайте целостную маркетинговую стратегию на длительный срок и придерживайтесь ее.
Кажется, куда бы вы ни смотрели, люди предлагают легкий путь, простые тактические инструменты. Но тратить время и ресурсы на тактику без более широкой маркетинговой стратегии – это все равно что подняться на ракете в воздух, не подумав заранее, что делать потом.
Вам нужны четко определенные цели, с помощью которых можно измерить успех, и общая стратегия для направления ваших усилий.
Начните с ваших общих задач. Чего вы хотите? Повысить узнаваемость бренда? Генерировать больше заявок? Улучшить показатели закрываемости продаж?
Далее установите более мелкие цели, то есть конкретно определенные и измеримые цели для достижения этих больших целей. Затем сосредоточьтесь на тех тактиках, которые лучше всего помогут вам достичь этих целей.