Питер взаимодействовал с крупным клиентом своей организации. Клиент был очень важен для компании и часто оказывал на Питера большое давление. Ситуация еще более осложнялась тем, что впервые за пять лет клиентский контракт подлежал возобновлению, и они расширили поиск поставщиков. У Питера были хорошие отношения с менеджером по закупкам, и он знал, что для продления контракта его компания должна будет повысить качество и уровень сервиса. Одним из ключевых сотрудников, оказывающих эту услугу, была его коллега Дженнифер. Она тесно работала с клиентом и поддерживала с ним хорошие отношения. Поскольку контракты находились в стадии обсуждения, клиент попросил Питера и Дженнифер подготовить большой проект в ближайшие несколько недель. Питер был уверен, что они успеют, но Дженнифер беспокоилась, поскольку у нее были и другие обязательства перед компанией, записанные в ее ежедневнике в предыдущие двенадцать месяцев. Питер про них знал, но решил отменить ее встречу с командой, поскольку она шла вразрез с новыми обязательствами. Он поговорил с начальником Дженнифер, который согласился с ним, что клиентский контракт очень важен и что Дженнифер должна отнестись к нему как к приоритетному. Питер был в восторге и позвонил Дженнифер, чтобы сообщить, что вопрос решен и ей нужно следить за проектом клиента, и поэтому встреча с командой была отменена.
Дженнифер недоумевала, как Питер, действуя у нее за спиной, мог отменить встречу. Она чувствовала себя преданной одновременно и Питером, и своим начальником и была в ярости, что они оба смогли так поступить. Она всегда шла на контакт и была обескуражена тем, что Питер к ней не подошел обсудить проблему. Она сказала ему об этом по телефону, но он занял оборонительную позицию, обвинив ее в пренебрежении коммерческими интересами, и упрекнул, что она отказывается понимать приоритеты бизнеса. Он повесил трубку, поскольку не мог воспринимать то, что она говорила.
Через несколько дней они договорились о встрече, и Дженнифер начала разговор, спросив его, почему он так поступил. Питер сразу же стал защищаться и сказал, что ему не нравится тон Дженнифер и он чувствует себя обиженным. Дженнифер была поражена силой реакции и спросила, почему он так реагирует. В этот момент Питер прервал беседу и выбежал из комнаты, сказав, что Дженнифер непрофессиональна и он пожалуется на нее начальству.
Дженнифер натолкнулась на ядерную реакцию Питера. Она случайно затронула больной нерв, спровоцировав гораздо более глубокий эмоциональный отклик Питера, явно несоразмерный самому событию. Поведение Питера было совершенно иррациональным, и в терминах транзакционного анализа (TA) он полностью действовал в эго-состоянии Ребенка. Его способность услышать любую другую версию истории, помимо его собственной, была полностью подавлена. В терминах окна Джохари он показал, что его «слепое пятно» было, по сути, довольно большим. Для того чтобы Дженнифер поняла ситуацию, сейчас было важно, чтобы она отступила на шаг назад и оценила, была ли проблема в ней или то, что происходило с Питером, имело более глубокие причины.
Что происходит с людьми?
Понимание эмоций окружающих – трудная задача, поскольку вы можете затронуть ранее возникшую эмоцию, связанную с другим инцидентом. Вот почему, когда вы сталкиваетесь с силой эмоции, намного превосходящей сам триггер, то, скорей всего, это не связано с контекстом, в котором вы находитесь. Как это понять и что с этим делать? Иногда понимание подобной ситуации, вызвавшей чрезмерную реакцию внутри вас самих, может помочь понять, какие эмоции испытывают другие. Возможно, ваша висцеральная реакция на довольно безобидную ситуацию спровоцировала более резкие проявления застарелой эмоции.
Подумайте о ситуации, вызвавшей у вас серьезный эмоциональный отклик, который сейчас, оглядываясь назад, вы считаете непропорциональным самому событию.
• Опишите ситуацию, контекст, других вовлеченных людей.
• Какова была замещенная эмоция?
• Что произошло в результате? Что вы сделали, сказали?
• Оглядываясь на происшедшее, можете ли вы теперь подумать о других событиях, вызвавших такой ответ?
• Что вы узнали о себе в результате?
Выполнение упражнений, подобных приведенным выше, – полезный способ понять, почему вы ведете себя именно так в определенных ситуациях. Это касается и других людей, с которыми мы сталкиваемся. Когда вы встречаете поведение, кажущееся странным или нехарактерным для других, то независимо от того, насколько вы пострадали или получили предостережение, полезно сделать шаг назад и спросить: «
Например, если кто-то из вашей команды (хотя это для него не характерно) ведет себя слишком резко на собрании и отвергает все, что предлагают другие, никого не слушая и ни во что не вникая, то, может быть, полезно уделить ему некоторое время после встречи, чтобы выяснить, что с ним действительно происходит. Конечно, не стоит устраивать разборки публично, приводя коллегу в чувство, но после собрания найдите время, чтобы выпить вместе чашку кофе, и спросите, как у него дела. Хотя эта беседа нарушит ваше жесткое расписание, но с точки зрения решения управленческих задач будет крайне полезной. А сейчас попытаемся понять, почему это так важно.
Вы можете совершенствовать реакции, наблюдая за развитием эмоции, осознавая ее причину и управляя ею.
Переменка
Как вы проводите время в качестве руководителя?
Некоторые из менеджеров, с которыми мы встречались, крайне измучены из-за переработок и нехватки ресурсов. Они часто во всеуслышание жалуются на плохие организационные способности своих руководителей или старших по команде, которые не понимают, как им тяжело. Когда мы выясняем, чем же они занимаются, то они обычно признаются, что выполняют ту же самую работу, которую выполняли до назначения менеджером. Они не хотят перейти к новому для себя опыту управления людьми, ради чего компания, собственно, и наняла их. Но они рассматривают руководящие обязанности как обременительные, когда люди и их трудности мешают повседневной работе. Здесь коренится ошибка большинства менеджеров. Они не готовы расстаться со своим прежним опытом. Центр креативного лидерства (CCL) «Исследование сбоев» обнаружил, что руководители, у которых происходят сбои, на ранних этапах своей карьеры добились успеха, будучи блестящими специалистами и превосходно решая проблемы в своих областях. Однако, когда они поднялись по карьерной лестнице, характер требований к работе изменился, и некоторые из прежде сильных мест теперь стали их слабостями. Эти недостатки варьируются от безразличия к другим, неспособности организовать или делегировать полномочия подчиненным до чрезмерной зависимости от одного руководителя или лидера.
Это вам знакомо?
Если да, то время, потраченное на понимание потребностей и разочарований ваших подчиненных, как в описанной ранее ситуации, имеет огромное значение, так как вы сможете создавать и поддерживать настроение, которое обеспечит оптимальную производительность вашего коллектива. Фактически бо́льшая часть вашей работы в качестве менеджера или руководителя состоит в создании среды, в которой настроение вашей команды располагалось бы должным образом на упомянутом измерителе настроения (рис. 3.2). Вы должны убедиться, что их когнитивные функции не подвергаются какому-либо эмоциональному давлению. Это потребует от вас большой степени доверия, которое часто очень сложно вызвать, если вы не привыкли к тому, чтобы быть руководителем. Подобный контроль поможет вам быть эффективным менеджером, но по мере того, как вы начинаете созревать для роли руководителя, вы обнаружите, что нужно больше доверять окружающим, чтобы они эффективно выполняли свою задачу.