К вопросу о переориентации экономики на полезность ее элементов определенный интерес может представлять клиентоориентированный подход. По-видимому, термин происходит от так называемой клиентоцентрированной терапии – формы психотерапии, разработанной американским психотерапевтом Карлом Роджерсом (1902–1987). В этой форме психотерапии терапевт исходит из того, что Пациент (Клиент) лучше всех может справиться со своими личными проблемами, и лучший путь для терапевта не стремиться что-то навязывать или советовать, а обеспечить безоценочную (отказ психолога-консультанта от оценивания личности или поведения Клиента в терминах «хорошо» или «плохо») и доброжелательную атмосферу, чтобы в ней помочь Пациенту исследовать проблему и решать ее.
В более широком смысле под «клиентоориентированностью» подразумевают подход к принятию решений в бизнесе «с позиции клиента» (а например, не с позиции производителя или поставщика товаров или услуг). Еще более ярко выражена клиентоориентированность в инфраструктурных отраслях экономики, включая институциональную инфраструктуру.
Неоднократно в средствах массовой информации озвучивалось мнение чиновников разного уровня о том, что народ у нас плохой, не понимает стремлений его осчастливить. В чем же дело? Власти хотят сделать как лучше, ввести местное самоуправление, монетизацию льгот, приватизацию, привлечь инвесторов, рабочую силу со стороны и еще много-много чего хорошего. А население это не всегда правильно, с точки зрения власти, оценивает.
Местное население возражает против притока мигрантов и говорит: «понаехали тут, наши рабочие места отбирают, увеличивают нагрузку на социальную инфраструктуру». Администрация же объясняет свои действия и планы стремлением укрепления и развития экономики муниципального образования.
Объяснение этого парадокса основывается на скрытости истинного смысла местного самоуправления. А его можно наиболее наглядно представить с помощью модели системы управления средним городом.
Управление городом, а это стратегическое управление, заключается в создании условий для заданного уровня и качества жизни населения и «нормального» функционирования всех элементов муниципального хозяйства и инфраструктуры. Сложность стратегического управления городом заключается, с одной стороны, в недопустимости свыше нормативного рисков, связанных с жизнедеятельностью населения. С другой стороны, вредны и упущенные возможности, связанные с устойчивым развитием: нельзя экономить то, что в будущем не пригодится или не будет иметь большой ценности или может быть восполнено.
Необходимо отметить, что некоторыми разработчиками предлагается рассматривать администрацию города как рядовую стратегическую бизнес-единицу. При этом стратегическое управление городом приравнивается к стратегическому управлению предприятием. Другими проектировщиками предлагается рассмотреть стратегический план города как корпоративную стратегию стратегических бизнес-единиц, призванную обеспечить корпоративность и синергизм всех предприятий, функционирующих в черте города.
Очень важно понять, что работники предприятия нужны для его экономики, а экономика города нужна для населения.
Город как форма поселения – это среда социализации жителей и функционирования предприятий, которые не могут быть субъектом управления в городе. Субъектом управления в системе управления городом является администрация. Объектом ее управления являются только подведомственные подразделения. У нее нет возможности напрямую воздействовать на корпорацию предпринимателей. Она может только создавать условия для их социально ответственной и высоко синергетической деятельности.
Для обеспечения их жизни и функционирования создается система управления – городское хозяйство. По определению Льва Велихова, «городское хозяйство понимается как деятельность города в лице его городских публичных органов, направленная к удовлетворению известных коллективных потребностей городского населения. Городское хозяйство как хозяйственная деятельность города играет решающую роль в развитии и благоустройстве города, а также в благосостоянии его населения, материальном и духовном. Поэтому и ввиду объясненной многозначности термина „городское хозяйство“ следовало бы применять специальный термин, приспособленный к этому последнему его пониманию. Таким термином, уже издавна существующим в литературе и законодательстве, является муниципальное хозяйство» [7].
В отличие от стратегического управления компанией, стратегическое управление городом не агрессивно по отношению к среде. Город не может рисковать жизнью, здоровьем и благосостоянием жителей. Особенно остро вопрос стратегического управления городом встает с точки зрения антикризисного развития.
Идеи стратегического управления развития города будут эффективно воплощаться в жизнь при условии, что его жители примут активное участие в формировании и реализации стратегии города.
При анализе сущности взаимоотношений системы управления города и социальной среды, т. е. населения, полезным может оказаться применение клиентоориентированного подхода (CRM).
Учитывая идеи клиентоориентированного подхода, становится еще труднее оценить человеческий капитал сельской средней школы, администрации города и др. Однако и в сфере бизнеса тоже не все так просто. Экономическая эффективность все больше увязывается с социальной эффективностью. При этом не всегда экономическая эффективность от этого выигрывает. Это относится и к вопросам этического поведения корпораций, которые в настоящее время получили свое развитие в так называемых концепциях
В отличие от юридической, социальная ответственность базируется в большей степени на нормах морали и не предполагает безусловных административных или уголовных санкций за их неисполнение.
Социальная ответственность понимается как добровольный отклик организации на социальные проблемы и ожидания общества, вытекающий из восприятия организацией самой себя как части общества, как коллективного члена сообщества, как системы, в которой должен быть обеспечен целый ряд интересов членов общества, его социальных групп (потребителей, партнеров, сотрудников, акционеров, органов власти, жителей данной территории).
Основателем концепции социальной ответственности бизнеса принято считать Альфреда Слоуна. Однако интересные и важные мысли по этому поводу высказал и Генри Форд:
Основные принципы нашего производства гласят:
1. Не бойся будущего и не относись почтительно к прошлому. Кто боится будущего, т. е. неудач, тот сам ограничивает круг своей деятельности. Неудачи дают только повод начать снова и более умно. Честная неудача не позорна; позорен страх перед неудачей. Прошлое полезно только в том отношении, что указывает нам пути и средства к развитию.