Подозреваю, что у вас есть опыт разговора с кем-то из вашей команды о проблемах бизнеса, когда услышанные вопросы заставляли вас подумать: «Этот человек бестолковый, некомпетентный!» Что ж, когда это случится в следующий раз, я хочу, чтобы вы сказали себе: «Стой, правильно, этот человек некомпетентен. Он не знает того, что знаю я. Так что я должен ему это сообщить».

Когда мне случалось говорить с лидером команды в Netflix о каком-то члене команды, которому требовалась дополнительная помощь для понимания проблемы (а это с учетом быстроразвивающейся и технической природы нашего бизнеса происходило регулярно), я иногда протестовала. Они говорили что-то вроде: «Я пытался ему объяснить, но он слишком глуп, чтобы это услышать». Моим ответом всегда было: «Что ж, значит, вы слишком всё усложнили, чтобы это понять». Я рекомендовала им следовать следующему правилу: объясняйте так, как объясняли бы своей матери. Причина в том, что на протяжении многих лет, когда я разговаривала со своей мамой о каких-либо кадровых нововведениях в HR-отделе, используя профессиональный беглый птичий язык – полная абракадабра, – я слышала он нее: «Дорогая, это звучит глупо». И она всегда была права.

Всегда все объяснять с улыбкой – здоровый, хотя и нелегкий способ, но он вознаграждается с лихвой. Растолковывая это на своих консультациях, я часто спрашиваю менеджеров компаний, имеющих группу по обслуживанию клиентов: «Как вы думаете, насколько ваши работающие с клиентами представители разбираются в вашем бизнесе? Осознают ли они, с какими самыми серьезными трудностями бизнес сталкивается? Как много, по вашему мнению, они знают о том, насколько их работа способствует продвижению к общей цели? И под «знают» я имею в виду настоящее знание, с цифрами».

А теперь, как вы думаете, часто ли компании снижают баллы, когда дело доходит до обслуживания клиентов, несмотря на все разговоры об улучшении качества такого обслуживания? Исследования говорят о пользе применения данных. По имеющейся у нас информации, 78 % покупателей не смогли завершить покупку или другую транзакцию из-за плохого обслуживания[1], и потери от этого для американского бизнеса оцениваются в 62 млрд долларов ежегодно[2]. Исследования также показывают[3], что слова о плохом покупательском опыте распространяются на вдвое большее количество людей, чем о хорошем. Эта проблема должна решаться спокойно и во многом самими людьми. Несмотря на попытки предложить клиентам обслуживание с помощью компьютерных ботов или заранее спрограммированных FAQ и мессенджеров, обслуживание лицом к лицу или голосового сервиса гораздо эффективнее.

Любая компания, имеющая центр обслуживания клиентов, хочет, чтобы люди были очень вовлечены, и первый шаг к этому – научить их, как читать сведения о прибыли/убытках. Конечно, обычно это последние люди, которым покажут такой отчет. В конце концов, многие из них и не задержатся надолго, правда? Они – низшее звено в иерархии. Однако успешный бизнес до сих пор движет маркетинг устного слова, и люди, находящиеся в прямой коммуникации с покупателем, должны понимать, что любое их взаимодействие с клиентом влияет на то, что этот человек скажет другому человеку, и совершенно бесплатно: стоит воспользоваться продуктом или услугой компании или нет. Каждый сотрудник из обслуживания клиентов должен с самого первого дня понимать, как впечатление, которое производит на покупателя его знание предмета, напрямую влияет на конечный результат. Прояснить этот вопрос несложно. Каждая компания просчитывала расходы на приобретение нового клиента, и каждый клиент, который становится клиентом по рекомендации другого клиента, экономит компании это количество денег. Каждая компания может поделиться данной информацией с сотрудником клиентской службы, принимая его на работу.

Когда я даю этот совет о том, что нужно делиться бизнес-деталями, иногда слышу в ответ, что только умные люди могут понять эту информацию и только умные люди хотят этого. Я считаю, что такое мнение руководителей предвзято: «это для тех, кто с МВА» и «этим людям» это было бы неинтересно или непонятно. Мой ответ: так не нанимайте настолько глупых людей. А еще лучше – не считайте людей глупыми. Предположите вместо этого, что глупые вещи они, возможно, делают, поскольку недостаточно информированы или информированы неверно.

Но, конечно, сотрудникам стоит находиться на более высоком уровне, прежде чем они узнают об определенных неприглядных сторонах бизнеса, правда? А если у отдела неприятности? Если компании не удается построить рынок для большого нового продукта? Неужели они не будут в ужасе? И можно ли действительно доверить им столько информации? Без сомнения, какая-то информация должна остаться приватной, но вы точно можете рассказать о напряженной конкуренции, в которой участвуете, и поделиться основными сложностями.

Просто нелепо, как мало информации о стратегии, операционной деятельности и результатах обычно распространяется среди сотрудников компании. В конце концов публичные компании делятся в наши дни этой информацией со всем миром. Почему инвесторы на телеконференциях узнают о том, что происходит в вашем бизнесе, больше, чем знает большинство работающих в компании людей? Думаю, было бы здорово, если бы компании организовывали подобие таких телеконференций для всех работников. По сути, почему бы не дать им послушать нынешние конференции?

Если вы не информируете своих людей, появляется большая вероятность того, что они будут дезинформированы другими. Если вы не скажете им, как работает ваш бизнес, какова ваша стратегия, какие у вас трудности и что о вашем положении думают аналитики рынка, они получат эту информацию где-то еще – от коллег, которые также будут обладать неверной информацией, или из Интернета, где ничего не любят больше зловещих слухов и сочных теорий заговора.

Многие компании тратят так много денег – и просят работников посвящать этому много времени, отрывая их от работы, – на формальные тренинги. Значительная часть этого времени, денег и усилий тратится напрасно. Как сказали бы спортивные тренеры, нет лучше способа научиться действовать, чем вступить в игру.

Совсем недавно я проводила консультацию в молодой компании, которую люблю, и глава по обучению и развитию сказала мне, что их молодежь нужно обучать быть лучшими менеджерами. Я спросила: «Что им нужно уметь делать?» Она ответила: «Ну, им нужно быть лучшими менеджерами». Я уточнила вопрос: «Делая конкретно что?» Она сказала: «Менеджмент». Я настаивала: «Но какую его часть?» Она ответила: «Ну, нам придется пройти весь курс с конфликтным менеджментом и межличностной коммуникацией». Это, вероятно, самые популярные курсы в тренинговом наборе, и, я уверена, кому-то они помогли стать лучшим менеджером. Однако если бы мне пришлось выбирать один курс, чтобы обучить всех в компании, принадлежат они к составу менеджеров или нет, это были бы основы того, как работает бизнес и как нужно обслуживать клиентов. Именно в этой информации нуждаются большинство людей, поскольку знают, что могут взять ее и пуститься в путь. Курсы по разрешению конфликтов обычно заставляют их лишь закатывать глаза, не говоря уже о том, что отнимают рабочее время.

А что насчет так называемых миллениалов? На консультациях меня постоянно спрашивают: «Вы знаете, с молодежью 2000-х надо обращаться по-другому. Что бы вы посоветовали?» У людей откуда-то появилось мнение, что миллениалам требуются специальные привилегии и пожизненные обучающие программы, поскольку опросы показывают, что больше всего от своей работы они хотят продолжения обучения. Я считаю абсолютно ошибочным представление о том, что мы должны обходиться с ними по-другому. Я терпеть не могу термин «миллениалы», как и знакомые мне люди, принадлежащие к этой категории. Мы должны думать о них исключительно как о людях, находящихся в начале карьерного пути. Да, их нужно больше учить, но учить больше тому, как работает бизнес. Прекрасно, что они хотят учиться. Как им этого не хотеть? Они только что окончили школу. Они в той фазе жизни, когда готовы, как губки, впитывать все что угодно. Они съедят все, что бы вы им ни скормили. Но если вы начнете кормить их мозги настоящим мясом бизнеса, будете поражены тем, насколько они заинтересованы и насколько готовы выкладываться. Это не какие-то инопланетные существа. Это молодые работники с рвущимся изнутри потенциалом. Если мы учим молодых сотрудников читать сведения о прибыли и убытках, а не открывать пивные кеги, или даем им самый что ни на есть настоящий проект, где им придется сотрудничать, а не отправляем их на онлайн-тренинг по сотрудничеству, мы даем им навык, который они будут применять до конца своей жизни. Они понимают, из чего состоит настоящее пожизненное обучение.

Если говорить о льготах и развлечениях, то, конечно, люди их любят. Кому не понравится бесплатная пицца или коктейль с коллегами? Мне это нравится. Но я обнаружила, что лучшие привилегии и лучшее времяпрепровождение находятся вдали от рабочих будней – это возможность лучше понять бизнес и клиентов. В начале работы в Netflix мы давали людям достаточно возможностей узнать побольше о кинобизнесе. Многие из нас были без ума от кино, но мы мало знали о том, как делаются фильмы, или о культуре настоящих фанатиков кино, и в то время Netflix была особенно известна общественности благодаря предложению авторского, немассового кино, которое трудно было найти где-либо еще. Так что мы привозили всю компанию на кинофестиваль «Сандэнс». Мы регулярно приезжали в Лос-Анджелес послушать выступления знаменитых режиссеров, кинематографистов и монтажеров. Я сама очень любила выездные мероприятия, но не за хорошие барбекю. Мы составляли серьезное расписание, люди представляли множество данных, задавали по-настоящему трудные вопросы и как сумасшедшие спорили о будущем компании и конкурентном поле.

Когда прошлой зимой меня позвали на разговор с пятью сотнями инженеров ПО, собравшимися в пансионате на западе Вашингтона, я не могла дождаться вылета самолета, чтобы поскорее пообщаться со своими обожаемыми компьютерными фриками. Встреча была полностью посвящена будущему искусственного интеллекта. Провести три дня, погрузившись в размышления и узнавание современной революционной технологии, которая изменит каждую услугу и каждый продукт на планете? Что может быть лучше?

Может быть, вы не потянете финансово такое событие или не сможете отправиться туда сами или послать на такое мероприятие свою команду, но подумайте о любой возможности, которую вы в состоянии использовать, чтобы обеспечить людей информацией, которая поможет им поддержать вас.

В Netflix мы сначала думали, что сделаем простую небольшую презентацию со слайдами и будем снова и снова запускать ее. Как оказалось, не только у каждой партии новых сотрудников возникали вопросы, но менялась сама природа бизнеса и возникающие в нем трудности. Приходилось постоянно отслеживать повестку дня и обновлять ее. Это работа, которую вам предстоит делать постоянно.

Как вам понять, что люди достаточно информированы? Вот мои критерии оценки. Если вы, остановив любого сотрудника с любого уровня компании в комнате для отдыха или в лифте, попросите его назвать пять самых важных вещей, над которыми компания будет работать следующие полгода, этот сотрудник должен суметь вам ответить быстро – один, два, три, четыре, пять, – в идеале используя те же слова, что использовали вы в разговоре с сотрудниками, и, если они действительно хороши, в том же порядке. Если не получится, то сердцебиение еще недостаточно сильное.

ЛУЧШАЯ МОТИВАЦИЯ – КУЛЬТИВИРОВАНИЕ УСПЕХА