Во-первых, вступая во взаимодействие, мы должны спросить себя: «В чем моя цель?» Даже когда другие ведут себя неразумно или нелепо, именно от вашей реакции зависит, сможете ли вы выйти из ситуации с желаемым результатом или хотя бы ничего не усугубить.
Во-вторых, в любых ситуациях стоит придерживаться принципов ЧЭНО, потому что лучше всегда оставаться на высоком уровне общения — даже с теми, кого вы не любите или не уважаете. Если я хочу получить печать в паспорт, мне придется сдержать свое желание поспорить с бюрократом, от которого это зависит. Если у меня из-под носа украли парковочное место, мне нужно решить, хочу ли я испортить себе остаток дня, устроив на автостоянке перепалку с неприятным незнакомцем, или лучше просто забуду об этом. Эти принципы помогут вам сохранить уверенность, порядочность и нравственный облик во всех взаимодействиях, даже если человек, с которым вы имеете дело, полный осел!
Это особенно актуально для тех, кто опрашивает очень неприятных людей — насильников, расистов, педофилов и убийц. Разве такой человек заслуживает честности, эмпатии, независимости и рефлексии?
Дело в том, что обман, осуждение, принуждение и пренебрежение по отношению к другим людям унижает нас, а не их. Это как в истории с офицером Тербер из предыдущей главы: сторонний наблюдатель начал жалеть плохого парня, потому что с ним обошлись грубо и неприятно.
Никогда не стоит жертвовать высоким уровнем взаимодействий — особенно ради того, кто этого не заслуживает. Независимо от поведения других людей, всегда старайтесь придерживаться принципов ЧЭНО. Это твердый фундамент, на котором строятся все остальные стратегии раппорта.
Продираемся сквозь неприятный разговор
Итак, как выглядит подход ЧЭНО на практике? Чтобы разогреться, возьмем такой пример. Представьте, что вашему отцу за семьдесят. Он всегда был самодостаточным, здоровым и активным мужчиной и гордился этим. Но врачи заподозрили у него дегенерацию желтого пятна, и его зрение начало ухудшаться. Вас беспокоит, что он до сих пор водит автомобиль и может попасть в аварию, получить травму или навредить другим людям. И все же вы понимаете, что запрет на вождение ударит по его независимости. Вам страшно даже подумать о разговоре, где вы просите его отказаться от вождения. Но в глубине души вы понимаете, что это неизбежно.
Представьте на секунду, как все пройдет. Как отреагирует папа? Может, вас пугает сама мысль о начале разговора? Если так, вряд ли вам удастся просто подойти и все высказать: ваша нерешительность возьмет верх и приведет лишь к недопониманию. Возможно, вы попытаетесь намекнуть, что видели что-то в новостях о проверке зрения у водителей в возрасте. Или спросите невзначай: «Как у тебя дела с вождением, папа?»
Хммм, как же он отреагирует на эти замечания? Замешательством, подозрениями, раздражением? Поймет ли он, что вы пытаетесь сказать? Рассердится ли? Но разве не это вам нужно — чтобы он понял, что вы пытаетесь сказать? Как иначе вы сможете все обсудить? Но если вы будете лукавить и говорить размыто, он может разозлиться еще сильнее, когда, наконец, расшифрует ваши намеки. Во-первых, он будет раздражен самим предложением, а во-вторых, тем, как вы его подали — расплывчато и неясно. А ведь именно его гнева вы хотели избежать.
Чтобы повысить шансы на успех, давайте построим разговор по принципам ЧЭНО. Во-первых, мы должны быть честными и конкретными — не прятаться за лишними словами и не говорить намеками. Мы должны четко и открыто сформулировать, что нас беспокоит. Глубоко вдохните и переходите к сути.
Не обойтись нам и без эмпатии. Признайте, это сложный разговор. Вы достаточно хорошо знаете папу, чтобы предвидеть его реакцию, так что продемонстрируйте свое понимание. Признайте, что он вполне имеет право защищаться и злиться на вас даже за то, что вы просто подняли этот вопрос. Если это произойдет, будьте готовы и не обижайтесь.
Вот как это может выглядеть:
Отец смотрит на вас, и он явно раздражен.
Хммм… он злится и защищается, но вы наверняка это предвидели. Это очень важный момент. Как вы инстинктивно хотите отреагировать на его гнев и защиту? Может быть, «Папа, это нечестно, я просто пытаюсь помочь» или «Папа, я не отбираю у тебя права, не драматизируй! Почему ты просто не можешь меня выслушать?»
И кто теперь злится и защищается? Не позволяйте его реакции втянуть вас в его стиль общения. Ведь вы знали, что к этому все и придет. Итак, стойте на своем и продолжайте придерживаться принципов ЧЭНО: максимально уважайте его независимость. Вы должны поддержать его решение отказаться от вождения, а не делать этот выбор за него (хотя бы до тех пор, пока вождение не станет для него слишком опасным). Наконец, слушайте его очень внимательно и отражайте его слова, чтобы выразить свое понимание. Будьте тактичны и не реагируйте рефлекторно.