— Сейчас, когда вы вызываете техническую поддержку, вы в основном ничего не получаете, — сказал Штамм.

Он не понаслышке знал, как ведется учет в отделах обслуживания клиентов: на мониторы компьютеров клеятся желтые стикеры.

— ПО Clarify позволит агенту по обслуживанию клиентов получать информацию о продажах и обслуживании клиентов при поступлении вызова. Оно также позволит компании отслеживать, когда что-то исправлено, и узнать, как это было исправлено. Это очень эффективное управление отношениями с клиентами.

Изучая тенденции внутри компаний, Штамм думал о различных бизнес-функциях: финансах, инженерии, маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Он спросил себя, есть ли у этих подразделений программное обеспечение, которое поможет им лучше выполнять свою работу? Ответ был положительным для всех, кроме обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.

Эм-Джей понравилась идея, но она хотела дослушать Штамма.

— Почему вы думаете, что это будет продаваться? — спросила она.

— Ну, у меня есть пять человек — пять крупных компаний, — уверяющих, что готовы купить его, — ответил Штамм. — Я пошел к пяти вице-президентам по поддержке клиентов, которых знал от Daisy, и сказал: «Вот что я собираюсь создать. Вот сколько это будет стоить. Если все получится, вы его купите?» Все ответили утвердительно.

Подход Штамма произвел впечатление на Эм-Джей. Предприниматели, как правило, предлагали технологии, а не товар. Штамм же вычислил клиентов еще до того, как написал первую строку кода. Эм-Джей получила имена и номера телефонов вице-президентов по обслуживанию клиентов.

Вскоре после презентации Штамма она инвестировала почти три миллиона долларов в Clarify. Стартап рос на протяжении 1990-х годов, завоевал широкий круг клиентов от Microsoft и Cisco до крупнейших телекоммуникационных компаний. Он произвел революцию в работе компаний. Среди ранних конкурентов были Vantive и Scopus. В 1993 году появились Siebel Systems, но они фокусировалась только на продажах. Когда Clarify вышла на рынок в ноябре 1995 года, новая категория программного обеспечения получила название CRM — система управления информацией о клиентах. И Clarify стала первой публичной CRM-компанией.

Когда Clarify пропустила квартал и акции резко упали с 20 долларов до 7, IVP ворвался и купил акций на открытом рынке еще на три миллиона долларов, стабилизируя компанию в критический момент. В конце 1997 года, когда Siebel Systems угрожали Clarify, Эм-Джей помогла поставить Тони Зингейла, который работал в Intel и Daisy Systems, на место генерального директора Clarify для реорганизации системы: начиная с продукта и заявления о миссии до исполнительной команды. Эм-Джей сказала Штамму:

— Мы хотим, чтобы все работало. Нам нужна самая сильная команда.

Она также вмешивалась в отношения между Зингейлом, пылким сицилийцем, и Штаммом — мягким и вдумчивым. После одного жаркого обмена репликами Зингейл сказал Эм-Джей:

— Дэйв — блестящий инженер, но вы наняли меня не просто так. Будет по-моему или никак. Я каждый день борюсь с Томом Зибелем[146] за долю на рынке; я не борюсь с Дейвом Штаммом.

Штамм в конце концов признал: пусть он и был идеологом, инженером и создателем, но количество сотрудников компании превысило пять сотен, а он не был менеджером. Эм-Джей это понравилось: основатель, который знал о своих ограничениях.

Под руководством Зингейла Clarify эволюционировала от одной функции — автоматизации колл-центра — к предложению различных продуктов для обслуживания клиентов, включая маркетинг, аналитику, продажи и поддержку. Она стала платформой сервисов, позволяющих компаниям модифицировать интерфейс, добавляя поля, таблицы, экраны и другие инструменты.

К концу 1990-х годов Зингейл и Штамм научились работать вместе, и Clarify стала еще ценнее. Индустрия быстро консолидировалась: компания PeopleSoft купила соперника Clarify — Vantive — за 422 миллиона долларов, Зибель приобрел Scopus за 460 миллионов. И PeopleSoft, и Siebel пытались поглотить Clarify. В какой-то момент PeopleSoft была всего в нескольких днях от подписания договора по сделке стоимостью в миллиард долларов.

Когда Clarify получит эту сумму, оставалось лишь вопросом времени. И, как видела Эм-Джей, нет лучшего способа выиграть внутренний конкурс IVP, чем обеспечить крупную сделку для Clarify. Но была одна загвоздка: ей пришлось сделать одну из самых больших ставок в своей карьере.