Лиза: Я приезжаю на работу вовремя каждый день. Спросите любого, кто заходит на кухню рано утром, потому что первое, что я делаю, – наливаю себе чашку кофе. Не вижу здесь никакой проблемы, хотя я действительно чувствую, мягко говоря, недружелюбное отношение со стороны Бэт.
Я: Лиза, помню, когда я наняла тебя, мы говорили о том, как важно быть на рабочем месте каждый день в 8:30. Может, что-то изменилось у тебя дома, и это мешает тебе приезжать вовремя? Ты понимаешь, почему Бэт переживает?
Лиза: Вообще-то, да. Мой пасынок живет теперь с нами два дня в неделю, и я вожу его в школу. Это по понедельникам и вторникам. Иногда на дорогах чудовищные пробки, и по утрам у нас такой бардак, что у меня нет времени даже кофе выпить перед уходом.
Бэт: Я не знала, что с тобой теперь живет твой пасынок. Я понимаю, как это тяжело – собрать подростка в школу.
Я: Да, бывает нелегко сочетать работу и семью. Что мы можем сделать, чтобы облегчить жизнь вам обеим?
Бэт: Что если я буду начинать рабочий день в 8:00 и уходить из офиса в 17:00? Я возьму на себя всю ответственность за звонки. А Лиза будет работать, как и раньше, с 8:30 до 17:30.
Лиза: Со следующего месяца я записалась на вечерние курсы два раза в неделю. Занятия начинаются в 18:00. К счастью, в эти дни моего пасынка нет с нами. Было бы здорово, если бы вы отпускали меня в 17:00 несколько дней в неделю. Предлагаю вот что. Бэт будет работать с 8:00 до 17:00 по понедельникам, вторникам и средам, а я буду работать в эти часы по четвергам и пятницам?
Бэт: Не возражаю.
Я: Я бы хотела еще раз подчеркнуть. Когда я говорю, что нужно быть на рабочем месте, это значит – быть на рабочем месте, с кофе в руке, в официальное время начала рабочего дня. Это понятно?
Лиза: Да.
Чтобы добиться успешного результата, я использовала многие правила ведения сложных разговоров на работе, о которых мы говорили в этой книге. Я начала разговор с ясности. Я четко сформулировала свою цель, до того как проводить обсуждение. Мне нужна была гарантия, что на звонки будут отвечать с 8:30 до 9:00, и я хотела, чтобы обе стороны нашли взаимовыгодное решение. Конечно, я их босс и могла сказать им, что нужно делать. Но в таком случае я добилась бы только подчинения, а это не так эффективно, как заинтересованность.
Когда они сами придумали свой план, это увеличило шансы на продолжительные результаты, более дружелюбные рабочие отношения и спокойную обстановку в отделе. Я проявила эмпатию, как и Бэт, когда она признала, что действительно сложно сочетать работу и семью, и я проявила любопытство, когда спросила, что можно сделать, чтобы облегчить им обеим жизнь. Я стремилась привести их к компромиссу, и мне это удалось – они нашли разумное решение. Кстати, насколько я знаю, Бэт и Лиза стали лучшими подругами.
Не сбивайтесь с курса
Я провела немало тяжелых разговоров и знаю, что иногда собеседник стремится сбить вас с курса. Вы разговариваете с человеком и думаете: «Кажется, все идет замечательно», – и в следующую секунду натыкаетесь на препятствие. От вашей реакции зависит, сможете ли вы продолжить разговор и достичь позитивного результата. Перечислим самые типичные препятствия, которые могут возникнуть на вашем пути по вине собеседника, и как их преодолеть.
«У нас так не принято»
Как известно, многие люди плохо переносят изменения. Вот как можно ответить, когда кто-то говорит вам «У нас так не принято»: «Я понимаю, что этот подход отличается от того, к чему вы привыкли. Но с сегодняшнего дня мы попробуем работать именно так, а затем обсудим результаты».
«Х тоже так делает. Вы и с ним поговорите или только со мной?»
Я считаю это уклонением. Ваш собеседник делает все возможное, чтобы переключить ваше внимание с себя на кого-то другого. Вот как бы я ответила: «Мы сейчас обсуждаем не Х. Мы обсуждаем вас».
«Почему вы ко мне придираетесь?»
Во время неприятного разговора люди часто чувствуют, что их выделяют. Когда такое происходит, можно сказать: «Почему вы считаете, что я придираюсь к вам?» Скорее всего, собеседник примется утверждать, что кто-то другой делает то же самое, и тогда вы сможете воспользоваться ответом, который я предложила выше.