Почему вас не слушают (и что с этим делать)
Существует множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать. В книге 2010 года под названием Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times («Понять межличностное общение: выбор в эпоху перемен») ее авторы Ричард Вэст и Линн Тернер объединили барьеры, мешающие слушать, в четыре типа шума.
• Физический шум, который порождается внешними звуками, например шумом ветра или звонящим телефоном.
• Физиологический шум, который относится к проблемам со здоровьем, например болезням или дефектам речи.
• Семантический шум, то есть невозможность понять слова собеседника или их значение, потому что собеседник использует жаргон или нарушает правила грамматики.
• Психологический шум, то есть психические и эмоциональные факторы, например предвзятое отношение и эмоции.
Давайте подробнее остановимся на психологическом шуме. Способны ли вы сосредоточиться на разговоре, если находитесь во власти вызывающих стресс мыслей? Чтобы достучаться до человека, внимание которого рассеянно, а мысли скачут, вам сначала придется удовлетворить его эмоциональные потребности. Если вы спросите собеседника, как дела, и дадите выговориться, то поможете ему привести мысли в порядок. Обязательно используйте эмпатию и невербальные средства общения, чтобы дать понять: вы действительно заинтересованы в том, что говорит собеседник.
Разумеется, нет смысла стараться заглушить психологический шум, если невозможно избавиться от шума физического – тех раздражителей, которые ежедневно и даже ежеминутно роятся вокруг нас. Сегодня люди общаются в основном с помощью различных электронных устройств – обмениваются SMS, электронными письмами или сообщениями в социальных сетях. Нескончаемые «динь» и «дзинь» при каждом новом уведомлении или обновлении – и даже предчувствие, что вот-вот раздастся очередное «динь» и «дзинь», – рассеивают внимание, и нам становится сложнее полностью сконцентрироваться на собеседнике.
Датский исследователь Йеспер Огорд в статье 2014 года, посвященной одновременному восприятию нескольких медиаисточников, вниманию и внешним раздражителям, пришел к выводу, что одновременное выполнение нескольких задач с использованием разных способов коммуникации вызывает проблемы с академической успеваемостью. Разумно предположить, что подобная многозадачность также является причиной проблем и в других аспектах нашей жизни, на которых мы бы хотели полностью сконцентрироваться, как, например, на человеке, с которым разговариваем.
Естественно, современные средства общения имеют свои преимущества, особенно если речь идет о поддержании профессиональных контактов или отношений с друзьями и семьей. Но есть опасность, что технологии разорвут прочные связи с другими людьми, поддерживающими нашу самооценку и эмоциональный комфорт. Многие из нас не расстаются со смартфонами, и это приводит к тому, что мы используем их каждую свободную минуту. Ведь пролистать ленту в соцсетях намного проще, чем поддержать обстоятельную беседу с другим человеком. Чем меньше мы общаемся вживую, тем меньше у нас возможностей оттачивать наши навыки общения, создавать прочные связи и выстраивать долгосрочные отношения друг с другом.
Здоровый образ жизни требует баланса. Используйте современные технологии для того, чтобы наладить прочную связь с другим человеком: используйте видеозвонки, интересуйтесь в сообщениях (искренне!), как дела, или возьмите на себя труд позвонить и поговорить с человеком, если у него есть время. И в следующий раз, когда разговариваете с кем-либо при личной встрече – неважно, касается она личных или рабочих вопросов, – постарайтесь сократить физический шум: найдите тихий уголок, отложите телефон в сторону или включите режим «Не беспокоить».
В книге «Эмоциональный интеллект: почему он может значить больше, чем IQ» американский психолог и научный журналист Дэниел Гоулман дает такое определение эмоционального интеллекта: это способность человека управлять собственными эмоциями, анализировать их, равно как эмоции других людей.
Эмоциональный интеллект – залог здорового и успешного общения. Он полезен в личной жизни, когда нам нужно поддержать друга, переживающего сложные времена, или когда необходимо успокоиться после всплеска эмоций. Он также важен в профессиональной жизни, особенно когда нужно поговорить на деликатную тему с коллегой, подчиненным или начальником, например попросить прибавку к зарплате, высказать критику или наладить командную работу (см. главу 6).
Измерить собственный эмоциональный интеллект можно при помощи Теста на эмоциональный интеллект и навыки социализации, разработанный Дэниелом Гоулманом, Ричардом Бояцисом и консалтинговой компанией Hay Group в 2011 году. Тест содержит вопросы о 12 компетенциях, объединенных в четыре группы: самосознание, самоконтроль, осознание окружающих и управление отношениями. На вопросы должны ответить четыре или пять выбранных вами человек, которые знают, как вы ведете себя в разных ситуациях (например руководители, коллеги, знакомые, семья), а также на вопросы необходимо ответить самостоятельно. Чтобы обеспечить конфиденциальность, тест может проводить только уполномоченный специалист. Результаты помогут понять, насколько часто вы используете эмоциональный интеллект в различных ситуациях общения и какие его аспекты необходимо улучшить.
Совершенствование эмоционального интеллекта также поможет улучшить навыки активного слушания, в особенности способность распознавать и контролировать собственные эмоции и преодолевать предубеждения, сдерживать инстинктивные порывы, проявлять эмпатию, управлять эмоциями других людей и быть вовлеченным и активным слушателем.
Чтобы научиться слушать других, сначала научитесь слушать себя
Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряженных ситуациях и понять, какие типы шума мешают вам по-настоящему слушать. Не забывайте о цели каждого разговора, ваших потребностях, которые собеседник должен понять или удовлетворить, и шагах, которые необходимо предпринять, чтобы подготовиться к разговору. Как слушатели мы должны помнить о существовании физического, психологического, физиологического и семантического шума внутри и вокруг вас. Если вы находитесь в состоянии стресса или тревоги, устали или голодны, скорее всего, вы не будете хорошим слушателем.
Чтобы уметь распознавать собственные эмоции, причины беспокойства или цели, возможно, следует найти здоровый способ выражения своих мыслей и чувств. Ведение дневника, записывание своих мыслей на диктофон, разговор с любимым человеком и консультация у психотерапевта помогут вам пропустить через себя эмоции и найти равновесие.
Ниже описаны несколько общих принципов, которые следует соблюдать, когда вы слушаете себя (см. главу 3).
Мы все знаем: чтобы быть хорошим слушателем, нужно уважать собеседника. Однако не каждый понимает, что уважение к говорящему начинается с уважения к самому себе! Не уважая себя, мы рискуем оказаться в ситуации, когда собеседник использует нас в своих целях. В этом случае мы обижаемся, и чувство обиды мешает нам эмоционально и рационально включаться в разговор.