Несмотря на свой размер, Uber продолжала вести себя, как стартап — по крайней мере в плане гибкости своих бизнес-практик. В начале 2016 года газета The New York Times сообщила о том, что одно из высших лиц Uber заявило, что компания никогда не добавит в своё приложение функцию чаевых. Спустя какие-то несколько месяцев Uber опровергла это заявление и дала своим водителям размещать специальные значки, означавшие, что они ожидают чаевых. Компания также пообещала никогда не отказываться от политики всплеска цен — неважно, как она раздражала водителей. И тем не менее в середине 2016 года она ввела систему, предупреждающую пассажиров о стоимости их поездки заранее. Впоследствии это стало удобным способом поддерживать гибкое ценообразование, не вызывая возмущение пассажиров по поводу того, что они платят во много раз больше, чем обычно.

Uber показала, что она не отказывалась от своих грандиозных амбиций. В конце октября 2016 года её глава разработки продукции, Джефф Холден, опубликовал 99-страничный текст, посвящённый исследованию летающих автомобилей, проводимому Uber. Он дал проекту название Uber Elevate. Текст начинается так: «Представьте, что путь из района Марина в Сан-Франциско до работы в центре города Сан-Хосе, который обычно отнимает у вас два часа, вы можете преодолеть за 15 минут». Дальше идут рассуждения по поводу того, как Uber представляет свою сеть летающих автомобилей, которые взлетают и приземляются вертикально, и того, какую, по мнению Uber, потребуется создать инфраструктуру, чтобы обеспечить работу нового сервиса. Если бы не детальное объяснение «барьеров рыночной осуществимости» и серьёзная команда из 17 человек, среди которых были учёные из NASA, Georgia Tech и Массачусетского технологического института, то этот текст казался бы запоздалой первоапрельской шуткой, которую зачем-то решили опубликовать ближе к Хэллоуину. Один из членов этой группы, Марк Мур, проработавший 30 лет в NASA, устроился работать в Uber в начале 2017 года в качестве директора инженерно-авиационного обеспечения. Какими бы недостатками ни отличалась Uber, можно смело сказать, что амбиции её тянутся до самих небес.

Летом 2016 года я вместе с Калаником перелетел на частном самолёте из столицы Китая, Пекина, в Ханчжоу, прибрежный город недалеко от Шанхая, в котором располагается штаб-квартира компании Alibaba, что делает его важным центром китайского интернет-бизнеса. Каланику предстояло встретиться со своими главными менеджерами в Китае, а также принять участие в конференции, организованной Джеком Ма, харизматичным CEO комании Alibaba. В этот момент Каланик был наиболее расслабленным. Когда мы ждали взлёта в ангаре, Каланик размышлял вслух о том, как редко Uber платит за такие частные перелёты. Этот самолёт был предназначен для отменённого полёта в Корею, где Каланик должен был предстать перед судом. Разговор о частных самолётах привёл к воспоминанию о ежегодной медиаконференции, популярной среди крупных медийных персонажей, у которых есть свой собственный частный самолёт. Конференцию проводит инвестиционный банк Allen & Co. в городе Сан-Валли в штате Айдахо. Каланик был на ней лишь однажды и был оскорблён тем, что его не пригласили снова. Мне странно, что его это заботит. Мы только что покинули Всемирный экономический форум, где он был сопредседателем, где он встретил китайского премьера, и он всё равно зацикливается на отсутствии приглашения от Allen & Co. Он шутливо замечает, что нужно запрограммировать приветственное сообщение от него, которое будет выводиться для участников конференции Allen & Co., заказывающих автомобиль Uber: «Желаем вам приятных поездок на Uber… Пожалуйста, скажите людям из Allen & Co., чтобы они пригласили меня».

При всей приписываемой Каланику педантичной практичности, он ничего так не любит, как генерирование всевозможных идей — чем причудливее, тем лучше. Он спрашивает у Эмиля Майкла, главы отдела коммерческих операций и фандрейзинга его компании, сможет ли Uber стать открытой компанией без привлечения к этому инвестиционных банкиров. Майкл, юрист по образованию, предложил произвести обратное слияние — несколько сомнительную операцию, при которой закрытая компания приобретает в рамках своих листинговых операций более слабую открытую компанию. Каланик предлагает не прибегать к помощи каких-либо банкиров и вместо этого направить 3% капитала (который достался бы банкирам) в благотворительность. Когда я предлагаю отдать эти деньги водителям, Каланик загорается. Он говорит, что он был бы очень рад направить часть капитала своим водителям, как это сделала начинающая компания Juno, но Uber, к своему сожалению, выяснила, что юридические нюансы чересчур проблематичны.

Когда мы взлетели, Каланик совсем углубился в свои мысли. Он говорит мне, что он давно мечтал стать журналистом-расследователем после прочтения многочисленных репортажей о «красных кхмерах» в Камбодже. Эта «работа мечты», как он говорит, очень хорошо вяжется с его чувством справедливости. У него даже есть одна идея касательно проекта по расследованию: мы с ним отправляемся в город Мумбаи, живём там в трущобах полгода и затем описываем свой опыт. «Я отращу волосы, буду одеваться по-другому и вообще ассимилируюсь», — говорит он. Я объясняю, что с моей семейной жизнью это трудновато осуществить. «Тогда мы дождёмся того момента, когда твоя дочь станет постарше», — отвечает он.

Со временем я узнаю, что такие лирические моменты — это своеобразная отдушина Каланика и отчасти отражение мечтательной стороны его личности. Он пребывает в постоянном поиске, в постоянном стремлении к чему-то. Да, он сопереживает несчастным камбоджийцам, вынужденным терпеть зверство красных кхмеров, ему горестно из-за участи жителей трущоб Мумбаи, но он даже в собственном Сан-Франциско не сделал решительно ничего для безработных. Его идеи благородны, но они отстранены от реальности. Он рассуждает о лишениях, находясь в частном самолёте. Он опять осаждает меня со своей идеей СМИ нового типа, при котором компания сможет нанять журналиста, чтобы тот работал лично на неё, сохраняя при этом полную независимость. Начался разгорячённый спор. Я привёл ему все возможные аргументы в пользу того, что эта идея не может быть реализована, а он настаивал на том, что это вполне добротная бизнес-модель. В процессе спора мы ни к чему не пришли; каждый остался при своём мнении.

Сейчас у каждого есть своё мнение об Uber — как пять лет назад у каждого было своё мнение об Apple. Когда я заканчивал работу над рукописью этой книги, мой друг остановил меня как-то вечером, чтобы рассказать о своём недавнем опыте с Uber. Он живёт в области Марин, что к северу от Сан-Франциско, — то есть в относительно неудобном месте для водителей Uber. С одной стороны, такая дальняя поездка — почти 50 километров — обещает хорошие деньги, но водители часто отказывались, когда видели в поле «пункт назначения» в приложении его маленький городок, нарушая таким образом своё соглашение с Uber. Проблема заключалась в том, что, отправься водитель в такую даль, обратно он бы, скорее всего, поехал один, без пассажира. Более того, поощрительная программа Uber основана на количестве поездок, а не на их протяжённости. Долгий путь в область Марин зачёлся бы только как одна поездка и занял бы целый час.

В тот день, когда мой друг вызвал машину, он возвращался поздней ночью из Восточного побережья в Сан-Франциско. После нескольких отказов его наконец принял водитель, оказавшийся «русским психом», который не переставая отвешивал колкие замечания в адрес своего пассажира и вилял в потоке машин на высокой скорости. Мой друг в шутку заметил, что для него важнее добраться до дома живым, чем добраться до дома быстро. Поняв, что водитель не намерен слушать его, он попросил высадить его прямо на дороге — у моста Золотые ворота, откуда до дома было все ещё много километров. Он пожаловался в Uber на поведение водителя и был приятно удивлён, когда спустя пару часов ему пришёл сочувственный ответ. Однако он всё же был поставлен в затруднительное положение. Он стоял у дороги, не совсем понимая, где именно находится. Была поздняя ночь. Он хотел домой. Что он сделал? Он вызвал машину Uber. «Понимаешь, какой вес они на самом деле несут? Я был зол на Uber, но мне ничего не оставалось, кроме как заказать ещё одну их машину — это была единственная адекватная альтернатива ручной ловле автомобиля, который случился бы рядом в такое время разве что чудом».

Отношение людей к Uber чаще всего находится в прямой зависимости от их положения. В начале 2016 года группа нью-йоркских водителей, разноязычных пригородных мигрантов, составлявших костяк рабочей силы Uber, объявила протест якобы неподобающему отношению к ним со стороны Uber. В свете этих событий газета The New York Times сделала резкое замечание о бестактности Каланика. «Uber не особенно утруждала себя решением проблем своих водителей, — писала Times. — Обстоятельства сложились так, что журнал Wired опубликовал трактат длиною в 3000 слов, посвящённый новому логотипу Uber, буквально на следующий день после того, как протестующие водители собрались у нью-йоркского офиса компании. Сложилась весьма острая обстановка: в то время, как сотни и сотни иммигрантов по всему интернету высказывают своё возмущение в адрес Uber, Wired рассказывает о том, как господин Каланик два года посвятил работе над логотипом, весь погружённый в органические цветовые схемы и кернинг».

Неприятная правда заключается в том, что Каланика и его коллег действительно занимают именно эти вопросы. Он с десяток лет отчаянно стремился выстроить идеальный мир, настолько же отстранённый от реальности, насколько мы отстранены от жизни узбекских таксистов в Куинсе.

Действительно, хотя Каланик и избегает распространяться о своих источниках вдохновения, болезненное заострение внимания на «закруглённостях» логотипа — это именно то, что делал Стив Джобс в Apple. И его почитают за это. Каланик никогда не встречался с Джобсом, но любой житель Кремниевой долины отлично знает о том, как Джобс не унимался до тех пор, пока не было твёрдой уверенности, что каждый символ, каждая малейшая мелочь не будут доведены до предела. CEO компании Apple был мастером когнитивного диссонанса: он сумел заставить своих клиентов закрыть глаза на дефекты (которые, кстати, зачастую можно легко устранить) его продуктов и неблагоприятные условия работы тех, кто их создавал. То же и с Джеффом Безосом из Amazon — он невозбранно говорит, что ему только вздумается, обо всех подряд: о поставщиках, о своих сотрудниках, о службе доставки, о других магазинах, — всё потому, что он предоставляет своим клиентам самые выгодные предложения.

Пока что Каланику не удалось ни создать «поле искажения реальности», которое создал Джобс, ни убедить львиную долю пассажиров и водителей Uber закрыть глаза на его дерзкие высказывания и видимое безразличие к их трудностям. Он на самом деле только и делает, что работает в этой области: направляет ресурсы на то, чтобы ублажить своих водителей, изо всех сил старается наладить работу крайне расстроенной системы поддержки клиентов, нанимает высококлассных советников по имиджу, чтобы те хоть как-нибудь умерили пыл агрессивно настроенных критиков.

И тем не менее Uber, невзирая на непрекращающийся поток критики и внутренних проблем, ни на секунду не меняет свой режим джаггернаута и не перестаёт возбуждать о себе всевозможные толки. Компания снова и снова угождает в различные скандалы, часто оказываясь жертвой собственной дурной репутации, неспособной её изменить. Вот один пример. В первые дни деятельности нового правительственного аппарата США, возглавляемого Дональдом Трампом, водители такси вышли на один час на протест в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди, выражая солидарность иммигрантам, против которых администрация Трампа поспешно выпустила указ. Uber объявила в твиттере, что она отменит всплеск цен в районе аэропорта. Она надеялась этим оказать свою посильную помощь и облегчить дорожную ситуацию, которая должна была усложниться в связи с протестами. Критики расценили этот жест как бойкот такси. Мем #DeleteUber быстро разошёлся по соцсетям.

То, что внешне выглядело, как очередное дурачество в соцсетях, стало серьёзным ударом по бизнесу Uber. Мало того, что Uber оказалась под прямым обстрелом за безжалостное отношение к таксистам-иммигрантам, так против Каланика к тому же ещё ополчились водители, пассажиры и даже сотрудники его компании. Он всё-таки согласился выступить вместе с другими 17 бизнесменами в качестве советника президента. В заявлении, размещённом в Facebook за день до того судьбоносного твита про аэропорт, опубликованного из нью-йоркского офиса Uber, Каланик пообещал выступить против нового указа во время встречи с президентом. Но потом ситуация вышла из-под контроля. На следующее утро 29 января 2017 года Lyft обострила ситуацию, заявив, что за последние четыре года она пожертвовала миллион долларов в Американский союз борьбы за гражданские свободы. В этот же день Uber пообещала создать фонд защиты водителей, затронувший новый указ президента. Это выглядело, как реакция на действия Lyft. Uber всё равно понесла ущерб. Более 200 000 пользователей удалили свои учётные записи Uber, а во время генерального собрания на той же неделе сотрудники Uber прямо выразили негодование по поводу связи Каланика с президентом. Каланик, известный своим упорством, отказался от членства в группе советников Трампа 2 февраля. Это было второе его удивительно прагматическое действие, и оно было совершено спустя всего лишь пару месяцев после капитуляции в Китае.

Прагматично это или нет, справедливо это или нет, но Uber ощутила на себе воздействие своей же репутации (и репутации Каланика), от которого она никак не могла отделаться. И последствия эти были довольно серьёзны. Их длительность было трудно определить. Каланик оставался загадочной личностью, чей имидж внутри компании довольно сильно отличался от внешнего. Сотрудники его компании превозносят его за то, что он прислушивается даже к самым незаметным стажёрам. Многие считают, что он покинул окружение Трампа из-за недовольства его коллег, а не из-за боязни понести убытки. Впрочем, всё это не останавливало бесконечной осады, которую терпела Uber. Обвинения в игнорировании жалоб о сексуальном домогательстве, подаваемых женщиной-инженером, спровоцировали такой же разрушительный шторм в соцсетях, как и #DeleteUber.

Благодаря всем окружающим Uber скандалам и неусыпному всеобщему вниманию к ней она не похожа ни на одну компанию, предшествовавшую ей. Всего за несколько лет своего существования она смогла переменить потребительские привычки во всём мире. Она сначала расположила к себе, затем оттолкнула от себя, а после этого кое-как усмирила колоссальные массы клиентов и водителей. Она извлекла максимальную пользу из общедоступных технологий и вдохновила несметное множество всевозможных стартапов на то, чтобы испробовать нечто подобное. Её уважают, но далеко не всегда приветствуют. У неё огромная рыночная мощь и армия недоброжелателей, постоянно ждущих случая подкосить её. Она смело инвестирует в будущее, полностью отдавая отчёт тому, что её преимуществ, заключающихся в богатстве венчурного капитала и в лидерстве на рынке, может не хватить, чтобы перехитрить более ловкого и более богатого соперника.

Во время одного из моих последних разговоров с Калаником я обратился к теме Александра Гамильтона — отчасти для того, чтобы убедиться в том, что я правильно помню, что Каланик интересовался первым министром финансов в истории США ещё задолго до того, как необычайно успешный мюзикл Лин-Мануэля Миранды взорвал Бродвей. Я спросил его, почему он так зауважал Гамильтона, прочитав биографию авторства Рона Черноу. «Да я его не то чтобы так уж прям сильно уважаю, — ответил он. — Он просто был предпринимателем своего времени. Просто он создал не компанию, а страну. Он был в самом центре. США были бы совсем другими, если бы не он. Он был философом, но он также был и человеком дела. У него было множество замечательных качеств. Он, конечно же, много думал о будущем. Думаю, мы оправдали его надежды. Мы стали передовой страной — отчасти благодаря ему». Гамильтон редко держал язык за зубами. У него было множество врагов. Я спросил, считает ли Каланик, что ему приходится терпеть те же разъярённые нападки публики, что когда-то терпел Гамильтон. «Ну, смотри, — сказал он. — Он, Гамильтон, конечно, много терпел. У нас в Uber есть правило. Мы часто говорим: «Знай правду и борись за неё. И не будь уродом». Он просто делал то, что, по его мнению, стоило делать. Когда ты так делаешь, когда ты делаешь что-то совсем, совсем необычное, тебя в любом случае будут осуждать. Просто нужно привыкнуть к этому». Трэвис Каланик, философ/человек дела и урод для многих, но не для самого себя, вряд ли когда-нибудь привыкнет к осуждению. Преодоление трудностей — это неотъемлемая часть жизни.