Справедливость этого утверждения подкрепляет недавняя научная статья, опубликованная в 2019 году в журнале The Journal of Applied Psychology[28]. В ней приведены результаты многочисленных ежедневных опросов, целью которых было выяснить, как влияет электронная почта на эффективность работы 48 руководителей в разных отраслях. Один из авторов этой работы делает следующий вывод: «Когда руководители отвлекаются на электронную почту, они не выполняют поставленные задачи, пренебрегают своими руководящими обязанностями, а их подчиненные теряют ориентир на лидера, необходимый им для плодотворной работы». Чем больше количество писем, тем выше вероятность, что руководитель сосредоточится на тактике, чтобы создать видимость эффективной работы. Он будет разбираться с текущими задачами и отвечать на запросы, не задумываясь о глобальной стратегии в духе Джорджа Маршалла, чтобы компания двигалась по направлению к поставленным целям. В статье делается следующий вывод: «Мы предполагаем, что люди могут недооценивать подводные камни, связанные с использованием электронной почты. Снижение эффективности работы руководителей, скорее всего, начинает негативно влиять на их ни о чем не подозревающих подчиненных».
Теперь, когда мы ознакомились с рядом исследований, давайте вспомним мудрое замечание моего друга: «Не все постоянно погружены в глубокие размышления». Обратите внимание, что эта мысль справедлива для Маршалла: он редко размышлял над одной задачей часами напролет, если не говорить о долгих перелетах или поездках на поезде. Но генерал также избежал ловушки оперативного реагирования. Он не бегал сломя голову, пытаясь решить срочные вопросы, а систематично обдумывал действительно важные задачи, уделяя каждой должное внимание, прежде чем переходить к следующей. Сейчас я докажу вам, что способность четко мыслить важна не только для руководителей, занятых интеллектуальным трудом.
Давайте переключим внимание с
Давайте приведу типичный для моей профессиональной среды пример. Представьте себе ассистента, чья цель — оказывать поддержку профессорам кафедры. Вероятнее всего, такой сотрудник работает в атмосфере, навязанной гиперактивным коллективным разумом, и на него обрушивается бессистемный поток срочных писем. Если бы мы опросили профессоров этой воображаемой кафедры, они, вероятно, утверждали бы, что сложившаяся система работы хороша, ведь быстрая реакция ассистента на запросы крайне необходима для эффективной работы.
Но если присмотреться внимательнее, мы поймем, что обсуждать рабочие вопросы и решать их — это разные вещи. И в реальной жизни они часто конфликтуют. Этот конфликт мы уже давно можем наблюдать на примере таких специалистов, как сотрудники, занимающиеся информационно-технической поддержкой. В 1980-х и 1990-х годах в офисах появились компьютеры, в связи с чем возникла необходимость в новой категории работников — специалистах в области информационно-технической поддержки, которые чинят сломавшуюся технику. Электронные сети становятся всё более сложными, в связи с чем технические специалисты всё более востребованы. Раздраженные пользователи звонят и пишут им, чтобы узнать, как продвигается решение проблемы, или сообщить о возникших затруднениях. Возникает дилемма. Если специалисты службы информационно-технической поддержки перестанут отвечать на письма и звонки, пользователи начнут возмущаться; если же компьютерщики сосредоточатся исключительно на быстрой обратной связи, у них не будет возможности решать проблемы, не отвлекаясь на другие задачи.
Чтобы решить эту дилемму, IT-отделы начали быстро создавать специальные программные инструменты, получившие название «системы обработки заявок». Их прототипом отчасти стали существовавшие ранее отделы технической помощи, куда люди приносили сломанную технику, а взамен получали талончик. Системы обработки заявок позволили автоматизировать б
Современные системы обработки заявок работают следующим образом. Когда возникает проблема, вы отправляете письмо на определенный адрес, например [email protected]. Программное обеспечение мониторит этот адрес. Когда оно видит ваше письмо, то извлекает из него информацию о проблеме и ваши контактные данные, присваивает запросу уникальный номер и оформляет его как «заявку». Одновременно система отправляет на вашу электронную почту ответ, где сказано, что ваше сообщение получено, и указано, как проверять статус проблемы.
Система обработки заявок обычно распределяет проблемы по категориям и определяет их срочность. Это может происходить как автоматически, так и с помощью сотрудника, который мониторит входящие сообщения. Если вы сотрудник IT-отдела, то при входе в систему вы видите лишь те проблемы, которые соответствуют вашей специальности, и вы выбираете наиболее срочную и начинаете решать ее. Таким образом, вы сосредоточиваетесь на конкретной задаче и трудитесь над ней, пока не закончите или пока вам не потребуется помощь. Лишь разобравшись с этой задачей, вы возвращаетесь к электронной очереди и выбираете следующую проблему, которую будете решать. В процессе система посылает автоматические обновления сотруднику, который заявил о проблеме, а остальные коллеги могут следить за вашим прогрессом и подключаться к работе, если это необходимо.
Системы обработки заявок стали очень популярным инструментом, так как они неизменно помогают снизить стоимость трудозатрат в IT-отделах, потому что узкие специалисты быстрее решают проблемы. Возрастает также уровень удовлетворенности сотрудников, поскольку система работы с проблемами технического характера становится четкой и прозрачной. В основе эффективности этого инструмента лежит идея, что обсуждение проблем часто мешает их выполнению. Чем лучше вам удается освободить когнитивное пространство сотрудников от лишней коммуникации, тем продуктивнее они решают текущие задачи.
Вернемся к нашему ассистенту кафедры. На примере IT-отдела мы изучили соотношение между коммуникацией и собственно работой. Но, как правило, мы забываем про другие позиции, требующие интеллектуальной работы. Наш воображаемый ассистент точно так же, как IT-специалисты в прошлом, оказывается завален почтой. Он опасается, что если не будет постоянно на связи с донимающими его профессорами, то это закончится крахом. Гиперактивный коллективный разум мешает ассистенту анализировать зачастую запутанные и сложные вопросы, с которыми он пытается разобраться.
Хочу привести конкретный пример. На той же неделе, когда я начал писать первую главу, я отправил администратору нашего отдела письмо. Речь в нем шла о сотруднике, которого я собирался нанять, используя субсидию на проведение научных исследований. Ожидалось, что сотрудник приступит к работе в конце лета, но возникли проблемы с визой, и срок был отодвинут на январь. Текст письма был простым, но вопрос затрагивал сразу несколько сфер: отдел кадров, бюджет, оборудование рабочей зоны и другие моменты. Нужно было спокойно проанализировать информацию, чтобы составить план действий в связи с изменением даты начала работы сотрудника. Но я не мог удержаться от мысли, что администратору будет сложно заняться этим вопросом, потому что он получит множество других сообщений, требующих его внимания.
Мы часто рассматриваем сотрудников, занятых интеллектуальным трудом, как роботов, которые проводят рабочий день, щелкая одну за другой задачки, сыплющиеся из электронного почтового ящика и мессенджеров. Но подобное представление пренебрежительно сбрасывает со счетов тот факт, что их работа требует когнитивных усилий. Разобраться с датой начала работы нового сотрудника не сложнее, чем составить заметки о маркетинговой стратегии или написать часть программного кода. Из чего следует, что погружение занятого интеллектуальным трудом человека в среду, где правит интерактивный коллективный разум, мешающий сконцентрироваться, негативно действует на его способность хорошо выполнять свои обязанности, хотя и удобно для тех, кто с ним взаимодействует. Как мы уже выяснили на примере системы обработки заявок, если разделить собственно работу и коммуникацию, то сотрудникам будет проще выполнять задачи.
Это понимание особенностей работы тех, кто занят умственным трудом, важно в свете того, о чем писал Пол Грэм: творцы могут посвятить целый день решению одной, но сложной проблемы. Но и для тех сотрудников, у кого есть целый ряд разных обязанностей, гиперактивный коллективный разум создает проблемы. Чтобы завершить исследование вопроса, как гиперактивный коллективный разум влияет на продуктивность, мы снова резко изменим направление и внимательно изучим, как постоянная коммуникация вторгается в мир тех, кто создает нечто ценное, используя свой мозг.
После публикации в 2016 году своей книги «В работу с головой. Паттерны успеха от IT-специалиста» я понял, что людям нравятся истории о творческих личностях, которые удаляются туда, где их никто не побеспокоит, чтобы ударно потрудиться. Одна из любимых — о Майе Энджелоу. В 1983 году в одном из интервью она рассказала, что вставала в 5:30, когда писала книги, и удалялась в гостиничный номер, чтобы никто ей не мешал. «[Это] захудалый номер, где были только кровать и иногда раковина, — рассказывала писательница. — С собой я брала словарь, Библию, колоду карт и бутылку хереса»[30]. Оказавшись в изоляции, Майя писала до двух часов дня. Если же процесс ее захватывал, она продолжала до тех пор, пока энергия не иссякала. Закончив работу, писательница читала написанное, приводила в порядок мысли, принимала душ и пропускала бокальчик вместе с мужем перед обедом.
Когда люди читают истории, подобные этой, они охотно соглашаются, что возможность работать не отвлекаясь помогает преодолеть муки творчества. Но вернемся к офисной работе. Даже какой-нибудь программист, заядлый приверженец продуктивной работы, вряд ли станет удаляться в обшарпанный отель с бутылочкой хереса. И в таком контексте взаимосвязь между способностью сосредоточиться и ценностью становится не столь явной.
Недавно я общался с инженером, который готовил техническую документацию для одного из стартапов в Кремниевой долине. Эти бумаги имели большое значение для маркетинговой политики компании, но их было сложно соединить в единое целое. Как рассказывал тот инженер, ему было тяжело выполнять эту работу, потому что стартап породил гиперактивный коллективный разум. «Если сотрудник не реагировал оперативно на сообщение в Slack, все считали, что он расслабился», — сказал он.
Вдохновившись моими исследованиями на эту тему, инженер организовал встречу с генеральным директором. Он кратко описал выводы ученых о том, что переключение внимания негативно отражается на когнитивных способностях, и сказал, что озабочен тем, что постоянные отвлекающие факторы мешают его работе. Инженер также признал, что не может уйти в полную изоляцию подобно Майе Энджелоу, потому что другим членам команды приходится регулярно с ним взаимодействовать. Он попросил генерального директора посоветовать, каким образом они могут обеспечить его максимально продуктивную работу в этой компании. «Как только я задал этот вопрос, — рассказывал инженер, — стало ясно, что абсурдно требовать от меня постоянно находиться на связи лишь потому, что в результате некоторые вещи делать проще».
Собеседники пришли к соглашению: четыре часа в день — половину рабочего времени — инженер будет работать не отвлекаясь, а вторую половину рабочего дня будет погружаться в атмосферу гиперактивного коллективного разума. Чтобы выполнить задуманное, стороны договорились выделить по двухчасовому периоду в первой и во второй половине дня, чтобы инженер мог спокойно работать. Генеральный директор рассказал сотрудникам о новом рабочем графике. «Коллеги примерно с неделю привыкали к такому распорядку, — вспоминал инженер, — а потом проблем больше не возникало». В результате продуктивность работы нашего героя значительно выросла, а минусов в новой системе было немного. Во всей этой истории наиболее удивителен тот факт, что, пока инженер не поднял этот вопрос, никто и не задумывался, эффективна ли привычная схема работы.
Рассказ Ниша Ачарии, о котором я упоминал в предисловии, — еще один пример должности, где необходимо концентрироваться. Но сформировавшаяся рабочая культура фактически сводит эти попытки на нет. И только когда почтовые серверы в организации, где работал Ачария, временно прекратили свою работу, он получил возможность обдумать стратегию своей команды. Журналисты тоже страдают от похожего дисбаланса. Не так давно я общался с известным репортером, который основал собственное информационное агентство. Тот сетовал, что вынужден постоянно проверять Twitter, чтобы не пропустить экстренные новости. И это обстоятельство мешало ему писать продуктивно и качественно. Я обратил его внимание на то, что в офисе полно молодых технически подкованных стажеров, которые мечтают стать журналистами. «Возможно, стоит дать кому-то из них поручение мониторить Twitter и звонить вам, если случится что-то важное?» — спросил я. Эта мысль никогда не приходила репортеру в голову. Он осознал лишь тот факт, что отвлекающие факторы мешали ведению бизнеса.
Большинство соглашаются с тем, что гиперактивный коллективный разум отрицательно сказывается на продуктивности творческих людей. И в то же время существующий рабочий процесс действительно удобен. Таким образом, пока преимущества сконцентрированности на работе остаются в тени, подобная расстановка сил кажется компромиссом, где небольшая потеря эффективности компенсируется гибкостью руководителей. Но когда мы осознаем, какой именно результат можем получить, если дать творцам возможность отключиться от гиперактивной коммуникации, то неожиданно поймем, что подобный обмен неравноценен. В случае с теми, кто создает что-то новое, как инженер, работающий над технической документацией, или Ачария, изоляция от гиперактивного коллективного разума призвана не слегка скорректировать рабочие методы, а существенно повысить продуктивность работника. Когда мы четко понимаем, какие преимущества можем получить, сложно оправдать потерю такой возможности простым удобством, заключающимся в том, что сотрудник всегда на связи.