✶ Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».
✶ Критика-ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»
✶ Критика-опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».
✶ Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите такое, пеняйте на себя!»
✶ Критика-требование: «Вам придется сделать это нормально!»
✶ Критика-вызов: «Если вы наломали столько дров, сами и решайте, как выходить из положения».
✶ Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».
Расспрашивайте о чувствах клиента в ответ на ваше критическое замечание. Не поддавайтесь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Не отрицайте свою ошибку, когда клиент ставит ее вам на вид. Признайте ее сразу, не пытайтесь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента. Если он сделал вам замечание в неприятной манере, скажите о своих чувствах и предложите клиенту переформулировать свое критическое высказывание.
Даже если вы не согласны с клиентом по существу, допустите, что он может быть прав. Ведь со стороны виднее. В то же время не доходите до формального соглашательства или показательного самобичевания, Используйте то, что случилось, для пользы дела. Разберите, что вы объективно сделали не так, а что клиент приписал вам. Извинитесь за первое и поработайте со вторым.
Как воспринимать критику
✶ Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
✶ Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
✶ Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
✶ Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
✶ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
✶ Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
✶ Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
✶ Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
✶ Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.
✶ Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.