Тон – общий настрой или характер написанного – это еще один ключевой компонент внимательного общения. Спросите себя: «Кто получит это сообщение?», «Кого оно касается?», «Каков контекст?» и соответственно этому меняйте текст своего сообщения. Как говорю я своим клиентам, «прочувствуйте атмосферу».

Естественно, это подразумевает, что нужно предвидеть, как ваши слова могут быть услышаны и истолкованы другими людьми. Например, когда вы пишете или звоните своему начальнику или коллегам, лучше сохранять нейтральный тон (пока у вас не установится уровень взаимопонимания, позволяющий использовать другой тон). Сосредоточьтесь на информативности и убедительности. Отредактируйте сообщение таким образом, чтобы не отклоняться от наиболее существенных обстоятельств.

Когда вы общаетесь лицом к лицу, повышение голоса может означать стремление расставить акценты («На самом деле вот это важно») или крайнюю степень эмоционального накала («Я в ярости!»). Более тихий голос может выражать неуверенность, спокойствие или, возможно, сигнализировать о том, что пришла очередь кому-то другому высказать свое мнение. У меня для вас хорошая новость: в цифровом пространстве вы тоже можете регулировать «громкость голоса».

Проанализируйте следующее сообщение: «ТАК НЕ ПОЙДЕТ, НУЖНО ЕЩЕ ПОРАБОТАТЬ НАД ЭТИМ!!!!» Выглядит так, будто это Зевс приказывает богу помельче добить кого-то из смертных: всё набрано заглавными буквами, структура предложения крайне лаконична, а в конце – целый забор из восклицательных знаков. Если ваш собеседник планировал убить вас на месте, то цель достигнута, тон подобран идеально. Но если этот человек надеялся продемонстрировать вам свое уважение, то увы!

Помните о визуальном воздействии вашего сообщения. Один из моих клиентов, менеджер по имени Итан, однажды рассказал о переписке со своей начальницей, по итогам которой почувствовал себя недооцененным и униженным. Как ему и было поручено, он отправил этой начальнице подробный план повышения производительности. В плане излагался альтернативный способ организации работы, который, как был уверен Итан, помог бы отделам избежать дублирования усилий и достичь нового уровня прозрачности информации. Итан был очень доволен этим планом и даже включил в письмо конкретные вопросы для обсуждения на следующем собрании работников отдела. Он ожидал положительного ответа, возможно, даже нескольких уточняющих вопросов, а получил в ответ от руководителя одну букву: «к»[53].

Что за «к»? Как это понимать? Итан был сбит с толку и расстроен. Ведь его предложение было сформулировано ясно и исчерпывающе. Разве оно не заслуживало соответствующего ответа? Подумала ли его начальница хотя бы минуту о предложенном им плане? Может, он ей вообще не понравился? Означает ли это «к», что она дает ему зеленый свет продолжать начатое? Или это тонкий намек на то, что его идея никуда не годится? Сказать наверняка было невозможно. Кроме того, неужели работа Итана была настолько безразлична начальнице, что она не могла написать ему больше, чем одну букву? Хотя бы что-то банальное? Даже «Ок, я посмотрю повнимательнее немного позже» выражало бы больше уважения и внимания, чем это «к».

Когда тон подобран неправильно, результаты могут выйти далеко за пределы обсуждений внутри группы. Иногда это может быть губительно для целого бренда.

Первая неделя апреля 2017 года и так выдалась для гендиректора United Airlines Оскара Муньоса нелегкой, а в скором времени ситуация стала просто катастрофической. В сеть просочилось вирусное видео, на котором можно было наблюдать, как одного из пассажиров United Airlines выдернули из кресла и потащили по проходу самолета несколько сотрудников службы безопасности. Доблестно предотвратили теракт? Не тут-то было. Просто в авиакомпании продали билетов больше, чем имелось мест, а потом, когда случайно выбранного пассажира попросили освободить место и он отказался, его вытащили из самолета насильно[54].

Очевидно, что в этой ситуации требовалась быстрая реакция со стороны компании и ее генерального директора. Однако представители United опубликовали в Twitter прохладные извинения за то, что они допустили бронирование лишних билетов на рейс, даже не упомянув пострадавшего пассажира. Пользователи соцсети единодушно осудили и высмеяли этот твит. Публичные извинения в Twitter, которые Муньос принес шесть часов спустя после происшествия, были восприняты как неубедительные, сказанные неуместным тоном и совершенно ничего общего не имеющие с искренним признанием вины.

Хотя авиакомпания и ее генеральный директор в конце концов принесли извинения как положено, ущерб уже был нанесен. Теоретически, конечно, Муньос поступил правильно, обратившись к пассажиру лично. Тем не менее его тон был отстраненным, а само сообщение производило впечатление холодного и неискреннего. Кроме того, эта запись в Twitter появилась слишком поздно. Насмешливо-негодующая реакция общественности на неудачный антикризисный пиар авиакомпании привела к временному падению стоимости ее акций на 1,4 миллиарда долларов[55].

Впрочем, так бывает не всегда. В 2018 году другая авиакомпания, Southwest Airlines, столкнулась с ужасной ситуацией, когда во время полета у самолета взорвался двигатель. В результате разбился один из иллюминаторов и погиб пассажир[56]. Как только самолет приземлился, Southwest тут же отреагировала на случившееся.