Еще бы! Отель восхитителен, местность изумительна, а обслуживание выше всяких похвал.

Однажды утром один из посетителей отеля заказал десерт тарт тропизьен – французское пирожное из сахарной булочки, разрезанной на две части и наполненной смесью двух кремов, ванильного и масляного. Им, кстати, часто лакомилась Брижит Бардо, когда снималась в Сен-Тропе в фильме «И создал Бог женщину». Оно и в самом фильме упоминается.

Повар отеля вежливо уведомил клиента, что они не могут выполнить заказ, так как данная выпечка не входит в ассортимент ресторана и является исключительным фирменным «блюдом» городка Сен-Тропе, в шестидесяти милях отсюда.

Но посетитель настаивал. Он твердо заявил, что не уйдет из ресторана, пока не получит того, чего хочет.

Поэтому, уступая назойливому гостю, консьерж зафрахтовал вертолет и велел человеку из обслуги слетать в лучшую булочную Сен-Тропе и купить там свежий тарт тропизьен.

Заказ доставили быстро и вовремя (заказчик не успел даже допить кофе) и подали его клиенту вместе со счетом.

Во сколько это ему обошлось? В две тысячи пять евро. Пять евро стоило пирожное; остальное – счет за вертолет.

Клиент был в восторге. А «Отель дю Кап» одержал очередную победу. Ради чего? Ради того, чтобы не уронить свою честь и сохранить завоеванный авторитет.

Мы живем во времена, когда большинство предприятий много чего обещают, но не выполняют и половины своих обещаний. Поэтому выстраивайте деятельность своей организации так, чтобы ее стандартной рабочей процедурой стала потребность удивлять покупателей и полностью оправдывать их ожидания.

Однажды в отеле, где я остановился (дело было в Праге), я спросил дежурного администратора: если отдать рубашку в химчистку, возможно ли будет получить ее обратно уже через пару часов. Его ответ я никогда не забуду. «Все возможно», – сказал он.

А в другом отеле, расположенном в тропическом раю (я имею в виду остров Маврикий), персонал обучен на любую просьбу повторять как мантру: «Ответ – „да“. Так какова ваша просьба?» Бесподобно, не правда ли?

Поэтому, столкнувшись с привередливым покупателем, помните, что каждого недовольного клиента можно превратить в ревностного сторонника, если отнестись к нему с заботой, пониманием, расторопностью и усердием. И что любое предприятие складывается из отношений между людьми.

Для этого требуются лишь изобретательность, огромный энтузиазм и стремление защитить свой бренд, сердечная любовь к людям и желание сделать их более счастливыми.

Вроде того консьержа. Который выполнил желание клиента, доставив ему пирожное за две тысячи пять евро.