Книги
Цифровой язык тела. Как построить доверительные отношения и наладить коммуникацию на расстоянии
Если вы столкнулись с отсутствием ясности в поведении другого человека, вот два вопроса, которые могут помочь вам решить, что делать дальше:
Подумайте о том, как быстро вы бы ответили на запрос от своего начальника, который имеет над вами определенную власть. В этом случае ваша быстрая реакция является подтверждением этой власти. А теперь подумайте, как быстро вы бы отреагировали на аналогичный запрос от своего секретаря или нижестоящего сотрудника, у которого не так много власти. Мы уделяем особое внимание скорости, ясности и содержательности сообщений в переписке с начальством и клиентами, но при этом в общении с нижестоящими сотрудниками обходимся письмом в одну строчку без указания темы. Почему? Да потому что именно более высокий уровень власти начальства побуждает нас быть более осторожными с цифровым языком тела, особенно когда мы во время напряженного рабочего дня изо всех сил пытаемся разделить дела на более и менее важные.
То, как и о чем мы сигнализируем, зависит также от того, насколько мы доверяем человеку, с которым общаемся. Если вы отправите очень короткое письмо близкому коллеге, который работал с вами в течение многих лет, и уровень доверия между вами достаточно высок, он, скорее всего, истолкует такую лаконичность как сигнал о том, что вы заняты. Но если уровень доверия между вами низок из-за борьбы за сферы влияния на работе, он может истолковать краткость как признак того, что вы обижаетесь или сердитесь. В доверии важны и факторы другого уровня: такие переменные, как возраст, пол, культура и расовая принадлежность, играют ключевую роль в том, исходим ли мы в интерпретации сообщений из того, что у нашего собеседника добрые намерения.
Лучший способ разобраться с неоднозначными сообщениями – использовать то, что я называю «Матрицей доверия и власти»: инструмент, указывающий, какие цифровые сигналы языка тела следует иметь в виду при анализе различных уровней отношений на рабочем месте. Эта матрица представлена в схематическом виде на рисунке ниже. Ось
Если вы находитесь в секторе
Если вы находитесь в секторе
Если вы находитесь в секторе
Наконец, если вы находитесь в секторе
Мои клиенты говорили, что эта простая схема действительно помогла им лучше ориентироваться в соотношении между властью и доверием. «Матрицу доверия и власти» можно использовать, чтобы лучше понять, какие цифровые сигналы языка тела имеют наибольшее значение для улучшения вашей коммуникации.
Благие намерения – удручающий результат
Намерения имеют большое значение в динамике власти, и цифровой язык тела имеет неприятное свойство их искажать. Как-то в начале своей карьеры я написала по электронной почте финансовому директору крупной организации, которая незадолго до этого предложила дать мне контакты своего коллеги. Намереваясь показать, как сильно я ценю ее время и ее перегруженное (как я себе представляла) расписание, я написала по электронной почте: «Просто напоминаю о себе; я знаю, что Вы очень заняты, и хотела уточнить насчет контактов Джона».
Эффект был совершенно противоположным тому, чего я ожидала. Она ответила: «Рекомендую Вам никогда в дальнейшем не начинать письма с напоминания человеку о том, что он очень занят». (Это, кстати, был последний раз, когда я получала от нее письмо.)
Я ни в коем случае не хотела проявить к ней неуважение – как раз наоборот. Наверное, мне нужно было быть осторожнее в выборе слов, поскольку разрыв в наших уровнях власти был высоким, а уровень доверия между нами – низким.
Что если она была в отпуске или у нее был свободный день, и она решила, что я нарочно хочу ее пристыдить? Я использовала фразу «Я знаю, что Вы очень заняты», чтобы компенсировать свое стеснение от того, что мне приходится напоминать о себе, но мне, видимо, следовало выражаться яснее.
Из всего этого я извлекла урок: нужно быть осторожнее в такого рода отношениях и адаптировать свой цифровой язык тела с учетом большого разрыва в доверии и власти. Бывает, что у человека просто был неудачный день. Бывает, что ему просто выгодно неправильно истолковывать ваши намерения. А может быть, он хочет продемонстрировать свою власть и неверно интерпретирует ваши намерения из принципа. Постарайтесь так не делать, потому что это может навсегда испортить отношения.
Говори то, что имеешь в виду, делай то, что говоришь
Столь часто наблюдаемое несовпадение между
Когда членам команды сложно понять, какие намерения кроются за тем или иным сообщением, за этим обычно следуют игры власти, враждебность и обиды, подрывающие доверие, уменьшающие эффективность сотрудничества и мешающие инновационному мышлению.