Поскольку я росла в пригороде, где большинство жителей были белыми и весьма консервативными, большую часть своего детства я потратила на то, чтобы постараться приспособиться к этому окружению. В моем районе было не так много девочек, которые были похожи на меня или были детьми иммигрантов и садились ужинать каждый вечер в девять часов (в индийских семьях обычно ужинают поздно.) В то же время я почти не чувствовала связи с индийской культурой. Куда бы мы ни приехали в гости, мои родственники называли меня «американской кузиной». И в самом деле, разве в Индии кого-нибудь зовут Эрикой?

Я застряла где-то посередине между двумя культурами, и единственным выходом было уйти в себя. Зачастую можно было даже не заметить моего присутствия в комнате. В школе я вела себя тихо и скромно, больше наблюдала, нежели участвовала в происходящем. Поднять руку или иначе привлечь к себе внимание было для меня чем-то немыслимым. Я хорошо училась и сдавала экзамены, но в каждом табеле успеваемости, который я получала с первого по двенадцатый класс, обязательно был один и тот же комментарий: «Хотелось бы, чтобы Эрика больше говорила».

Из-за этой необходимости лавировать между английским языком с сильным акцентом, на котором говорили мои родители, и моим собственным плохим хинди, я страстно хотела чувствовать себя хоть в чем-то на своем месте, и у меня появилось несколько уловок, одна из которых заключалась в способности расшифровывать язык тела других людей. Язык тела был ключом к пониманию окружающих меня чужих миров. Я стала одержима расшифровкой сигналов языка тела одноклассников, какими бы трудноуловимыми они ни были: тона, темпа, пауз, жестов. Самые популярные девочки всегда ходили с высоко поднятой головой и отведенными назад плечами, буквально глядя на всех нас сверху вниз. Ребята постарше во время школьных собраний проявляли свою незаинтересованность тем, что стояли ссутулившись и глядя друг на друга или на землю – только не на того взрослого, который в этот момент говорил. Дома я отсиживалась в своей комнате и смотрела индийские фильмы на старом родительском видеомагнитофоне, сосредотачиваясь на лицах и руках актеров, а не на сюжетной линии (хинди всё еще был для меня чем-то чужеродным). Я снова и снова перематывала назад, пытаясь понять смысл сказанного по невербальным сигналам актеров.

Моя увлеченность расшифровкой невербальных сигналов вскоре стала неким источником силы, когда я научилась имитировать язык тела моих более уверенных в себе сверстников и понимать, что говорили мне члены моей семьи на хинди, по одним только нахмуренным бровям.

После 11 сентября 2001 года практически ко всем людям с внешностью вроде моей в Америке начали относиться с подозрением в общественных местах. Однажды днем мой отец ждал меня, чтобы забрать после тренировки по теннису в местном филиале YMCA. Кто-то за стойкой регистрации запаниковал – наверное, ему показалось, что мой отец «выглядел подозрительно» – и вызвал полицию. В течение следующих 45 минут мой отец отвечал на вопросы сотрудников, вежливо объясняя, что он работает кардиологом в соседней больнице. Я смотрела, как он сидел за столом и терпеливо разговаривал с офицерами – он поддерживал прямой зрительный контакт, его ладони были широко раскрыты, что свидетельствовало о его уважении к офицерам и полном понимании того, почему это произошло. Кроме того, по его покрасневшим щекам я могла сказать, что он был смущен. Несколько месяцев спустя отец пожертвовал значительную часть своего дохода в фонд жертв теракта 11 сентября.

Я помню, что в тот момент злилась не только на полицию, но и на отца. Как он мог с такой добротой реагировать на то, что для меня было расовой дискриминацией и невежеством? А мой отец лишь терпеливо спросил нас с моими братьями и сестрами, не лучше ли вместо того, чтобы реагировать с возмущением или гневом, подумать о том, что могут в этот момент испытывать другие люди – просто поставить себя на их место. Для меня это был переломный момент, и с этого дня я стала больше задумываться о том, как люди выражают эмпатию с помощью языка тела и чего с его помощью можно достичь.

Мой интерес к невербальным компонентам общения получил свое развитие в колледже, где я прочитала все книги по этой теме, которые только смогла найти; позже мой растущий багаж знаний пригодился мне в профессиональной деятельности, когда я начала преподавать ораторское искусство. Способность понимать и классифицировать невербальные подсказки и сигналы вкупе со спокойной уверенностью в себе, которую она мне давала, помогла мне получить стажировку и в конечном итоге открыла передо мной невероятно привлекательные возможности трудоустройства. И всё это несмотря на то, что мой отец настаивал на том, что американцы индийского происхождения не могут лидировать в бизнесе и что я должна вместо этого выбрать какую-нибудь сферу вроде медицины или инженерного дела, в которых индийцы традиционно преуспевают. Но я стояла на своем – и, похоже, это того стоило.

Увлеченность невербаликой вселила в меня достаточную уверенность для того, чтобы, еще будучи в аспирантуре, вести курсы лидерства, а чуть позже начать преподавать в Гарварде и Массачусетском технологическом институте. Она побудила меня начать свой собственный бизнес, когда мне не было и 30 лет, и из нереалистичной, казалось бы, идеи мне удалось вырастить глобальную компанию, несмотря на то что я не имела ни малейшего представления о том, что делаю, и у меня не было ни опыта работы со СМИ, ни инвесторов, ни связей. Не успела я и глазом моргнуть, как уже выступала с обращением к мировым лидерам на Всемирном экономическом форуме, давала интервью ведущей Good Morning America Робин Робертс, получала приглашения выступить с лекцией от генеральных директоров и топ-менеджеров и обучала навыкам совместной работы в XXI веке тысячи руководителей из различных отраслей, компаний и стран.

Надеюсь, вы не подумали, что я хвастаюсь? Мне кажется, к этому времени вы уже поняли: путь к тому, что я считаю своим «профессионализмом», был непростым. Он лежал через застенчивость и скромность, нежелание поднимать руку в классе и просмотр индийских фильмов в темноте и в полном одиночестве после школы. Дело в том, что всю мою жизнь я, как и многие другие, полагала, что сущность эмпатии и доверия не в том, что мы говорим, а в том, как мы это говорим и как часто проверяем себя, чтобы убедиться, что смысл наших слов предельно ясен. Изучение языка тела других людей, а также своего собственного, многому меня научило, однако правильное его применение на практике достигается методом проб и ошибок – в моем случае в основном ошибок. В самом деле, разве не мой собственный опыт научил меня, что моя зажатая поза и вялое рукопожатие производят негативное впечатление на потенциальных работодателей? Разве один учитель не сказал мне, что моя привычка нервно закручивать волосы свидетельствует о неуверенности? Разве я не обнаружила, что плотно сжатые губы или раздутые ноздри преподавателя сигнализируют о том, успешно ли я сдала тест или проект? Разве я не поняла, начав выступать с лекциями, что для успешного выступления необходимо интуитивно понимать, чего хочет аудитория, и соответствующим образом корректировать содержание?

Однажды, в самом начале своей карьеры, я выступала перед большой аудиторией. Это были выходные, четвертый день выездного семинара для юристов. Неудивительно, что люди в аудитории были уставшими, раздражительными, невнимательными и расслабленными. Некоторые смотрели на меня с неприкрытой враждебностью. Остальные развалились на стульях, склонив головы набок и искоса поглядывая на часы. Меньше всего в этот момент они хотели слышать о преимуществах сотрудничества. Их язык тела почти умолял меня: «Пожалуйста, только не еще одна лекция про очередную концептуальную схему!»

Тогда я решила сделать нечто неожиданное. Сняв свои туфли на каблуках, я уселась на край сцены и без обычного предисловия сказала: «Давайте поговорим об эмоциях, которые вы сейчас испытываете. Усталость, напряжение, скука, ожидание, ярость, что угодно…» И настроение в аудитории вдруг изменилось. Я уже не выступала перед слушателями – я с ними разговаривала. Все расслабились, начали улыбаться, смеяться. Выступление, которое могло обернуться катастрофой, превратилось в час интерактивного общения, доверия и оживленной дискуссии.

В течение следующих нескольких лет я, как и сегодня, уделяла особое внимание интерпретированию невербальных сигналов аудитории. Я поняла, что пустое выражение лиц слушателей означает, что я взяла слишком быстрый темп и нужно немного сбавить скорость, а скрещенные на груди руки сигнализируют о защитной реакции или негодовании. Что касается моих личных особенностей, я знаю, что, если слишком много жестикулирую или поправляю прическу, это знак моей неуверенности.

Это подводит меня к тому моменту, когда несколько лет назад мне начали снова и снова рассказывать об одной и той же проблеме – опыте неудачного общения на работе.

Как уже сказала, я выступала в качестве основного докладчика и консультировала клиентов по всему миру, обучая их более эффективному сотрудничеству. В числе вопросов, которые мне задавали наиболее часто, были следующие. Как внедрять инновации быстрее и эффективнее, используя навыки сотрудников, свободно владеющих цифровыми технологиями, и при этом задействовать в процессе тех, кто обладает большим опытом, но упорно отказывается осваивать технологические новинки? И как заставить эти две группы по-настоящему сотрудничать друг с другом? Все больше и больше моих клиентов всех возрастов говорили, что испытывают страх, беспокойство, даже паранойю по поводу общения на рабочем месте. Руководители делали то же, что они делали всегда, например обращались к своим коллегам и сотрудникам со словами поддержки и доверия, однако всё чаще и чаще получалось так, что эти слова неправильно понимали или вообще пропускали мимо ушей. И ведь нельзя сказать, что эти руководители были тупицами или не обладали навыками общения, а многие из них и вовсе были знакомы с передовыми методами построения крепкой корпоративной культуры.

Я начала более углубленно изучать то, что говорили мои клиенты, и у меня создавалось ощущение, что недовольство неизменно связано с неправильной интерпретацией информации, которую передают друг другу коллеги. Сообщение, которое казалось отправителю дружественным и совершенно понятным, может быть воспринято получателем как сердитое или обиженное, в результате чего можно получить снижение уровня заинтересованности и новаторства и даже потерять лучших работников.

Отличной иллюстрацией этой проблемы может послужить моя встреча с одним из клиентов, топ-менеджером Johnson & Johnson – назовем ее Келси, – которая получила жесткие отзывы от своих коллег из-за неумения поддерживать в коллективе дисциплину. Давая оценку эффективности работы Келси, ее начальник отметил, что у нее «недостаточные навыки эмпатии». Когда мы с Келси впервые встретились и начали разговаривать, я внимательно наблюдала за ней, стараясь не упустить из виду типичные признаки плохо развитой эмпатии: неспособность понимать потребности собеседника, недостаточное умение читать и использовать язык тела, неумение слушать собеседника, неспособность задавать адекватные вопросы. Я была сбита с толку. Мне казалось, что у Келси способность к эмпатии просто фантастическая. Общаясь с ней, я чувствовала себя непринужденно, ее язык тела сигнализировал об уважении и понимании, и она слушала внимательно и вдумчиво. В чем же дело?

Дело в том, что проблема была не столько в Келси, сколько в специфике современного высокотехнологичного рабочего места. Келси, как и почти все, кого я консультировала, не понимала, что значит эмпатия в мире, где цифровое общение совершенно лишило значения некогда ясные сигналы, подсказки и нормы общения. Какой тон голоса, какие жесты? Всё это уже не имело значения. Цифровой мир требовал нового языка тела. Проблема заключалась в том, что никто не мог прийти к единому мнению о том, что такой язык тела вообще собой представляет.

Например, Келси считала, что делает всем одолжение, формулируя свои электронные письма максимально кратко. А вот ее коллегам они казались холодными и двусмысленными. Келси отправляла приглашения на события из своего календаря в последнюю минуту без каких-либо объяснений, из-за чего ее коллеги по команде чувствовали неуважение, как будто расписание Келси имело большее значение, чем их собственное расписание. Во время презентаций, посвященных стратегии компании, Келси постоянно смотрела в свой телефон, от чего у других было ощущение, что она не слушает.

Получается, что цифровой язык тела Келси был просто ужасен. Он сводил на нет ту физически ощутимую ясность, которая появляется, когда коллеги по работе (да и люди вообще) чувствуют связь друг с другом благодаря невербальным сигналам.

Я поняла, что привычные нам представления о том, что такое язык тела, необходимо пересмотреть с учетом современного рабочего места. Мы все сейчас стали «иммигрантами»: мы изучаем новую культуру и язык, только на этот раз всё происходит в цифровом пространстве. Быть хорошим руководителем сегодня означает не только замечать сигналы и подсказки в поведении других людей, но и овладеть этим новым «языком» – цифровым языком тела, которого двадцать лет назад не существовало вовсе и на котором большинство людей сегодня «говорят» так же плохо, как я в детстве говорила на хинди.